Особенности производства услуг в сфере гостеприимства

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1. Понятие гостеприимства 4

1.1 Услуги в сфере гостеприимства 5

1.2 Основные секторы индустрии  гостеприимства 7

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 9

Список используемой литературы 10

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Понятие «индустрия гостеприимства»  является более широким, чем понятие  «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие  «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям. Гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности.

Индустрия гостеприимства и  заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю  домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента. Слово «туризм» произошло от французского слова «tourisme» (от tour – «прогулка, поездка, путешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видов активного отдыха»).Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ПОНЯТИЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.¹

²

Рисунок 1.1 Структура индустрии  туризма 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1 УСЛУГИ В  СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

Услуга – это вид  деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее  не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже  имеющегося, созданного продукта. Это  благо предоставляется не в виде вещей, а в форме деятельности. Для того, чтобы понять сущность услуги, следует рассмотреть ее свойства, по которым она отличается от товара. Итак, услуга обладает:

• неосязаемостью;
• несохраняемостью;
• неразрывностью производства и потребления;
• непостоянством качества.³

Неосязаемость 
В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. До того как пассажир сел в самолет, у него есть только авиабилет и обещание авиакомпании доставить его целым и невредимым до места назначения. Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы продемонстрировать "товар" во время продажи. Фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное количество времени. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета.  
Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой-то мере о качестве этих услуг. Внешний вид ресторана - вот что видит посетитель, подходя к нему. В каком состоянии поддерживается примыкающий к нему участок и общий вид ресторана дают нам возможность судить о том, насколько хорош он или плох. Самые разнообразные факты материального характера сигнализируют о качестве нематериальных услуг.  
 
Несохраняемость 
Услуги нельзя складировать. Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат - это невосполнимые потери. Из-за того, что отели торгуют таким "скоропортящимся" продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось этим воспользоваться. Рестораны тоже начинают требовать с посетителей, желающих зарезервировать для себя столик, деньги вперед. Они понимают, что если эти посетители не придут к назначенному времени, шансов посадить за этот столик кого-нибудь другого может не представиться. Чтобы обеспечивать стабильный доход, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованность компенсировать невозможно.⁴

Неразрывностью  производства и потребления

Неотделимость производства от потребления - большинство товаров  можно транспортировать, в отличие  от услуг; также подразумевается  неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги, то есть услуга не может храниться; 
Непостоянство качества

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает  и при каких условиях. Есть несколько  причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются  одновременно, что ограничивается возможность  контролировать их качество. Временная  неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в  периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния  оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может  прекрасно обслужить вас сегодня  и скверно - завтра. Причины этого  скверного обслуживания могут быть самые разные: может быть, он заболел, а может быть, у него семейные проблемы. Изменчивость и колебания  в качестве услуги - главная причина  недовольства, высказываемого клиентами  в адрес индустрии гостеприимства.  
⁵

 

 

 

 

1.2 ОСНОВНЫЕ СЕКТОРЫ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА.

Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей. Несмотря на то что индустрия гостеприимства включает в себя ряд секторов, ее следует рассматривать комплексно — как полноценную индустрию, обеспечивающую удовлетворение потребностей всех клиентов. 
Основные секторы индустрии гостеприимства: 
Сектор средств размещения 
Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно места для ночевки.  
 
Сектор питания и напитков 
За последнее время этот сектор получил мощное развитие, так как услугами предприятий питания пользуются не только туристы, но и широкий круг других потребителей. Процесс потребления пищи сочетается с процессом общения людей, воспитательным и познавательным процессом, с досугом. Классификация предприятий питания строится по трем признакам: 
- принадлежности к определенному виду деятельности; 
- форме участия в основной деятельности; 
- роли в производстве кулинарной продукции. 
Основной деятельностью предприятия питания является приготовление и реализация пищи; для создания комфортной обстановки и развлечения посетителей приглашаются артисты и музыканты. В структуру предприятия питания могут входить подсобные хозяйства, торговые точки и др. 
 
