К услугам гостей отель «Olympia» предлагает
номера следующих категорий:
- Полулюкс « Восточный» стоимостью 18 000 тенге за сутки; 0,5 суток -10 000 тенге.
- Полулюкс « Белый танец» стоимостью 18 000 тенге за сутки; 0,5 суток -10 000 тенге.
- Люкс « Vip Room» стоимостью 25 000 тенге за сутки; 0,5 суток -12 000 тенге.
- Люкс «Алтын» стоимостью 30 000 тенге за сутки; 0,5 суток -15 000 тенге.
Во всех номерах отеля
имеется санузел, душевые кабины, регулируемая система
освещения, спутниковое телевидение, телефон
с прямым междугородним и международным
доступом, беспроводным интернетом, мини-барами.
Архитектурное решение
комнат создает выигрышное ощущение
пространства и наполненности светом и воздухом. Из окон номеров отеля
открывается чудесный панорамный вид
на парк Победы г. Караганды. Специальная
система шумоизоляции – звукоизоляционные
окна и двери – делают пребывание в отеле
одинаково комфортным в любое время суток.
Также в отеле имеется кафе «Olympia», которое расположено
на первом этаже, а на втором этаже располагается
ресторан «Olympia». Оплату за услуги в отеле
«Olympia» вы можете произвести любым удобным
для Вас способом: перечислением, наличными,
кредитной картой.(Рис.2)
Рис 2 Ресторан “Olympia”
Отель «Olympia» — это уникальное сочетание
национального колорита и самых высоких
стандартов обслуживания, гостеприимная
атмосфера уюта и комфорта.
2.Техническое
оборудование
Гостиница оборудована
аварийным освещением и энергоснабжением.
Горячее водоснабжение
осуществляется предприятием тепловых
сетей и котельных по договору.
Гостиница оснащена системой
лифтового хозяйства, имеется 1 грузовой
лифт.
Имеющиеся средства защиты
от поражения электрическим током.
Предоставляется городская и междугородняя
телефонные связи по автоматической связи
и по заказной системе.
3.Техническое оснащение
Двери в номерах оборудованы
замком с внутренним предохранителем.
Все номера оснащены потолочными,
прикроватными светильниками, настольными
лампами. Санузлы в номерах оборудованы
светильниками над умывальниками. Электророзетки
с указанием напряжения.
Номера имеют спутниковое
телевидение , холодильники, будильники,
телефоны, беспороводной Интернет, мини-бар.
4.Оснащение мебелью и инвентарем,
Все номера оснащены гарнитурной
мебелью, комплектом постельных принадлежностей,
плотными занавесями, зеркалами и другим
твердым и мягким инвентарем. В шкафах
вешалки для верхней одежды и головных
уборов. (Рис.3)
Рис 3 Номер Люкс “Алтын”
Во всех номерах
паркетное покрытие пола.
Все номера оснащены
рекламно - информационными материалами:
-информационный
справочник;
-телефонный
справочник;
-перечень
предоставляемых гостиницей услуг;
-рекламные
материалы с историей окрестностей
и с главными достопримечательностями;
-противопожарная
инструкция.
5. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического
оснащения номера.
Санузлы индивидуального
пользования оснащены зеркалами
с полками для туалетных принадлежностей,
полотенцами (не менее трех, в том
числе банное полотенце), феном. Санузлы оснащаются туалетными
принадлежностями на каждого гостя (туалетное
мыло, шампунь). Их замена происходит по
мере потребления. ( Рис.4)
Рис 4
6. Общественные помещения.
Общественные
помещения имеют мебель и оборудование,
соответствующее функциональному назначению.
Служба приема
оснащена зоной для отдыха и зоной
для ожидания. Зоны оборудованы креслами,
диваном, журнальным столиком.
(Рис.5)
Рис 5
Предоставляются
услуги факсимильной связи, копировальной
техники.
7. Помещение для предоставления
услуг питания.
