Отчет по практике в туристической фирме ООО «МП-Тур»

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное

Учреждение высшего  профессионального образования

«Тульский государственный  университет»

 

Медицинский институт

Кафедра «Туризм и индустрия  гостеприимства»

 

 

 

 

ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННО-ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПРАКТИКЕ

 

 

 

 

 

 

Выполнил:

ст. гр.930481                                                                                     Разумовская Р.Ю.

Проверил:

доц., к.т.н.                                                                                                    Харитонов В.С.

 

 

Тула, 2012 
Содержание

 

 

Введение

 

Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся  отраслей экономики и за быстрые  темпы он признан экономическим  феноменом столетия. Быстрому его  развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, активизации внешнеторгового баланса, создания дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения, оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, производство товаров народного потребления, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально-экономического развития.

Чтобы преуспеть  в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг.

В период с 25 июня по 7 июля 2012 года я проходила практику в туристическом агентстве «МП-Тур».

Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.

Задачами производственной практики являются:

1. объединение теоретических знаний с практическими навыками;

2. изучение деятельности предприятия социально – культурного сервиса и туризма;

3. изучение деятельности  служб и отделов предприятия и их взаимодействием.

 

 

1 Характеристика  предприятия

 

Турагент –  это физическое или юридическое  лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.[4]

Туристическая фирма  ООО «МП-Тур»

ООО, или Общество с ограниченной ответственностью – это когда  один или несколько человек учреждают  некое хозяйственное общество, внося  в него уставной капитал, разделенный  на доли.[4]

Офис турагентства расположен по адресу: г. Тула, пр-т. Ленина, 77. Контактные телефоны: 8 (4872) 36-23-40, 30-52-52, 307550. E-mail: tula@mptour.ru.

Режим работы турфирмы:

Пн. – Пт. 10:00 – 18:00 ч.

Сб. 11:00 – 15:00 ч.

Вс. – выходной

Туристическая фирма «МП-Тур» появилась на рынке услуг в мае 2000 года. Сейчас это крупная компания, которая получила свою популярность благодаря качеству предоставляемых услуг и успешной маркетинговой деятельности. Она постоянно размещает рекламу в средствах массовой информации.

В туристском отделе работает 2 менеджера и текучести кадров не наблюдается, что говорит об удовлетворительном заработке и хорошей психологической атмосфере фирмы.

Это дружный, слаженный коллектив. Каждый из них – профессионал своего дела. Любому человеку, который обратился в агентство, не будет отказано в услугах. Все всегда выполняется качественно и в срок. За время работы у агентства сформировалась своя база постоянных клиентов.

Качество экскурсионного обслуживания в данной турфирме находиться на довольно высоком уровне. Фирма «МП-Тур» продает туры практически в любую страну мира.

Туристические услуги - это  особая сфера, в которой главным  критерием качества становится полученное удовольствие. Удовольствие хорошего отдыха зависит от ощущения внутреннего и внешнего комфорта, а удовлетворение достигается исполнением всех ожиданий и надежд. Цель «МП-Тур» - это создание комфортных условий для каждого клиента, и предоставление полной свободы в туристических желаниях.[4]

«МП-Тур» - это хорошо налаженная структура агентских продаж от ведущих туроператоров. Предоставив организацию туров проверенным игрокам рынка, мы сделали упор на комфортном обслуживании клиентов, предоставлении максимума информации и выгодных для клиентов условиях продаж. В офисе поддерживаются единые стандарты качества сервиса.

Люди, занятые в сфере  туристского бизнеса, должны быть всецело  ориентированы на клиента. Они сами являются своего рода частью туристского  продукта, предлагаемого их турфирмой. Как они отвечают по телефону, приветствуют гостя и решают его проблемы, - от этого зависит, будет ли он удовлетворен предложенными услугами.

Цель бизнеса - привлекать и удерживать клиентов, а это происходит тогда, когда удовлетворяются их нужды. В этом случае они не только вновь выберут ту же туристскую фирму, но и при разговоре со знакомыми дадут об этом предприятии самый благоприятный отзыв.[3]

Для того, чтобы  наиболее полно удовлетворить потребности  покупателя, менеджер должен понять, чтобы предложить ему те варианты туров, которые являются наиболее для него подходящими, для чего производиться некая классификация клиентов. В компании туристы разделяются по нескольким признакам: по возрасту, по направлению путешествия, по цели путешествия и другим, но в компании нет разделения клиентов по социальному положению, всех клиентов обслуживают на высоком уровне, начиная предложение всегда с самых доступных туров. Менеджеры компании никогда не навязывают туристам свое мнение, в первую очередь они пытаются понять, что нужно клиенту и предлагают лишь свою помощь в нахождении подходящего тура среди большого разнообразия туристских продуктов. Работники турфирмы общаются с клиентами исключительно на равных, подбирая тур учитывая все пожелания туриста, если же все пожелания учесть не удается, менеджер предлагает услуги, которые могут хотя бы частично соответствовать желаниям туриста.

Важнейшим условием взаимодействия обслуживающего персонала и клиента на этапе определения вида, полноты и качества предоставляемых услуг является общение. Особенностью процесса общения является то, что оно осуществляется сразу на двух уровнях вербальном и невербальном.

