Отчет по практике в гостинице "Восток"

Содержание

Введение                                                                                                                   3

1 Характеристика гостиницы «Восток»                                                                4

2 Организационная форма гостиницы «Восток»                                                  7

3 Анализ качества услуг гостиницы «Восток»                                                     9

4 Методы управления гостиничным предприятием                                          11

5 Требования к подготовке персонала гостиницы                                             12

Заключение                                                                                                             14

Библиографический список                                                                                  16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Производственная практика, проводимая в соответствии с учебным планом, призвана заложить фундамент, необходимый для практической подготовки будущего специалиста.

В настоящих условиях, когда рынок труда чрезвычайно конкурентен, выпускник вуза должен продемонстрировать работодателю не только свою теоретическую подготовку, но и определенные умения и навыки в рамках приобретенной специальности и присужденной квалификации. А это достаточно трудно, если во время теоретического обучения не проникать в среду реальной работы предприятий.

Производственная практика была пройдена в гостинице «Восток» в период с 24 июня по 21 июля 2013 года, в качестве помощника администратора, где ознакомили с основами гостиничного хозяйства.

Цель производственной практики: закрепление и углубление теоретических знаний, полученных в процессе обучения, реализация адаптационных возможностей к новым условиям работы и подготовка к дальнейшему обучению.

Задачи производственной практики:

– закрепление теоретических знаний, полученных в процессе учебы;

– изучение организационно – правовой формы гостиницы «Восток»;

– ознакомление с работой по управлению персоналом;

– анализ качества услуг для посетителей гостиницы;

– написание отчета по производственной практике.

Поскольку базой моей практики является предприятие гостиничного хозяйства, то надо отметить, что для успешного ее прохождения пригодились знания по уже изученному ряду дисциплин.

В течение периода длительности практики были изучены учредительные документы, Устав, состояние управления персоналом, система заработной платы и многое другое.

1 Характеристика гостиницы «Восток»

Гостиница «Восток» располагается в центре города и находится по адресу: г. Морозовск, ул. Коммунистическая, 235.

Телефон: +7(86384)21242

E-mail: Vostok_Morozovsk@mail.ru

Стоимость: 700–2800/койко-место. В стоимость проживания включен завтрак.

Расчетный час – 12.00.

Номерной фонд: 41 место.

Номера: одноместные ПК, двухместные ПК, трехместные, «люкс».

В номере: ТВ, Wi-Fi, душевая комната, халат, тапочки, полотенца, сплит-система, холодильник. Удобства (в соответствии с категорией).

Широкий спектр дополнительных услуг: Кафе «Верона» (итальянская, русская кухня), летнее кафе, фитнес-клуб «Прана», парикмахерская, массажный кабинет, снек и кофе автоматы, заказ такси, банкомат «Сбербанк».

Наличный и безналичный расчет, банковские карты.

Круглосуточная охраняемая стоянка с системой видеонаблюдения: 70 р./сутки/легковые автомобили, 80 р./сутки/ автомобили с прицепом, 80 р. /сутки/ грузовые автомобили.

Гости гостиницы получают все условия для комфортного отдыха и плодотворной работы.

Характеристика номеров.

«Люкс» (одноместный).

Стоимость размещения: 2300 руб.

Однокомнатный номер. Двуспальная кровать, телевизор, холодильник, ванная комната, тапочки, халат, туалетные принадлежности, сплит-система, балкон. В стоимость входит: проживание (1 ночь), континентальный завтрак.

«Люкс».

Стоимость размещения: 2800 рублей.

Двухкомнатный номер. Двуспальная кровать, телевизор, холодильник, ванная комната, тапочки, халат, сплит-система, туалетные принадлежности, полотенца, балкон. В стоимость входит: проживание (1 ночь), континентальный завтрак.

Двухместный номер (повышенной комфортности).

Стоимость размещения: 1100 рублей место.

Две односпальные кровати, телевизор, холодильник, сплит-система, туалетные принадлежности, ванная комната, полотенца, тапочки. В стоимость входит: проживание (1 ночь), континентальный завтрак.

Стандартный трехместный номер.

Стоимость размещения: 700 рублей место.

Три односпальные кровати, полотенца, туалетные принадлежности, тапочки, телевизор, холодильник, балкон. В стоимость входит: проживание (1 ночь), континентальный завтрак.

Кафе «Верона».

Здесь Вас ждет домашний уют и душевный комфорт, обходительный персонал и отменные блюда итальянской и русской кухни, в основе которых  богатый выбор мясных блюд, обилия овощей и фруктов, салатов и закусок и многое другое, способных удовлетворить любые потребности заказчика.

Вы можете посетить Фитнес-клуб «Прана».