В гостинице
имеется кафе, ресторан.
8.Услуги.
Служба приема
в гостинице работает круглосуточно.
Обслуживающий
персонал производит побудку по просьбе
гостей.
Уборка номера
горничной производится ежедневно.
Смена постельного белья производится
1 раз в 3 дня. Смена полотенец
происходит ежедневно. Дежурный ведет
график по смене полотенец и постельного
белья.
Осуществляется
прокат посуды и белья, доставка в
номер продуктов питания, чая, кофе.
9.Услуги питания.
В ресторане
предоставляется возможность выбора любого из вариантов
предоставляемого питания (завтрак, двухразовое,
трехразовое питание).
10.Требования к персоналу и
его подготовке.
В гостинице
есть письменные стандарты (инструкции)
для персонала, фиксирующие функциональные
обязанности и установленные правила работы.
Постоянно проводится
занятия по повышению квалификации
и по профессиональной подготовке.
Каждый служащий
читает статьи по гостиничной тематике.
Персонал
гостиницы носит форменную одежду,
вид которой зависит от дифференцирования
по должностям.
2.ОРГАНИЗАЦИОННАЯ
СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ
Организационная
структура гостиницы определяется
ее назначением, месторасположением, спецификой
гостей, вместимостью. Структура является
отражением полномочий и обязанностей
каждого работника.
Генеральному директору гостиницы
подчиняются:
Управляющий
гостиницы; административная служба; главный
инженер.
Управляющему
гостиницы и административной службе
подчиняются:
1.Служба номерного
фонда:
Служба занимается
решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам
туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает
обслуживание туристов в номерах, поддерживает
необходимое санитарно-гигиеническое
состояние номеров и уровень комфорта
жилых помещений, занимается оказанием
бытовых услуг.
Состав службы: заведующий хозяйственной
частью, швея, уборщица, прачка.
2.Служба приема
и размещения
От службы
приема и размещения зависит первое
впечатление гостя, старший администратор
в процессе общения с гостями,
должен обсуждать такие вопросы:
-цены за
номер;
-сроки размещения;
-порядок оплаты.
Задача руководителя
данной службы контролировать весь процесс
приема и размещения гостя.
Состав службы:
старший администратор, горничная.
3.Финансовая
служба.
Решает вопросы
финансового обеспечения гостей,
получает отчеты от кассиров с каждой
торговой точки, включая службу питания,
бар,состав дополнительной службы.
Финансовая
служба ведет единый финансовый учет
предприятия (доходы от торговых точек,
учет расходов и доходов, ведение
операций по учету оплачиваемого
рабочего времени и др.).
4.Служба безопасности.
Выполняет функцию
поддержания порядка и безопасности
в гостинице. При этом в отеле
выполняют эти обязанности сторонняя
организация.
5.Служба питания.
Служба питания
включает в себя ресторан, бар, подразделения
по обслуживанию банкетов, а
так же пищеблок (кухню). Обеспечивает
гостей услугами питания.
Руководитель
службы питания составляет меню. Обеспечивает
доставку необходимых продуктов
по участкам обслуживающий персонал.
Каждый отдел в службе имеет своего
руководителя. Обслуживание гостей
осуществляется согласно меню, барное
обслуживание заключается в основном
в обеспечении клиентов спиртными напитками.
Кухня является производственным центром.
Заказы на
производство конкретной продукции
поступают от официантов ресторана (на основе составленного
и предлагаемого клиентам меню из банкетного
зала). Повар готовит блюдо, а руководитель
контролирует качество и цену конкретного
продукта.
Состав службы:
шеф-повар, повар, официанты.
6. Административная
служба.
Отвечает
за организацию правления всеми
службами гостиничного комплекса, решает
финансовые вопросы, вопросы кадрового
обеспечения, занимается созданием и поддержанием
необходимых условий труда для персонала
гостиницы, контролирует соблюдение установленных
норм, правил по охране труда, по технике
безопасности, по противопожарной и экологической
безопасности.
