Особенности управления малым бизнесом в индустрии гостеприимства и туризма

Предприятия питания классифицируются по качеству обслуживания, им на основе сертификации может быть присвоено  от одной до пяти звезд. В настоящее  время в России функционируют предприятия всех классов, что оказывает позитивное воздействие на развитие внутреннего и въездного туризма в стране.

По мере роста числа туристских поездок растет спрос на услуги и  качество питания.

В данной работе будут подробно рассматриваться ресторанное малое предприятие, мини-отель и турфирма.

2. Типы организационных структур в индустрии гостеприимства и туризма, применимых для малых предприятий.

Современному  менеджменту известно несколько  основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения — команда единомышленников, линейная, функциональная, линейно-функциональная, матричная, процессная. Каждая из структур может использоваться для управления отелем в зависимости от типа, количества сотрудников. Кроме того, следует отметить, что в соответствии с процессами глобализации развиваются различные разветвленные и сетевые формы компаний, которые используют дивизионные формы управления, аутсорсинговые и франчейзинговые принципы организации работы. Рассмотрим особенности, способы и условия, а также преимущества и недостатки использования каждой из организационных структур управления на примере гостиничного менеджмента.

Структура «команда единомышленников».

           Используется для управления гостиницей с персоналом не более десяти человек (см. Приложение №1). Принцип управления основан на взаимозаменяемости, страховании и поддержке между сотрудниками. При этом все остаются на виду, и в любой момент понятно, кто чем занят. При наличии объединяющей цели и средних человеческих и профессиональных качествах работников "команда единомышленников" — идеальная организация. Никакая формализованная структура не может сравнится с ней по эффективности.⁵

Однако пока компания набирает обороты и растет численность сотрудников, отношения "каждый с каждым" уходят в прошлое. Необходимое для согласования взаимодействий время превышает физический ресурс сотрудников.

Многие события, происходящие в компании, становятся неочевидными — между членами "команды  единомышленников" исчезает взаимопонимание. Различия во взглядах, компетенции, профессиональном опыте и занимаемых должностях приводят к нарастанию разномыслия и несогласованности действий. Несмотря на героические усилия лояльных организации сотрудников результативность падает или, по крайне мере, растет неадекватно затрачиваемым усилиям. Это приводит к неудовлетворенности, в коллективе начинаются брожение и разлад. Если руководство оказывается неспособным на кардинальные меры, компания разваливается.

На смену  импровизированным отношениям "каждый с каждым" приходят формальные правила, которые упорядочивают ключевые вопросы взаимодействия, разделяя функции, полномочия и ответственность.

Линейная  структура управления (ЛСУ).

Линейная структура  управления (ЛСУ) является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления — персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы. Под участком в данном случае следует понимать определенную доходообразующую сферу бизнеса гостиничного предприятия, например: номерной фонд, рестораны и бары, конгресс-центр и банкетную службу, оздоровительный клуб и т.д. (см. Приложение № 2).

В ЛСУ в полной мере выполняется принцип единоначалия, т.к. все исполнители внутри подразделения подчиняются одному-единственному человеку — линейному руководителю, который решает вопросы широкого круга, но только в рамках своего участка. Подобные взаимодействия обеспечивают высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, а также способствуют сокращению числа управленческого персонала в отеле. Система управления также обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, т.к. линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего подразделения.

С другой стороны, руководитель подразделения в ЛСУ  должен быть высоко квалифицирован и  компетентен во всех вопросах, касающихся непосредственно его участка. Действительно, например, менеджер ресторанов и баров помимо знаний в области ресторанного дела и общих навыков руководства должен обладать знаниями в области продаж и маркетинга, логистики продовольствия и складирования, бухгалтерского учета, а также технического и компьютерного обеспечения.   Несмотря   на   простоту  построения самой структуры, слишком усложненным представляется производство и предоставление услуг внутри участков гостиницы, что приводит к увеличению числа линейного персонала.

Построение  систем гостиничного менеджмента по принципу ЛСУ наиболее часто встречается в мини-отелях, предоставляющих неширокий или ограниченный спектр услуг и относящихся к категории три или четыре звезды. Наиболее яркими примерами московских отелей, использующих принципы ЛСУ, являются «Алроса», «Сретенская», «Акварель» и т.п. Усложнение технологий обслуживания и расширение спектра оказываемых гостиницами услуг послужили причиной перехода к более сложным структурам управления, использование которых в гостиничном бизнесе является более эффективным и предпочтительным в настоящее время.⁶

Преимущества  линейной организационной системы  управления:

1) единство и  четкость распоряжений;

2) согласованность  действий исполнителей;

3) простота управления (один канал связи);

4) четко выраженная  ответственность;

5) оперативность  в принятии решений;

6) личная ответственность  руководителя за конечные результаты  деятельности своего подразделения.

Недостатки  линейной организационной системы  управления:

1) высокие требования  к руководителю, который должен  быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

2) отсутствие звеньев  по планированию и подготовке  решений;

3) перегрузка информацией,  множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

4) концентрация  власти в управляющей верхушке.

Функциональная  организационная структура управления.

Функциональная  структура управления (ФСУ) — организационная  структура, построение которой основано на дифференциации функций управления, разделяющих процессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воздействия на воздействия по функциям (см. Приложение №3).

Подобная организационная  структура является классическим вариантом  разделения труда по вертикали. Применение ФСУ обусловлено ростом размеров отелей, усложнением процедур предоставления услуг, появлением новых гостиничных продуктов, и, в связи с этим, необходимостью деления сложных бизнес-процессов и работ на простейшие операции (действия) для организации наиболее эффективной координации и контроля над их исполнением.

