Отчет по практике

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 31 Марта 2014 в 11:43, практическая работа

Краткое описание

Функциональными обязанностями работников гостиницы
Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника, функциональные обязанности и ответственность (в соответствии с трудовым законодательством). Поэтому далее приведено примерное описание функциональных обязанностей основных работников гостиницы.

Прикрепленные файлы: 1 файл

1.doc

— 103.00 Кб (Скачать документ)

            Я проходила производственную практику по специальности 100105.51 «Гостиничный сервис» с 18.01.2010 по 06.02.2010 г. в ОАО гостиница «Нива» г. Краснодар. За время прохождения  практики я ознакомилась с:

1. Функциональными обязанностями работников гостиницы

            Каждая гостиница имеет свои  особенности организационной структуры  и самостоятельно определяет  требования к персоналу, права  работника, функциональные обязанности  и ответственность (в соответствии  с трудовым законодательством). Поэтому далее приведено примерное описание функциональных обязанностей основных работников гостиницы.

            Директор гостиницы:

1)  организует работу  и обеспечивает экономическую  эффективность деятельности гостиницы;

2)  осуществляет контроль  за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима;

3) направляет работу  персонала и служб гостиницы  на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований;

4) обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг;

5) организует работу  по профилактическому осмотру  жилых номеров, подсобных и других  помещений гостиницы, проведению  капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности;

6) обеспечивает ведение  и своевременное представление  установленной отчетности о результатах  хозяйственно-финансовой деятельности  гостиницы, уплате налогов и сборов;

7) принимает меры по  обеспечению гостиницы квалифицированным  персоналом, правильному сочетанию  экономических и административных  методов руководства. Осуществляет  мероприятия по внедрению прогрессивных  форм организации труда и обслуживания  клиентов;

8) способствует развитию  коммерческой деятельности.

            .Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и  нормативные документы вышестоящих  и других органов, касающиеся  сферы обслуживания; правила содержания  жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство о труде; правила и нормы охраны труда.

            Администратор гостиницы:

1) осуществляет работу  по эффективному и культурному  обслуживанию клиентов, созданию  для них комфортных условий;

2) обеспечивает контроль  за сохранностью материальных  ценностей;

3) консультирует клиентов  по вопросам, касающимся оказываемых  услуг;

4) принимает меры по  предотвращению и разрешению  конфликтных ситуаций;

5) рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, проводит необходимые организационно-технические мероприятия;

6) осуществляет контроль  за соответствующим оформлением  помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы  внутри помещения и на здании;

7) обеспечивает чистоту  и порядок в помещении и  на прилегающей к нему или  зданию территории;

8) контролирует соблюдение  подчиненными работниками трудовой  и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены;

9) информирует руководство  об имеющихся недостатках в  обслуживании клиентов, принимаемых  мерах по их ликвидации;

10) обеспечивает исполнение  работниками указаний руководства  гостиницы.

            Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания клиентов; виды оказываемых услуг; основы экономики, организации труда и управления; основы маркетинга и организации рекламы; планировку и порядок оформления помещений и витрин; основы эстетики и социальной психологии; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

            Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице:

1) осуществляет прием  и обработку предварительных  заказов мест в гостинице по  телефону, факсу, почте и лично;

2) ведет учет предварительных  заказов, корреспонденции в соответствии с установленной системой;

3) оказывает помощь в  работе службы по приему предварительных  заказов мест в гостинице;

4) быстро и деликатно  решает все вопросы, касающиеся  предварительных заказов;

5) осуществляет прием  и обработку заказов на бронирование как на длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой;

6) следует положениям  инструкции о предоставлении  кредита, работает в тесной связи  с начальником кредитной службы;

7) постоянно контролирует состояние номерного фонда, наличие свободных гостиничных номеров;

8) обрабатывает авансовые  депозиты, соблюдая их четкую  регистрацию для того, чтобы на  их основе предоставлять кредит  клиентам.

            Портье по приему предварительных  заказов мест в гостинице несет ответственность за эффективный и корректный прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице; обработку информации о текущем и перспективном бронировании мест в гостинице. Он находится под непосредственным контролем со стороны заведующего службой приема предварительных заказов.

            Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и  нормативные документы вышестоящих  органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и  обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы.