7.Инженерно
- техническая служба.
Создает условия
для функционирования систем кондиционирования,
теплоснабжения, санитарно-технического
оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта
и строительства, систем телевиденья и
связи.
Состав службы:
лифтер, сантехник, электрик, ,
водитель, слесарь, дворник.
3.ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ «Olympia», ИХ
ФУНКЦИИ
1. Типовая
структура управления гостиницей
Гостиница « Olympia » имеет простую структуру
управления. Генеральный директор является
первым лицом гостиницы и имеет все мыслимые
полномочия, в отеле он играет роль капитана
корабля. Генеральный директор задает
стиль гостиницы. В своем правлении генеральный
директор опирается на директора, прежде
всего, гостиницы. Генеральный директор
и директор отеля имеют трех заместителей
по номерному фонду, по питанию и административным
службам
Директору номерного
фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба
(горничные и уборщики общественных помещений,
прачечная, химчистка и т.п.). Директору
по общественному питанию подчинены кухня,
рестораны, бары, банкетная служба, служба
обслуживания в номерах (Room service). Директору
по административной части подчиняются
контроллер, менеджер отеля маркетинга
и продаж, главный инженер, служба безопасности,
отдел персонала.
2. Служба приема
и размещения
Работники службы
приема должны досконально владеть
всей информацией о гостинице (достоинства
и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы
работы всех служб отеля), достопримечательности
города и способы передвижения по нему,
расписание работы транспорта, театров,
музеев и т.п. Основными функциями отдела
приема и размещения являются регистрация
приезжающих гостей, распределение номеров,
поселение и выписка клиентов и оказание
им многочисленных дополнительных услуг.
Служба приема находится в холле отеля.
3. Хозяйственная служба
Хозяйственная
служба ежедневно сверяет свои данные
о номерах с данными службы
приема. Сообщения службы приема о выписке
гостя из номера фиксируются в соответствующей
графе журнала хозяйственной службы. В
другой графе журнала записывается фамилия
горничной, которой поручена уборка номера.
По окончании уборки в журнале делается
соответствующая отметка. О готовности
номера сообщается в службу приема.
Для уборки всех
помещений гостиницы разработаны
подробнейшие инструкции. Например, для
уборки номера такая инструкция в
очень сокращенном виде выглядит
следующим образом:
Постучать в
дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии
гостя, открыть дверь номера.
Открыть окно,
убрать мусор.
Убрать постель,
собрать грязное белье, застелить
свежее, вымыть руки.
Вымыть посуду,
перевернуть вверх дном, накрыть
полотенцем.
Убрать санузел,
двигаться от чистых поверхностей к грязным.
Закрыть окно
и произвести уборку пыли, двигаться
сверху вниз.
Уборка
пола: сначала он подметается,
а затем производится уборка
пылесосом.
На уборку
номера отводится 20--30 мин в зависимости
от его размера и оснащенности.
Качество уборки инструктируется старшей горничной,
а иногда специальным контроллером. Для
проверяющих также есть специальная инструкция
о порядке инспекции.
Существуют
специальные правила безопасности,
которые должны соблюдать горничные:
не открывать
двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;
всегда держать
ключи от номеров при себе, не
оставлять их на рабочей тележке;
при уборке номера
дверь в него должна быть открыта,
но вход перекрыт рабочей тележкой;
горничная должна
докладывать о подозрительных клиентах
(мало багажа, не ночевал в номере).
Для уборки используют
специальное оборудование и инструменты
(пылесосы, ведра на колесиках, швабры
с отжимом, щетки для потолка,
щетки для радиаторов отопления,
щетки для краев ковра, где
скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки
посуды и губка, и салфетка, не оставляющие
волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится
с помощью специальных химических составов
для чистки и дезинфекции, полироли для
мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода
для замораживания и удаления жевательной
резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми
и т.д. Следует учитывать, что некоторые
вещества при неумелом обращении и при
их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны
для здоровья. Поэтому храниться они должны
под замком.
