Преддипломная практика

Каждый менеджер по продажам курирует своё определённое направление: два менеджера отвечают за пляжный отдых, так как он наиболее востребован как в летний период (Турция, Египет, Греция, Кипр, Испания, Хорватия и т.д.), так и в межсезонье и зимой (Юго-Восточная Азия, ОАЭ, Карибский бассейн и т.п.); один менеджер работает с турами по России, но из-за малого объёма заявок по этому направлению, лечебные туры также находятся в его ведении; самым интересным направлением – событийным и экскурсионным туризмом – занимается также один менеджер, дополнительной обязанностью которого является  отслеживание интересных культурных, спортивных и связанных с бизнесом мероприятий в мире, поиск сформированных ценовых предложений  и размещение информации о них на сайте компании и расчёт индивидуальных заявок на посещение данных мероприятий; пятый менеджер отвечает за два очень разноплановых направления – горные лыжи и экзотика, пик спроса на которые в основном приходится на период с октября по март, в остальное же время этот менеджер оказывает содействие своим коллегам, так как его знаний более чем достаточно для работы с другими туристическими направлениями. В общие для всех менеджеров обязанности входят следующие:

- телефонное  общение с клиентами и консультирование  их по интересующим вопросам,

- личное  общение с клиентами в офисе  компании и оказание им помощи  в выборе подходящего варианта  отдыха,

- оформление  необходимых документов как для  клиента (предварительный договор, договор оказания услуг, Тур-1, счёт  для оплаты в кассе), так и  для компании (внесение информации  о туристе в клиентскую базу  данных, ведение отчёта и статистики  по продажам туров своего направления),

- бронирование  туристических услуг у авиакомпаний  или туроператоров (по факсу, по e-mail или в режиме реального времени), отслеживание состояния заявки,

- информирование  клиента о подтверждении или  отказе в подтверждении тура, подбор при необходимости для  него альтернативных вариантов,

- оформление  необходимого пакета документов  для подачи их в консульство, проверка достоверности и соответствия  требованиям документов,

- выдача  документов клиенту,

- послепродажное обслуживание клиентов: обзвон туристов после их возвращения из поездки для выяснения степени удовлетворённости клиента сделанным выбором, поздравление своих постоянных клиентов с праздниками и днями рождения и т.п.,

- постоянное  повышение уровня знаний по  своему и прочим туристическим  направлениям путём посещения  семинаров, выставок, а также поездок  в ознакомительные туры.

В подчинении всех менеджеров и кассира находится курьер, который по их поручению совершает поездки в офисы операторских компаний с целью оплаты заявок или получения документов. На этого сотрудника возложена ответственность по проверке соответствия информации о туристе его данным на ваучерах, авиабилетах, страховках, в случае обнаружения ошибок он обязан потребовать переписки неправильных данных.

Таким образом, за каждым сотрудником предприятия закреплены свои обязанности и функции, которые составляют суть его работы, при этом каждый несёт ответственность за своё направление. Однако всё это носит лишь словесный характер, так как в организации не существует должностных инструкций, которые бы официально (в письменном виде) информировали бы каждого члена коллектива о том, что он может и что он должен, что он не может и что он не должен делать для достижения своих личных и корпоративных целей.

2.3. Анализ деятельности туристического агенства «Магия  путешествий» и пути его совершенствования.

 

1.Анализ  потребителей туристских услуг  компании.

Любая туристическая фирма в своей деятельности не может охватить всех людей, желающих отдохнуть, поэтому для увеличения эффективности её работы руководству компании следует чётко ограничить тот круг потенциальных клиентов, на привлечение которых следует направить максимум усилий. 

Сотрудники туристической компании «Магия путешествий» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:

- возраст: от 26 до 35 лет;

- уровень  дохода: средний и выше среднего;

- образование: обычно высшее;

- семейное  положение: обычно семья из двух-четырёх  человек или 

пары;

- профессия: частные предприниматели, банковские  служащие, бизнесмены;

- место  жительства: Москва и ближайшее  Подмосковье;

- жизненный  стиль и приоритеты: энергичный, активный человек, занятый торговой  или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам;