            Главный консьерж:

1) путем руководства, наблюдения  и контроля обеспечивает гостям  эффективное, быстрое и вежливое  предоставление различных услуг;

2) руководит персоналом, обеспечивая гостей услугами  швейцара, носильщика багажа, рассыльного, а также почтовыми, информационными и другими услугами:

♦   готовит расписание дежурств, организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время;

♦   ведет табель рабочего времени для оформления платежной ведомости;

♦   по согласованию с отделом кадров нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры;

♦   дает рекомендации по обучению в процессе работы, а также лично осуществляет обучение;

3) принимает меры по  жалобам гостей;

4) следит, чтобы информация  по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна;

5) принимает от гостей  заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и др.;

6) контролирует перемещение  и хранение багажа и пакетов  гостей. Обеспечивает соблюдение процедуры выноса багажа в контакте со службой размещения и кассиром;

7) отвечает за обеспечение  эффективного и вежливого обслуживания  носильщиками и за надлежащее  использование их инвентаря;

8)проявляет бдительность  в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы;

9)осуществляет непосредственный  контроль над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными.

            Главный консьерж непосредственно  подчиняется заведующему службой  обслуживания, директору гостиницы.

            Должен знать правила и методы  организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; тарифные  расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные  и другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

            Швейцар:

1) постоянно находится  у входных дверей, наблюдает за  чистотой и порядком в вестибюле и на территории перед подъездом гостиницы;

2) приветствует гостей  при их прибытии, помогает им  с багажом и свертками, контролирует  и организует подъезд, парковку  и отъезд автомобилей от гостиницы;

3) наблюдает за входом  и выходом посетителей гостиницы, проверяет пропуска на право выноса вещей и т.д.;

4) прощается с отбывающими  гостями;

5) направляет такси по  заказу, помогает гостям при посадке  или выходе из автомашины;

6) контролирует и направляет  носильщиков для обслуживания  багажа гостей, помогает с доставкой и погрузкой их багажа, свертков и направляет автомобили;

7) поддерживает подъезд  гостиницы в чистоте и не  допускает заторов автотранспорта  у подъезда.

            Находится под непосредственным  контролем со стороны главного  консьержа и дежурного службы обслуживания.

            Все работы швейцар выполняет  по заданию дежурного администратора. Перед началом смены швейцар  проверяет чистоту в вестибюле  и на площадке, в случае необходимости  доводит до сведения администратора, что требуется уборщик.

Рабочее место швейцара оборудовано столиком для хранения пропусков, телефоном, справочной телефонной книжкой.

            Должен знать правила и методы  организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

            Директор номерного фонда:

1)обеспечивает:

♦   непрерывную и устойчивую работу департамента номерного фонда, а также входящих в него структурных подразделений;

♦   содержание в надлежащем состоянии жилых и других помещений гостиницы в соответствии с установленными стандартами;

♦   предоставление клиентам информации о предлагаемых услугах;

2)осуществляет контроль:

♦   за качеством обслуживания клиентов в соответствии с внутренними стандартами гостиницы;

♦   за правильным использованием, учетом, распределением жилых номеров и мест;

♦   за соблюдением паспортного режима;

3) направляет работу  персонала и служб гостиницы  на обеспечение сохранности и  содержания помещений и имущества  в исправном состоянии в соответствии  с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдения санитарно-технических и противопожарных правил;

4) организует работу:

♦   по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы;

♦   по проведению капитального и текущего ремонта;

5) принимает меры по  укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности;

6)  обеспечивает своевременное  снабжение структурных подразделений  департамента необходимым запасом  расходных материалов, материальных  ценностей и напитков для мини-баров (совместно с отделом снабжения);

7)  обеспечивает:

♦   исправную работу технологического оборудования;

♦   соблюдение установленных санитарных правил, чистоту и дезинфекцию жилых и служебных помещений гостиницы.

            Директор номерного фонда подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы.

            В непосредственном подчинении  директора номерного фонда находятся:

1) руководитель отдела  приема (включающего службу бронирования  и службу размещения);

2) руководитель отдела обслуживания номеров;

3) руководитель службы  консьержей.

            Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и  нормативные документы вышестоящих  органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и  обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; основы организации труда и управления; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Информация о работе Отчет по практике