Помимо уборки номеров на хозяйственную
службу возложена уборка холлов, коридоров,
помещений ресторанов. Эту работу выполняет
специальный персонал с использованием
более «тяжелой» и мощной техники, чем
та, которая предназначена для уборки
номеров. Существует два стандарта чистоты
для общественных помещений гостиницы:
нормальный (ежедневная уборка) и престижный
(пыль удаляется два раза в день).
Целью всех уборочных
работ является не только поддержание
привлекательного имиджа гостиницы. Чистота
помещений сохраняет здоровье клиента, а забота
о мебели, коврах и других предметах оснащения
гостиницы продлевает срок их службы.
В хозяйственную
службу также входят прачечная и
бюро забытых вещей. Перед сдачей
белья в прачечную и по получении
его оттуда оно пересчитывается.
Забытые в
номерах вещи клиентов хранятся в
течение трех месяцев.
4. Инженерная служба
Инженерная служба также
может иметь в своем составе
мастерскую по ремонту мебели, ковров,
а также службу, проводящую ремонт
номеров (малярные, сантехнические работы).
Служба главного инженера
также осуществляет контроль за расходованием
воды, электроэнергии, газа, все работы,
выполняемые этой службой, регистрируются
в специальном журнале.
5. Служба безопасности
Служба безопасности создается
для защиты гостей, их имущества и имущества
отеля от возможного вреда со стороны
разного рода криминальных элементов.
Причем в понятие имущество отеля включается
и такой элемент, как его репутация.
Служба безопасности разрабатывает
проект системы безопасности отеля,
который утверждается генеральным
директором после обсуждения с руководителями
других подразделений. Этот документ охватывает
все стороны обеспечения безопасности
(функции службы безопасности, ее взаимоотношения
с другими подразделениями, систему технических
средств обеспечения безопасности, действия
сотрудников гостиницы в критических
ситуациях - пожар, угроза взрыва и т.п.).
6. Отдел закупок
Функция отдела -- закупки
нужных товаров требуемого качества
по разумной цене в нужное время. При
этом должен выдерживаться оптимальный
размер запасов в гостинице, поскольку
хранение стоит денег, к тому же многие
закупленные товары при чрезмерно длительном
хранении могут испортиться.
7. Служба питания
В отеле имеется ресторан,
кафе, помимо этого предоставляется
бесплатный завтрак в номер. Питание
по выбору гостя.
4.ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ УБОРОЧНЫХ
РАБОТ
В гостинице
уборка помещений производится практически
круглые сутки. Помещения общего
пользования убираются ночью
и ранним утром, номера, как правило,
убираются утром и в первую
половину дня.
Обеспечение
необходимого уровня чистоты и гигиены
в гостинице, одно из самых ответственных
мероприятий в области клининговых
работ. Чтобы справиться с соответствующим
объёмом работ необходимо участие
нескольких уборочных служб различной
специализации. Качество уборки гостиниц
зависит как от профессионализма этих
служб, так и от организации взаимодействия
между ними. Процесс организации уборки
осложняется ещё и тем, что в отличие от
любого офисного здания, жизнь в гостинице
не замирает по достижении часа «Х», когда
все сотрудники и посетители покидают
здание, и уборочные службы могут приступить
к работе, координируя свою деятельность
только внутри собственного коллектива.
Главными контролёрами качества уборки
помещений в гостиницах являются постояльцы.
Захотят ли они ещё раз остановиться в
этой гостинице или нет во многом зависит
от чистоты всего, что их окружает. Пребывание
в гостинице достаточно дорогостоящее,
для многих - стрессовое. Человек, выплачивая
изрядную сумму за номер, рассчитывает
на уют и комфорт, которые недостижимы
без такого важно элемента гостиничного
сервиса как профессиональная уборка.