- мотив  путешествия: желание отдохнуть  с семьёй, желание отдохнуть за  границей, желание посетить экзотическую  страну, желание узнать что-то  новое, желание посетить какое-то  спортивное или культурное мероприятие, проходящее в другой стране, заграничная  командировка. Основной сегмент, на  привлечение и удовлетворение  потребностей в отдыхе людей, его составляющих, ориентирована  деятельность компании «Магия  путешествий». Конечно, это не означает, что абсолютно все клиенты  фирмы именно такого возраста  или статуса, но большая их  часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей  позволяет быстро окупать затраты  на продвижение своих услуг  и дальнейшее развитие. С другой  стороны, почти все туристические  фирмы ориентированы на тот  же сегмент, следовательно, фирма  должна стремиться завоевать  покупательское расположение и  доверие. Все маркетинговые усилия  должны быть направлены на  формирование сильных и прочных  предпочтений у действительных  и потенциальных клиентов. Задача  – отвлечение большого числа  клиентов от уже существующего  рынка, привлечение новых категорий  клиентов.

При оценке потребителей важно понимать то, какой отдых им необходим, и в соответствие с этим подбирать тех сотрудников, которые смогут максимально полно удовлетворить потребность клиентов в конкретном виде туристических услуг.

Подводя итог вышеприведённому анализу потребителей услуг туристической компании «Магия путешествий», можно говорить о том, что, исходя из рейтингов популярности стран, стоит сконцентрировать внимание менеджеров по работе с клиентами на таких направлениях как пляжный отдых, экскурсионный туризм и отдых на островах; исходя из исследования целевого сегмента, стоит направить деятельность, в первую очередь, на удовлетворение потребностей такого сегмента, как образованные и состоятельные люди в возрасте от 26 до 45 лет.

2. Анализ  организационной культуры предприятия.

Организационная культура предприятия состоит из таких аспектов, как межличностное общение внутри организации, трудовой распорядок, правила поведения внутри организации и при общении с клиентами, корпоративные ценности, которые должны в идеале разделяться всеми сотрудниками предприятия, самореализация работника внутри организации. Ниже приведён анализ организационной культуры туристической компании «Магия путешествий».

Пункт 1: Осознание себя и своего места в организации.

В компании «Магия путешествий» под организационной культурой понимается позитивная атмосфера и благоприятный климат, царящий в коллективе. Каждый сотрудник является составляющей этого климата и посему играет важную роль. В организации все: от курьера до директора – являются индивидуальными личностями, наделёнными правами и обязанностями. В первую очередь приветствуется открытость и эмоциональная поддержка.

Пункт 2: Система общения.

Взаимоотношения между работниками основываются на принципах субординации, уважения и доверия. В компании принято доброжелательно здороваться и прощаться, вести себя сдержанно и уравновешенно, разговаривать в корректной форме, любые инциденты разбирать спокойно, проявлять выдержку.  Руководитель обязан внимательно относиться ко всем вопросам и проблемам, возникающим у подчинённых, и принимать все возможные меры для их решения. Т.к. одной из важных составляющих работы, является ответ на телефонные звонки клиентов (соответственно, телефон не должен быть занят), в компании запрещено «висеть на трубке» по часу, общаясь с родными и знакомыми. Компания заслуженно пользуется прочным доверием клиентов. Это доверие налагает на весь персонал высокую ответственность за поддержание и укрепление репутации. Компания рассматривает доверие клиентов как наиболее ценный актив, поэтому любой ущерб, нанесённый этому доверию неправильными действиями или поведением сотрудника, может быть расценён как причинение вреда компании. Во взаимоотношениях с клиентами каждый сотрудник должен строго придерживаться следующих принципов:

- встречать  и провожать клиента с улыбкой, быть приветливым, вежливым и  корректным в общении;

- проявлять  готовность оперативно откликнуться  на просьбы клиента и выражать  заинтересованность в решении  его проблем;

- чётко  и с готовностью отвечать на  все вопросы клиента;

- быть  честным и обязательным, пообещав  что-то, - непременно сдержать слово;

- обеспечивать  чёткость при постановке задач  перед клиентом, не допускать  затягивания решения вопросов;

- избегать  неловких ситуаций и всегда  помогать клиенту «сохранить  лицо» в случае, если такие  ситуации всё же произошли.

Необходимо вежливо и корректно отклонять предложения клиента о действиях, которые могут привести к нарушению деловой дистанции общения (совместные обеды, ужины, развлечения, подарки, пользование услугами клиента или его компании и др.).

Пункт 3: Имидж сотрудника.