Гостиница располагает тренажерным залом, оснащенным новейшими эффективными тренажерами: беговые дорожки, гребля, многофункциональный тренажер, вибромассажер, тренажер Бубновского, силовые тренажеры и многое другое.

В фитнес-клубе ведутся занятия по таким направлениям как: каланетик, пилатес, шейпинг, аэробика, степ.

Это место, где гости смогут обрести стройное тело, эмоциональный комфорт и встретить новых друзей. Профессиональные тренера предложат Вам групповые и персональные тренировки, индивидуальный подход и консультацию каждому гостю [1].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Организационная форма гостиницы «Восток»

Организационная форма гостиницы «Восток» имеет линейную структуру. Линейная структура управления характеризуется строгой управленческой иерархией: каждое нижестоящее звено структуры подчиняется только одному вышестоящему. Строгое единоначалие обеспечивает однозначность указаний.

Руководство хозяйственной деятельностью гостиницы «Восток» осуществляет Директор, действующий в соответствии с Уставом и полномочиями.

Директор гостиницы несёт персональную ответственность за результаты финансово-хозяйственной деятельности организации.

Учёт и отчётность в гостинице организуется в соответствии с законодательством Российской Федерации [2].

Согласно схеме, во главе гостиницы стоит директор, которому подчиняется администратор. Администратор выполняет организационную работу, проводит ценовую политику, следит за законами гостеприимства. В его ведении администраторы, бармены, гостиничное, прачечная. Ему подчиняется административная служба, в которую входят два заместителя директора. В ведении одного из них дежурная служба, организационная работа, контроль и исполнение обязанностей, охрана безопасности и материальных ценностей. В ведении другого организационная работа, финансово-хозяйственная деятельность, контроль за содержанием зданий и сооружений, капитальное строительство, текущий ремонт, дизайн интерьера, ландшафтный дизайн, архитектурный комплекс, земельное дело, помощник директора следит за эффективностью использования основных фондов, продуктов, материалов, за бюджетом, налогами, ревизионной деятельностью, инвентаризацией, в его ведении паспортно-визовая служба, экономическая группа следит за ценовой политикой, прейскурантом цен [3].

В административную службу входят кадровый отдел, занимающиеся набором, отбором, наймом, повышением квалификации персонала; сотрудники ресепшн, которые непосредственно работают с гостями гостиницы «Восток»; бухгалтерия, которая занимается отчетами, оплатой проживания гостей и прочее.

Финансовые итоги деятельности гостиницы «Восток» отражаются в ежеквартальных и годовых балансах, в отчёте о прибылях и убытках, который предоставляется в Налоговую инспекцию. Операционный год предприятия начинается с 1 января и заканчивается 31 декабря. Ответственность за подготовку финансовых отчетов несет главный бухгалтер гостиницы [4].

Хозяйственная служба является подразделением службы снабжения и занимается обеспечением поддержания в надлежащем состоянии гостиницы. Обеспечивает поддержку состояния административно-хозяйственного корпуса. Хозяйственная служба подчиняется по вопросам административно-хозяйственной деятельности и эксплуатации территории. Управленческая деятельность службы осуществляется в соответствии с законами и нормативными актами РФ [5].

Административному отделу подчиняются также заведующие трех корпусов для проживания гостей.

 

 

 

 

 

 

3 Анализ качества услуг гостиницы «Восток»

Услуги проживающим оказывает персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, и другое), расположенных в гостинице.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны [6].

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. На каждого гостя после его пребывания в гостинице «Восток» заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. Для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы. Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в двух экземплярах: один – для кассира для выписки счета за проживание, второй для дежурной по этажу [7].

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание формы №3-Г (код формы по ОКУД 0790230). Данный счет включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации [8].

Процесс обслуживания гостей в гостинице «Восток» можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование – предварительный  заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и  размещение гостей;

3) предоставление услуг  проживания;

4) предоставление дополнительных  услуг;

5) окончательный расчет  и оформление выезда.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4 Методы управления  гостиничным предприятием

Административные методы в сфере гостиничного хозяйства реализуются путем прямого воздействия руководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие может осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность. Все это осуществляется на рассматриваемом предприятии. Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права. Руководитель представляется здесь как администратор, субъект власти, опирающийся на предоставленное ему в этом право. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е. администрированием [9].

В гостинице «Восток» применяются три формы проявления организационно-административных методов:

1) обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);

2) согласительные (консультация, компромисс);

3) рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т.п.).

В общем виде система организационно-административных методов в гостинице может быть представлена как совокупность двух равнозначных элементов: воздействие на структуру управления (регламентация деятельности и нормирование в системе управления) и на процесс управления (подготовка, принятие, организация выполнения и контроль за управленческими решениями).

 

 

5 Требования к  подготовке персонала гостиницы

Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.