Недочёты в работе любой из уборочных
служб могут привести к потере репутации.
Для достижения высоких стандартов чистоты
и гигиены необходимо, в первую очередь,
привлечение профессионалов, как менеджеров,
так и горничных и уборщиков высокой квалификации.
Для клининговой службы уборка и поддержание
чистоты в гостиничных помещениях - это
показатель уровня профессионализма,
поскольку приходится координировать
и использовать большое количество разнообразных
работ, связанных с уборкой, защитой и
уходом.
Достижение
высоких результатов в клининге
невозможно без применения высококачественного
и современного оборудования, инвентаря
и химических средств. Имеет огромное
значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика
клининговых услуг и/или технологий разбираются
в вопросах уборки и способны ли они помочь
правильно выбрать необходимые средства
и методы, научить грамотному их использованию.
Для четкой организации
труда горничных принята следующая последовательность
уборки номеров. Уборка номеров начинается
с уборки забронированных номеров, в объеме
текущей ежедневной уборки. Если забронированные
номера были уже убраны предыдущей сменой,
то необходимо:
1) проверить
качество уборки номера и санузла, работу телевизора,
телефона, холодильника, осветительных
приборов;
2) протереть
пыль с полированных поверхностей,
убедиться, что рекламный и
информационный материал укомплектован
полностью, а так же в наличии
полной выкладки предметов сангигиены.
Вторым этапом убираются номера,
освободившиеся после выезда клиента.
После окончания уборки, данные номера
незамедлительно сдаются в службу администраторов
к заселению.
Уборка гостиничных
номеров должна производиться ежедневно.
Различают следующие
виды уборки номерного фонда:
- текущая
ежедневная уборка;
- промежуточная
уборка;
- уборка номера
после выезда гостя;
- генеральная
уборка;
- вечерняя
подготовка номера.
Приступая к
работе, горничная, согласно требованиям
стандарта, должна надеть чистую, хорошо
выглаженную форму, служебный
значок. Каждая горничная должна иметь
тележку для транспортировки чистого
и использованного белья, средств для
уборки номеров, а так же набор рекламной
продукции.
Согласно
требованиям санитарных норм и правил,
комплектация тележки производится следующим
образом: сверху кладется выкладка предметов
гостеприимства, затем чистое белье, на
нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие
средства. Грязное белье собирается в
большой полиэтиленовый пакет или полотняный
мешок, закрепленный с боковой стороны
тележки, и с другой стороны закрепляется
мешок для мусора.
5.ОРГАНИЗАЦИЯ БРОНИРОВАНИЯ, ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ
Состав и
режим работы службы бронирования и
службы приема и размещения.
Служба бронирования.
Она выполняет следующие функции:
прием заявок на гостиничные места
и их обработка;
подготовка
необходимых документации: графиков
заезда на каждый день (неделю,
месяц, квартал, год), карты движения
номерного фонда.
Как правило,
более половины всех клиентов гостиниц
перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура
бронирования осуществляется по телефону,
по почте, телефаксу.
Службу приема
и размещения часто называют «сердцем»
или «нервным центром» отеля. С этой
службой гость контактирует больше
всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего
пребывания в гостинице.
К важнейшим
функциям службы приема относятся приветствие
гостя и выполнение необходимых
формальностей при его размещение.
Сотрудник службы приема является после
швейцара, стоящего у входа, практически
первым сотрудником гостиницы,
с которым контактирует гость. От того,
как примут гостя, как его поприветствуют,
как быстро выполнят необходимые формальности
(проверка бронирования, заполнение анкеты,
предоплата), во многом зависит первое,
часто самое сильное впечатление от гостиницы
в целом. В этой связи к службе приема предъявляются
следующие требования:
При размещении
необходимо еще раз согласовать
условия предварительного бронирования
(категорию номера, наличие удобств,
вид из окна, цену). Если гостю нужно
заполнить анкету, следует сделать
эту процедуру наименее неприятной. К
функциям службы приема и расчетной части
относятся также распределение номеров
и учет свободных мест в гостинице, выписка
счетов и осуществление расчетов с клиентами.