Сектор торгового обслуживания 
Сектор торгового обслуживания индустрии гостеприимства представлен сетью розничных торговых предприятий и торговых единиц, предлагающих потребителям широкий и разнообразный ассортимент промышленных и продовольственных товаров, лекарственные препараты, подарки и сувениры, пляжные и курортные принадлежности, книги, брошюры, журналы и другие печатные средства. 
Особое значение имеет торговля сувенирами и товарами народных промыслов, поскольку оригинальная сувенирная продукция — это не только визитная карточка страны, курорта, города, но важный источник их дохода. 
 
Сектор транспорта 
Сектор транспортного обслуживания туристов и проживаю: в гостиничных предприятиях имеет исключительно важное значение, так как предоставляет туристам возможность забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта через компьютерные системы резервирования. Как правило, существуют тесные деловые контакты между транспортными организациями, крупными компаниями, авиакомпаниями, туристскими агентствами и отелями. 
Бронирование билетов на все виды транспорта для туристов, проживающих в гостиницах и иных средствах размещения, выполняют турагентства. Обычно офисы турагентств размещаются в гостинице либо в своем представительстве. 
Особое значение в транспортном обслуживании туристов имеет прокат автомобилей, кроме того, гостиничные предприятия предлагают трансферы до аэропортов, вокзалов, станций различными типами автотранспорта в зависимости от вместимости и комфортности. 
Важное значение имеет транспортное обслуживание для гостиниц, обслуживающих сектор делового туризма и конференц-туризма, при проведении конференций, выставок, семинаров транспортное обслуживание необходимо. 
 
Сектор развлечений, досуга н спорта 
Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия — театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и др. 
Приобщение к культуре и культурным ценностям обеспечивают музеи, библиотеки,«выставки, клубные учреждения и т.д. 
Занятия физической культурой и спортом обеспечивают бассейны, катки, спортивные залы, манежи, игровые павильоны, спортивные и фитнес-клубы и т.д. 
Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечений, досуга, отдыха и спорта; в гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, аквапарки, водные аттракционы и др.), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игорные заведения. 
Большое значение в организации отдыха и досуга гостей имеет экскурсионное обслуживание; экскурсионные бюро, работающие, в гостиницах, предлагают широкую экскурсионную программу. 
⁶

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Индустрия туризма и гостеприимства является одной из важнейших частей обширного рынка услуг, и представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную прямо и косвенно влиять на формирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового и национального хозяйства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Понятие гостеприимство Дж. Р. Уокер  Введение в гостеприимство   Юнити Москва 2002   (20. 03. 2013)

2. Структура индустрии туризма  http://dw6.ru/industriya_turizma_i_industriya_gostepriimstva.html(20.03.2013)

3. Индустрия гостеприимства http://abc.vvsu.ru/Books/um_osnovyturizma/page0001.asp (20.03.2013)

 

4. Специфика услуг индустрии  гостеприимства и туризма http://tourlib.net/books_tourism/kotler_tourism_(21.03.2013)

 5. Роль и место гостеприимства в сфере услуг http://pulib.if.ua/part/8676 (21.03.2013)

6. Сущность современного  гостеприимства. Основные сектора  в индустрии гостеприимства  http://valen-bigunoff.livejournal.com/6509.html (21.03.2013)

 

¹ Дж. Р. Уокер  Введение в гостеприимство   Юнити Москва 2002   (20. 03. 2013)

² Структура индустрии туризма http://dw6.ru/industriya_turizma_i_industriya_gostepriimstva.html(20.03.2013)

³ Индустрия гостеприимства http://abc.vvsu.ru/Books/um_osnovyturizma/page0001.asp (20.03.2013)

⁴ Специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма http://tourlib.net/books_tourism/kotler_tourism_(21.03.2013)

⁵ Роль и место гостеприимства в сфере услуг http://pulib.if.ua/part/8676 (21.03.2013)

 

⁶ Сущность современного гостеприимства. Основные сектора в индустрии гостеприимства  http://valen-bigunoff.livejournal.com/6509.html (21.03.2013)