Автор работы: Пользователь скрыл имя, 31 Марта 2014 в 11:43, практическая работа
Функциональными обязанностями работников гостиницы
Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника, функциональные обязанности и ответственность (в соответствии с трудовым законодательством). Поэтому далее приведено примерное описание функциональных обязанностей основных работников гостиницы.
Я проходила производственную практику по специальности 100105.51 «Гостиничный сервис» с 18.01.2010 по 06.02.2010 г. в ОАО гостиница «Нива» г. Краснодар. За время прохождения практики я ознакомилась с:
1. Функциональными обязанностями работников гостиницы
Каждая гостиница имеет свои
особенности организационной
Директор гостиницы:
1) организует работу
и обеспечивает экономическую
эффективность деятельности
2) осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима;
3) направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований;
4) обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг;
5) организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности;
6) обеспечивает ведение
и своевременное представление
установленной отчетности о
7) принимает меры по
обеспечению гостиницы
8) способствует развитию коммерческой деятельности.
.Должен знать постановления, распоряжения,
приказы, другие руководящие и
нормативные документы
Администратор гостиницы:
1) осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;
2) обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей;
3) консультирует клиентов по вопросам, касающимся оказываемых услуг;
4) принимает меры по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций;
5) рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, проводит необходимые организационно-технические мероприятия;
6) осуществляет контроль
за соответствующим
7) обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории;
8) контролирует соблюдение
подчиненными работниками
9) информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимаемых мерах по их ликвидации;
10) обеспечивает исполнение
работниками указаний
Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания клиентов; виды оказываемых услуг; основы экономики, организации труда и управления; основы маркетинга и организации рекламы; планировку и порядок оформления помещений и витрин; основы эстетики и социальной психологии; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице:
1) осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, факсу, почте и лично;
2) ведет учет предварительных заказов, корреспонденции в соответствии с установленной системой;
3) оказывает помощь в
работе службы по приему
4) быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов;
5) осуществляет прием
и обработку заказов на
6) следует положениям
инструкции о предоставлении
кредита, работает в тесной связи
с начальником кредитной
7) постоянно контролирует состояние номерного фонда, наличие свободных гостиничных номеров;
8) обрабатывает авансовые
депозиты, соблюдая их четкую
регистрацию для того, чтобы на
их основе предоставлять
Портье по приему
Должен знать постановления, распоряжения,
приказы, другие руководящие и
нормативные документы
Главный консьерж:
1) путем руководства, наблюдения
и контроля обеспечивает
2) руководит персоналом, обеспечивая гостей услугами швейцара, носильщика багажа, рассыльного, а также почтовыми, информационными и другими услугами:
♦ готовит расписание дежурств, организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время;
♦ ведет табель рабочего времени для оформления платежной ведомости;
♦ по согласованию с отделом кадров нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры;
♦ дает рекомендации по обучению в процессе работы, а также лично осуществляет обучение;
3) принимает меры по жалобам гостей;
4) следит, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна;
5) принимает от гостей заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и др.;
6) контролирует перемещение и хранение багажа и пакетов гостей. Обеспечивает соблюдение процедуры выноса багажа в контакте со службой размещения и кассиром;
7) отвечает за обеспечение
эффективного и вежливого
8)проявляет бдительность
в вопросах безопасности
9)осуществляет
Главный консьерж
Должен знать правила и методы
организации обслуживания
Швейцар:
1) постоянно находится у входных дверей, наблюдает за чистотой и порядком в вестибюле и на территории перед подъездом гостиницы;
2) приветствует гостей
при их прибытии, помогает им
с багажом и свертками, контролирует
и организует подъезд, парковку
и отъезд автомобилей от
3) наблюдает за входом и выходом посетителей гостиницы, проверяет пропуска на право выноса вещей и т.д.;
4) прощается с отбывающими гостями;
5) направляет такси по заказу, помогает гостям при посадке или выходе из автомашины;
6) контролирует и направляет носильщиков для обслуживания багажа гостей, помогает с доставкой и погрузкой их багажа, свертков и направляет автомобили;
7) поддерживает подъезд
гостиницы в чистоте и не
допускает заторов
Находится под
Все работы швейцар выполняет
по заданию дежурного
Рабочее место швейцара оборудовано столиком для хранения пропусков, телефоном, справочной телефонной книжкой.
Должен знать правила и методы
организации обслуживания
Директор номерного фонда:
1)обеспечивает:
♦ непрерывную и устойчивую работу департамента номерного фонда, а также входящих в него структурных подразделений;
♦ содержание в надлежащем состоянии жилых и других помещений гостиницы в соответствии с установленными стандартами;
♦ предоставление клиентам информации о предлагаемых услугах;
2)осуществляет контроль:
♦ за качеством обслуживания клиентов в соответствии с внутренними стандартами гостиницы;
♦ за правильным использованием, учетом, распределением жилых номеров и мест;
♦ за соблюдением паспортного режима;
3) направляет работу
персонала и служб гостиницы
на обеспечение сохранности и
содержания помещений и
4) организует работу:
♦ по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы;
♦ по проведению капитального и текущего ремонта;
5) принимает меры по укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности;
6) обеспечивает своевременное
снабжение структурных
7) обеспечивает:
♦ исправную работу технологического оборудования;
♦ соблюдение установленных санитарных правил, чистоту и дезинфекцию жилых и служебных помещений гостиницы.
Директор номерного фонда подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы.
В непосредственном подчинении
директора номерного фонда
1) руководитель отдела
приема (включающего службу
2) руководитель отдела обслуживания номеров;
3) руководитель службы консьержей.
Должен знать постановления, распоряжения,
приказы, другие руководящие и
нормативные документы