До прибытия
гостя служба приема получает из службы
бронирования обработанные заявки, в соответствии
с которыми составляет карту движения
номерного фонда, помогающую вести учет
свободных мест в гостинице.
Одна из функций
службы приема - ведение картотеки
гостей. На каждого гостя после его пребывания в
гостинице заполняется специальная карточка,
в которой содержится информация, собранная
со всех служб гостиницы, имевших с гостем
контакт. При повторном его приезде эта
информация дает возможность персоналу
значительно повысить качество обслуживания,
позволяет во многом превосходить предпочтения
и пожелания гостя. Подобная работа очень
важна для целей приобретения постоянных
клиентов и является дополнительной рекламой
гостиницы. На современных гостиничных
предприятиях эту работу выполняют с помощью
компьютерной техники, позволяющей создать
обширный банк данных о клиентах.
Виды бронирования,
их характеристика. Документальное оформление
бронирования
В своей деятельности
гостиница использует гарантированное
бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность
гостиницы за сохранение свободного номера
для гостя до определенного времени после
предполагаемой даты его прибытия. В свою
очередь гость берет на себя обязательство
оплаты зарезервированного номера даже
в случае его неиспользования, если не
была осуществлена процедура отмены брони.
Обычно гарантированное
бронирование обеспечивается после
предоплаты услуг размещения, которая
осуществляется следующими способами:
полная
предварительная оплата услуг;
оплата
услуг кредитной картой (гостиница блокирует
на банковском счете гостя определенный
депозит, обычно в размере оплаты за одну
ночь пребывания);
авансовый
депозит, предполагающий внесение
клиентом определенного размера
денежных средств (стоимость одних
суток проживания) перед своим пребыванием;
Письмо на
бронирование. Документы на размещение
гостей. Схема прибытия гостей в
номер отеля. Характеристика цикла
обслуживания гостя
Служба бронирования
гостиницы работает круглосуточно.
Забронировать
номер в гостинице можно:
а) отправив заявку по факсу
б) отправив письмо-заявку
по e-mail
в) позвонив по
телефону
г) заполнив форму
он-лайн бронирования на сайте
д) обратившись
непосредственно в службу бронирования
или в службу размещения гостиницы.
Бронирование
5 и более номеров для юридических лиц осуществляется
на основании письма-заявки, заверенного
руководителем предприятия, главным бухгалтером,
скрепленным печатью предприятия с обязательством
по оплате за проживание и оплате стоимости
бронирования (при заказе номеров для
заезда до часа регистрации - 14.00) в случае
неприбытия или опоздания гостей.
При бронировании
10 и более номеров обязательно
заключение типового корпоративного договора.
Номер считается
забронированным после подтверждения
заявки менеджером службы бронирования
с указанием регистрационного
номера брони.
Подтверждение
письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью он-лайн бронирования
с сайта отеля или лично от представителя
фирмы, осуществляется в течение рабочего
времени службы бронирования, и не позднее
24 часов с момента получения заявки.
Заявка должна
содержать следующие сведения:
дата и
время прибытия
дата и
время отъезда
категория номера
(или стоимость номера в сутки)
количество
номеров (мест)
ФИО гостей
наименование
организации, адрес, телефон, факс, e-mail - для юридических лиц
банковские
реквизиты - в случае безналичного расчета
ФИО контактного
лица, его телефон, e-mail
дополнительные
пожелания
Иностранный
гражданин для размещения в гостинице
должен иметь национальный загранпаспорт
и визу.
Паспорт и виза, взятые для регистрации,
должны быть возвращены гостю в течение
24 часов. Взамен выдаётся расписка.