Сотрудники в течение рабочего дня обязаны придерживаться ограничений и рекомендаций современного делового стиля в одежде, иметь аккуратный внешний вид. Не приветствуется чрезмерное увлечение косметикой, экстравагантные причёски, пирсинг, пляжный, спортивный стиль одежды, вечерние туалеты и т.п. Каждый сотрудник должен помнить, что его внешний вид – это первое, что располагает к общению с ним, или, напротив, препятствует ему, то, что позволяет формировать благоприятные отношения с коллегами и клиентами.

Пункт 4: Привычки и традиции, связанные с приёмом пищи.

Организация питания: столовой нет, руководство не оплачивает обеды сотрудникам, поэтому каждый работник может распоряжаться обеденным перерывом по своему усмотрению. Пообедать можно в любое время с 13 до 16 часов, на обед выделяется 45 минут. Однако в офисе есть чайник и всегда что-нибудь сладкое, поэтому сотрудник или клиент могут воспользоваться этим в любой момент.

Пункт 5: Осознание времени, отношение к нему.

Сотрудник сам определяет время, когда он может сделать перерыв на чай, обед и прочее. Главное, чтобы при этом он в полной мере выполнял свои обязанности.

 В  компании установлена пятидневная  рабочая неделя общей продолжительностью 5 рабочих дней (с понедельника  по пятницу включительно). Начало  рабочего дня – в 10:30, окончание  – в 19:30. Обеденный перерыв продолжительностью 45 минут в интервале между 13:00 и 16:00. В случае производственной  необходимости работники с их  согласия могут привлекаться  к работе в выходные и праздничные  дни с предоставлением им другого  дня отдыха по согласованию  с руководителем.

Опоздания к началу рабочего дня или после перерыва на отдых и обед, а также отсутствие сотрудника на рабочем месте в рабочее время без согласования с руководителем не допускается и расценивается как грубое нарушение трудовой дисциплины.

Пункт 6: Взаимоотношения между людьми.

Коллектив компании «Магия путешествий» молодой (от 18 до 26 лет), поэтому проблем во взаимопонимании из-за разницы в возрасте не существует. В компании не возникает проблем, связанных с половыми различиями, т.к. коллектив полностью женский. Наиболее опытные сотрудники  оказывают помощь молодым, только пришедшим. Стиль общения можно назвать неформальным: все обращаются друг к другу на «ты» даже к директору, т.к. она молодая девушка. Статус руководителя неоспорим – ответственные решения принимаются только руководством, несмотря на её юный возраст, все к ней прислушиваются, даже более взрослые сотрудники, находящиеся в её подчинении. Конфликтные ситуации умело избегаются путём нахождения компромисса во всём. Необходимо ни при каких условиях не переступать грань дозволенного в отношениях руководителя и подчинённого, иначе это чревато снижением производительности труда по тем мотивам, что «мне можно, мне ничего не скажут, меня раньше отпустят домой, мне разрешат» и так далее.

Пункт 7: Ценности и нормы.

Во-первых, необходимо придерживаться принципов чёткости и обязательности в каждом деле. Следует чётко выполнять свои должностные обязанности и задачи, поставленные руководством. При получении задания необходимо уточнить все детали и задать вопросы по тем пунктам, которые неясны. Если задание по объективным причинам не может быть выполнено в срок или с необходимым качеством, заранее необходимо поставить руководство в известность.

Во-вторых, в компании ценится взаимопомощь. Взаимопомощь – жизненно необходимое требование в работе. Ведь в конечном итоге деятельность всех сотрудников компании нацелена на достижение общего результата. В компании работник может рассчитывать на помощь как коллег по работе, так и руководства, но следует помнить, что такая система отношений является эффективной только в том случае, если каждый будет не только принимать помощь, но и оказывать её другим. В-третьих, главным в деятельности каждого сотрудника должна быть ориентация на результат – нацеленность на конечный результат, а не на процесс; умение воспринимать поставленные цели как подлежащие безусловному выполнению и принимать на себя персональную ответственность за результат работы, умение прикладывать необходимые усилия и привлекать все доступные ресурсы (административные, коммуникативные, материальные и другие) для достижения запланированного результата и устранения возникающих барьеров, эффективно справляться с типичными проблемами, возникающими в ходе работы. Данный принцип в компании приветствуется, однако, далеко не всегда перед сотрудниками ставятся конкретные цели, к достижению которых они должны стремиться, чаще бывает, что работники предоставлены сами себе в определении и обязанностей, и ответственности, и необходимых результатов.