Практическое задание по "Гостевому обслуживанию"

Практическое задание  № 11

Господин и госпожа Джонси пробыли в гостинице ровно неделею, как и забронировали ранее. В день отъезда спустились вниз в 10:00. хотя это не было оговорено ранее, они попросили выдать им два счета: один за пребывание, а второй за еду и развлечения. Для этого работникам гостиницы пришлось заново пересмотреть их расходы. Когда кассир подготовил два разных счета, господа Джонси заплатила за проживание со своей карты Visa. Господин Джонси решил расплатиться по второму счету с помощью другой – дебетовой – карты АМТ. Однако его запрос на 748 долларов был отклонен. Тогда госпожа Джонси предложила свою карту АМТ: результат был тот же. Супруги были очень расстроены: они пытались объяснить, что на их банковских счетах было по нескольку тысяч долларов. За это время позади них успела выстроиться длинная очередь. И только тогда кассир понял, что проблема, вероятно, заключается в том, что, вероятно, по этой карте в день разрешается снимать со счета не более 400 долларов. Тогда супруги Джонси быстро сняли каждый со своего счета достаточные суммы, чтобы покрыть общие расходы, а потом с радостью отблагодарили работников за такое тактичное разрешение их проблемы.  

Ответьте на вопросы

1. Какая стадия цикла «гостевого» обслуживания описывается в этом отрывке?

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить  в виде следующих стадий: • предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); • прием, регистрация и размещение гостей;• предоставление услуг проживания и питания; • предоставление дополнительных услуг проживающим; • окончательный расчет и оформление выезда.

В указанной ситуации описана  стадия «окончательного расчета  и оформления выезда».

2. В  чем заключается важность этой  стадии?

В стадии «окончательного  расчета и оформления выезда»  со стороны предприятия гостеприимства принимают участие администратор, портье, кассир. При оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Важность этой стадии заключается  в том, что в случае ошибки персонала возможны проблемы: 1) гостиница потерпит ущерб на сумму оказанных, но не оплаченных услуг; 2) клиент может предъявить гостинице иск, если посчитает сумму в итоговом счете выше той, которая оговаривалась при заселении или в случае включения в счет суммы не оказанных услуг. Учитывая заинтересованность предприятия гостеприимства в последующем возвращении клиентов, а также избегании проблем с судебной и проверяющей систем, в случае возникновения недоразумений обслуживающий персонал должен решать их с клиентом максимально корректно.

3. Как  вы думаете, почему эти люди  попросили выдать им два счета?

Я думаю, что ответов на этот вопрос может быть несколько:

1.  Супруги Джонси в процессе отдыха заказывали дополнительные услуги, развлечения без счета и в конце хотели проверить, насколько соответствуют истине указанные в счете суммы и решили, что с отдельными счетами им будет проще это проверить, т.к. на питание и проживание суммы были точными (возможно входили в систему «все включено»).

2. Супруги Джонси рассчитывали отблагодарить хорошими чаевыми, например, гидов. По отдельным счетам точнее была бы видна исходя из которой можно было бы вычислить отдельный процент на «благодарность» (например, 10%).

3. После расчета за проживание по кредитной карте супруги Джонси хотели оплатить дополнительные услуги дебетными картами, которые в чаще всего не позволяют снять сумму большую, чем имеется на счете. Возможно, Джонси находились в командировке или отдыхали за счет компании. Поэтому за проживание они рассчитались с одного банковского счета (кредитной картой), а за прочие услуги платили собственными деньгами (дебетными картами).

4. Супруги Джонси знали, что на дебетных картах не хватит денег для того, чтобы рассчитаться за проживание. Поэтому разделили счета и оплатили большую сумму по кредитной карте, а меньшую, не планируя увеличивать размер овердрафта по кредитной карте, дебетными картами. К тому же, Джонси решили произвести расчет до 12-00, скорее всего понимая, что у них возникнут проблемы при расчете и это потребует от персонала гостиницы дополнительного времени и не хотели задерживать прочих постояльцев.

5. Возможно дебетные карты супруги оформили по чьему-либо совету перед самой поездкой, а всех тонкостей пользования ими не уточнили (ведь даже персонал гостиницы, ежедневно сталкивающийся с такого рода оплатой, не сразу вспомнил про ограничения сумм).

6. Самый неприятный вариант  – карточки могли быть краденными  и супруги не знали верного  их использования.

7. Не редкий в последнее  время вариант – раздельный  бюджет. Возможно изначально супруги договаривались о раздельной оплате.

4. Какими  словами вы бы объяснили своим  клиентам, что по их картам  невозможно снять необходимую сумму денег?

Персоналу следует помнить  о корректности и сокращении даже возможности наступления конфликтной  ситуации. Поэтому предлагаю следующее объяснение.

«Уважаемые господа! К  сожалению, правила пользования  Вашими картами не допускают ежедневное снятие наличных денег более чем 400$. Приносим извинения за это неудобство. Для избегания повторения такой ситуации, Вы можете связаться с вашим банком и найти удобное решение».

Список использованных источников

1. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие. – Киев: Альтерпресс, 2006. – 23 с.
2. Иванов, В.В, Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384 с.
3. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учебное пособие для вузов. – Мн.: БГЭУ, 2009. – 409 с.
4. Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: Дашков и К^о, 2009. – 248 с.
5. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве: учебное пособие для студентов вузов. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 99 с.
6. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. – К.: Кондор, 2009. – 408 с.