При расселении
иностранных туристов следует учитывать
их национальные особенности и традиции.
6.РАБОТА С КЛЮЧАМИ. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
СЛУЖБЫ ПРИЕМА
Гостиница присваивает
счету гостя уникальный шифр. В
компьютеризованном отеле этот шифр
счета присваивают во время заселения.
Шифр присваивается раньше в случае
оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную
картотеку только когда известны
номер комнаты и имя гостя. Обычно
процедура регистрации осуществляется
быстро. Гость указывает в регистрационной
карте свой адрес, имя, подписывает ее,
а портье указывает даты прибытия и отъезда,
номер, цену и свой персональный код. Однако,
даже учитывая, что руководители стремятся
ускорить этот процесс, в регистрационных
картах указывается много дополнительной
информации. Во время регистрации одновременно
происходит множество событий: проверяется
наличие брони; гость приветствуется;
определяются или переоцениваются потребности
гостя; проводится небольшая беседа; проверяется
личность гостя, уточняется правильная
запись имени и адреса; согласуется ожидаемая
дата отъезда; заполняется регистрационная
карта; проверяется кредитная карточка.
7.ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ
УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
С точки зрения
гостей служба обслуживания является
важнейшей в гостинице, так как
персонал именно этой службы работает
с клиентами в постоянном контакте
и выполняет все функции, связанные
с их непосредственным обслуживанием.
Возглавляет службу обслуживания менеджер,
которому подчинены швейцары, коридорные,
подносчики багажа, лифтеры, консьержи,
рассыльные, водители (обслуживают арендованные
машины и паркуют автомобили гостей).
В связи с
важностью первых впечатлений клиентов
о гостинице на персонал службы обслуживания
возлагается особая ответственность.
Как правило, первыми встречают гостей
швейцары, которые стоят у входа в гостиницу.
Они должны поприветствовать гостей, помочь
им выйти из машины. Швейцары должны владеть
информацией об услугах, имеющихся в гостинице,
о гостиничных мероприятиях (конференциях,
банкетах), о месте расположения гостиницы
и ее окрестностях.
8.ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
8.1ОРГАНИЗАЦИЯ БЕЗОПАСТНОСТИ
Гостиничное
предприятие, в соответствии отвечает за
сохранность вещей потребителя, а также
несет ответственность за вред, причиненный
жизни, здоровью и имуществу потребителя
вследствие недостатков при оказании
услуг, а также компенсирует моральный
вред, причиненный потребителю нарушением
прав потребителя.
Пожаробезопасность. Номенклатура
требований и показателей по обеспечению
безопасности туристов от воздействия
данного фактора риска и методы их проверки.
Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо
осуществлять в строгом соответствии
с требованиями утвержденных нормативных
документов.
Биологические
факторы Воздействие данных факторов
риска на туристов предупреждается:
соблюдением
установленных санитарных норм и
правил обслуживания;
применением
оборудования и препаратов для дезинфекции,
дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации
производственных процессов;
использованием
знаков безопасности и необходимой
маркировки на предметах оснащения
и сооружениях, используемых при
обслуживании туристов (посуды, кухонного
инвентаря, в т.ч. для приготовления
пищи в походе, мест водозабора,
колодцев и пр.);
проведением
предварительных и периодических
медицинских осмотров обслуживающего
персонала.
Психофизиологические
факторы риска: физические и нервно-
психические перегрузки. Исключение
или снижение воздействия психофизиологических факторов
риска достигается:
рациональным
построением программы обслуживания
туристов, графиков перемещения по
маршруту, предусматривающих достаточные
условия для нормальной жизнедеятельности
человека (сна, приема пищи, удовлетворения
санитарных и бытовых потребностей).
Пожарная
безопасность гостиницы обеспечивается
системами предотвращения пожара и
противопожарной защиты, в том
числе организационно-техническими
мероприятиями.