 

2 Экономический механизм  обеспечения функционирования организации

 

Под экономическим  механизмом турфирмы понимается совокупность предусмотренных законодательством  экономических мер по реализации туристских услуг и рационального  их использования.

Основы правового  регулирования экономического механизма турфирмы установлены Законом «Об основах туристской деятельности» №132 ФЗ.

Основными целями государственного регулирования туристской деятельности данной турфирмы являются:

• обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;
• охрана окружающей природной среды;
• создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов (лечебно оздоровительные туры в Карловы Вары, санатории Беларуси, Старая Русса, Российский юг, центры Талассотерапии на Средиземноморском побережье, экскурсионные туры по Европе, России, стран Ближнего и Дальнего Зарубежья);

Координацию туристской деятельности в Российской Федерации  осуществляет федеральный орган  исполнительной власти в сфере туризма.[2]

 

3 Подсистема планирования производственно-хозяйственной деятельности

 

Планирование  деятельности предприятий является важной предпосылкой свободного предпринимательства, распределения и потребления  ресурсов и товаров.

Сущность внутрифирменного планирования в рыночной экономике заключается в выборе целей развития, форм хозяйственной деятельности, способов их осуществления, которые при использовании ограниченных производственных ресурсов могут привести к достижению прогнозируемых качественных и количественных результатов.[2]

Так как фирма  является агентом, то есть продажей, а  не производством туров, планирование осуществляется только в сфере продаж. В ООО «МП-Тур» система сбыта планируется, базируясь на итогах предыдущего сезона. В период кризиса показатели снизились, но не на много.

Работа с  туроператором проходит в следующем  порядке:

• подача заявки на тур, выбранный туристом;
• получение подтверждения заявки;
• оплата заявки, наличными или по безналу;
• получение билетов, ваучера, информационного листа, страховки, визы;
• передача документов туристу;
• в случае возникновения у туристов претензий по окончании путешествия: турист пишет претензию, а турагент передает ее туроператору и дальше идет рассмотрение претензии, и удовлетворение ее или нет.

 

4 Организация планирования труда и заработной платы

 

Менеджеры компании всегда внимательно выслушивают  клиента, не забывая обращать внимание на то, как он сидит, какие у него жесты. Все это помогает выработать стратегию дальнейшего общения  с туристом. Например, если менеджер понимает, что клиент настроен враждебно, следующим его действием будет налаживание отношений с ним различными способами, какими способами это можно сделать работник фирмы тоже может понять, проанализировав поведение клиента.

Работа менеджера  по продажам включает в себя не только подбор и оформление туров, но и сбор документов на визу, загранпаспорт, их проверка и передача их инспектору. Для того, что бы выполнять свою работу качественно работник должен обладать определенными качествами, знаниями и навыками. При поступлении на работу потенциальный менеджер проходит собеседование, на котором и выявляются присущие ему черты и знания которыми он обладает.

Генеральный директор ООО «МП-Тур» – Людмила Анатольевна, осуществляет контроль над всеми подразделениями и сотрудниками, получает прибыль как собственник предприятия.

Менеджеры отдела продаж изучают предложения операторов, ведут работу с клиентами, следят за своевременной оплатой тура, выдачей  документов, заработная плата: 30 процентов  от комиссии за тур. Из этого следует, что форма оплаты сдельная, что имеет свои плюсы и минусы. Если в сезон достаточно высокий процент выливается в высокую заработную плату, то в межсезонье менеджер может остаться практически без зарплаты.

Менеджеры по продажам туров также исполняют обязанности курьеров (относят и получают документацию (за это они получают дополнительно по 500 рублей в месяц).

Юридическую поддержку  фирме оказывает Юридическая  фирма, приглашаемая в случае конфликтных  ситуаций с туристами и операторами.

Ирина Николаевна исполняет обязанности кассира-бухгалтера, ведет бухгалтерию, принимает деньги и выдает деньги на оплату услуг в операторские фирмы и получает за это 12 тысяч рублей ежемесячно.

Производственный  процесс оказания услуг включает в себя следующие действия:

• Изучение предлагаемых операторами услуг через web-сайты, рассылку на электронную почту и по факсу;
• Проведение исследования цен и комиссий туроператоров;
• Туристам предлагаются наиболее подходящие для них варианты;
• Получение предоплаты или оплаты тура в полном объеме;
• Отправка заявки по факсу или on-line;
• Получение подтверждения (если нет предлагаем туристу другие варианты);
• После получения с туриста полной оплаты тура, отправка оплаты оператору наличными деньгами или безналичным переводом по банку;
• Накануне вылета или отъезда выдача документов туристу: визы, страховки (если требуются), ваучера, авиабилетов, информационного листка.

 

Заключение

 

Практика это  важный аспект в образовании. Она  необходима, так как теоретические  знания не дают полного представления  о работе сервисной или туристкой компании.

За время  прохождения практики я приобрела  необходимые навыки для дальнейшей работы по специальности. Так же я  поняла, какими качествами должен обладать хороший специалист, кроме профессиональных знаний, это не только вежливость и доброжелательность, но и огромное терпение, выносливость, умение сориентироваться в сложных ситуациях и др.