Функциональная структура  предполагает разделение всей гостиничной  деятельности, а также внутренних процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями  являются — организация приема и размещения гостей, организация питания в гостинице, продвижения услуг гостиницы на рынок и организация маркетинговых исследований, организация учета и контроля над поступлением и использованием средств (бухгалтерия), управление человеческими ресурсами (отдел кадров), обеспечение технической и информационной поддержки внутренних операций и процессов (инженерная служба, IT-служба) и т.д. ФСУ предполагает, что функциональные руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его заместителем. Использование рассматриваемой структуры способствует быстрому профессиональному росту функциональных руководителей, а также повышению оперативности и качества принятия решений внутри подразделений, т.к. руководители принимают решения в основном в той сфере, в которой наиболее компетентны.

Основным недостатком  использования рассматриваемой  структуры является тот факт, что  она делит единые процессы на множество  различных операционных отрезков (мини-процессов), что, с одной стороны, способствует повышению эффективности их выполнения, однако ведет к снижению эффективности выполнения процесса в целом. Это является следствием нарушения или ослабления взаимодействия функциональных подразделений. Поэтому для оптимизации работы ФСУ управления необходимо снижать значение любых диагональных связей в структуре и усиливать вертикальную, а также горизонтальную интеграцию для обмена информацией между функциональными направлениями.

В отличие от линейной структуры управления функциональная допускает связь руководителя с исполнителями через менеджеров среднего промежуточного звена. Они, в свою очередь, могут часть своей ответственности делегировать на нижестоящий уровень, выступая по отношению к нему в качестве функционального руководителя. Таким образом, один работник может одновременно подчиняться сразу нескольким функциональным руководителям. На практике это часто приводит к нарушению принципа единоначалия и распорядительства. По сравнению с линейной системой управления в ФСУ может снижаться оперативность принятия решений, требующих участия представителей нескольких служб отеля, а также возникать конфликт интересов их руководителей.

Как и линейная, функциональная структура имеет  свои преимущества и недостатки.⁷

Преимущества  функциональной структуры:

1) высокая компетентность  специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

2) освобождение  линейных менеджеров от решения  некоторых специальных вопросов;

3) стандартизация, формализация и программирование  явлений и процессов;

4) исключение  дублирования и параллелизма  в выполнении управленческих  функций;

5) уменьшение  потребности в специалистах широкого  профиля. 

Недостатки  функциональной структуры:

1) чрезмерная  заинтересованность в реализации  целей и задач "своих"  подразделений;

2) трудности  в поддержании постоянных взаимосвязей  между различными функциональными службами;

3) появление  тенденций чрезмерной централизации;

4) длительность  процедур принятия решений;

5) относительно  застывшая организационная форма,  с трудом реагирующая на изменения.

Недостатки  как линейной, так и функциональной структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.

  Линейно-функциональная (штабная) структура  управления гостиницей.

Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ) является одновременно развитием и комбинацией  двух предыдущих структур управления. Основной целью ее построения является использование преимуществ ЛСУ и ФСУ. У линейного руководителя внутри его участка теперь появляются функциональные звенья, менеджеры которых выступают его непосредственными советниками (см. Приложение №4).

Так, например, у линейного руководителя участка  ресторанов и баров может быть сформировано звено персонала по кухне (повара, кондитеры, работники  по кухне), звено обслуживающего персонала  ресторанов (официанты, бармены, метрдотели), хозяйственное звено (уборщики, посудомойки, инженеры), звено продаж и маркетинга, звено бухгалтерии, а также звено логистики (снабжение и склад). У менеджера службы номерного фонда появится звено бронирования, звено приема и размещения (администраторы стойки портье, кассир, консьерж, швейцары, подносчики багажа, посыльные), хозяйственное звено (горничные, инженеры), звено продаж и маркетинга, звено бухгалтерии, звено логистики.

В ЛФСУ линейный руководитель участка разделяет  общее управление своим подразделением по функциям, - он оказывает линейное воздействие на функциональных руководителей, а те, в свою очередь, оказывают технологическое содействие исполнителям в выполняемых работах. Как и в линейной структуре управления в ЛФСУ внутри подразделения функции управления полностью разделены и на руководителе лежит вся полнота ответственности за результаты работы. Ее использование способствует улучшению качества принятия управленческих решений в результате углубления специализации. В то же время, применение    ЛФСУ    подразумевает    усложнение структуры и увеличение размера управленческого штата.

Использование системы ЛФСУ или отдельных её элементов встречается сегодня  на практике в средних и больших  отелях, руководство которых предпочитает управлять бизнесом путем его  структурирования не по функциональным критериям, а по центрам прибыли.

Таким образом, линейно-функциональная структура  включает в себя специальные подразделения  при линейных руководителях.

Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные  моменты и недостатки.

Преимущества  линейно-функциональной структуры:

1) лучшая подготовка  решений и планов, связанных со  специализацией работников;

2) освобождение  главного линейного менеджера  от детального анализа проблем;

3) возможность  привлечения консультантов и  экспертов.

Недостатки  линейно-функциональной структуры:

1) отсутствие  тесных взаимосвязей и взаимодействия  на горизонтальном уровне между  производственными отделениями;

2) недостаточно  четкая ответственность, так как  готовящий решение, как правило,  в его реализации не участвует;

3) чрезмерно  развитая система связей по  вертикали, то есть тенденция  к чрезмерной централизации.

Глава 2. Малое предпринимательство в  гостиничном бизнесе.

2.1.      Разновидности малых гостиниц  и особенности управления ими.