Системы пожарной
безопасности характеризуется уровнем
обеспечения пожарной безопасности людей
и материальных ценностей, а также экономическими
критериями эффективности этих систем
для материальных ценностей, с учетом
всех стадий жизненного цикла объектов
и выполнять одну из следующих задач:
исключать возникновение
пожара;
обеспечивать
пожарную безопасность людей;
обеспечивать
пожарную безопасность материальных ценностей;
обеспечивать
пожарную безопасность людей и материальных
ценностей одновременно.
8.2ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Технологию
производства услуги размещения гостей можно представить в виде
схемы
Схема технологического
цикла обслуживания гостей
На первом
этапе происходит оформление путёвки
(заявки, оплата услуг).
Менеджер
показывает фотографии, уточняет время
заезда, сроки пребывания, проводит
инструктаж по технике безопасности и оговаривается
предоставления дополнительных услуг.
На втором
этапе по прибытию служба размещения
размещает посетителей в номера
согласно путевке и регистрирует
в книге учёта посетителей. При
необходимости определяет место
стоянки автомобилей. Так же предоставляют дополнительные
услуги.
На третьем
этапе происходит процесс организации
отъезда туристов. Выдается необходимая
и дополнительная информация о туре.
8.3 РАБОТА С ЖАЛОБАМИ
Благодаря применению
информационных технологий гостинице
удается зарегистрировать каждую
жалобу клиента и превратить ее в стимул
дальнейшего повышения качества сервиса,
а также избежать чрезмерного учащения
гарантийных случаев.
Жалобы регистрируются
централизованно в корпоративной
гостиничной сети, так что руководство гостиницы получает возможность
проанализировать их и выявить причины,
порождающие недовольство клиентов. Благодаря
этой схеме очень быстро выявляются повторные
жалобы на один и тот же недостаток, имеющий
место в гостинице, - например, на недружелюбное
отношение персонала бюро регистрации
или на плохую уборку в номерах. В таком
случае немедленно проводится работа
с менеджерами, в чьей компетенции находятся
эти слабые места. Благодаря электронной
программе компания получает возможность
индивидуализировать обслуживание каждого
постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического
бюро или сотрудник центра бронирования
номеров могут получить сведения о предпочтениях
конкретного клиента и учесть их.
8.4 МЕРОПРИЯТИЯ ПО
УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
В ГОСТИНИЦЕ
Успех современного предприятия
целиком зависит от наличия клиентов,
поэтому руководители гостиницы ориентируется
на потребности, пожелания и вкусы клиентов
и работает по принципу - «Клиент всегда
прав». Поэтому работники предприятия
умело предлагают потребителю выгоду,
которую он получит от услуги, соблюдают
культуру и этику поведения с клиентом,
создают выгодные условия для приобретения
услуги.
Главная задача
сервисной деятельности является ориентация
на спрос услуг, определяемых клиентом.
В первую очередь
она подразумевает знание
потребностей клиента, от которого зависит
спрос на услуги.
Процесс ведения
сервисной деятельности гостиницы
состоит из:
исследования
рынка и услуги самого предприятия,
изучение спроса, сбыта и послепродажное
обслуживание;
развитие рыночных сегментов, кто
является потребителем услуг, каких услуг;
анализ реализуемых
услуг, величины прибыли по месяцам.
Менеджер
всегда помогает клиентам с выбором
номера, соблюдает вежливость, тактичность
и не оставляет без внимания их
претензии. Умеет правильно общаться как с
клиентами, так и с коллегами. Свободно
ориентируется в огромных объемах информации.
Ему присущи такие качества, как коммуникативность,
высокая эрудиция, любознательность, чувство
юмора.
Политика
предприятия направлена на реализацию следующих основных задач:
удовлетворение
потребителя с точки зрения
профессиональных стандартов и
этики;
непрерывное
повышение качества услуги;
эффективность
предоставления услуги.
|