Особенности профессионального поведения персонала гостиничного хозяйства

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставится в прямую зависимость от качества самого труда. Последнее время культуре обслуживания в индустрии гостеприимства уделяется большое внимание.

Любой работник гостиницы должен верить, что его собственная качество обслуживания, которое ожидает от него клиент , является важнейшей задачей в работе. Успех или неудача всей системы обслуживания сконцентрированы в моменте взаимодействия обслуживающего персонала с клиентом, и особенно важно произвести положительное впечатление.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, благожелательно выполнять просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять сдержанность и терпение .

Персонал должен учитывать особенности темперамента клиентов , так как при обслуживании каждого из них требуется совершенно разная тактика . Например, клиент - холерик очень быстро реагирует на окружающую действительность, он вспыльчив и резок, часто сильно возмущается . По этому при его обслуживании работник контактной зоны должен проявлять максимум внимания, выдержки, быстро реагировать на его просьбы. Работник сферы гостеприимства должен постоянно быть готовым к снижению повышенной возбудимости у холериков. Для флегматика характерна медлительность , и в процессе обслуживания таких людей нужно взять инициативу в свои руки и проявить настойчивость в предложении выборе услуг. Среди психических свойств персонала обслуживания во многом играет культура обслуживания, особое значение имеет внимательность , память, речь .

Профессиональная культура гостиничного работника включает в себя все элементы внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила отношений и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Культуре обслуживания нужно уделять постоянное внимание, ни в коем случае это не должно быть тенденцией временности и исключительности .

Постоянное повышение культуры обслуживания - это затраты, долгосрочный вклад, основан на обеспечении расширения сегмента потребителей гостиничных услуг путем удовлетворения их потребностей. Это утверждение основано на исследовании, результаты которого свидетельствуют, что затраты на привлечение нового потребителя в пять раз больше затрат на то , чтобы удержать постоянного потребителя посредством предложения качественного обслуживания .

Для поддержания высокого уровня культуры обслуживания предприятия гостиничного хозяйства разрабатывают внутренние стандарты обслуживания и гарантированного качества услуг.

Гостеприимство - это забота, проявленная по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов. Человек, переступила порог отеля , без ощущения, что о ней заботятся, скорее является потребителем, чем гостем, просителем , чем постоянным покупателем , неодушевленным предметом, чем человеком. Специалисты сферы гостеприимства должны понимать , что гостеприимство - это качество обслуживания, основанный на уровне подготовки специалиста, опыте, обучении и внутренний культуре. Культура обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства очень важна в создании атмосферы гостеприимства .

Гостеприимство трудно измерить, это качество обслуживания , а не уровень подготовки или опыт, котором учатся. Однако надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий , при которых может проявиться гостеприимство. Например, осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, его ближайшего окружения даже без явных проявлений гостеприимства создают у гостя ощущение домашней обстановки .

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Качество гостиничных услуг и их влияние на эффективность работы предприятия

 

 

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Основой деятельности гостиниц должны стать следующие пути повышения обслуживания:

- заинтересованность руководства  высшего звена;

- создание совета для  улучшения культуры и качества  обслуживания;

- привлечение всего трудового  коллектива в процесс улучшения  обслуживания;

- обеспечение коллективного  участия;

- обеспечение индивидуального  участия;

- создание групп для  усовершенствования систем (групп  для регулирования процессов);

- обеспечение качественного  обслуживания функционирования  систем управления;

- разработка и реализация  планов и долгосрочной стратегии  улучшения культуры и качества  обслуживания;

- создание системы поощрений.

Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

- сохранение имеющихся  клиентов и расширение их круга  ха счет привлечения новых  посетителей;

- быстрое решение возникающих  проблем, связанных с качеством  предложения, благодаря установлению  обратной связи;

- возможность оценить  мероприятия, улучшающие или ухудшающие  культуру и качество обслуживания  в гостинице;

- постоянный контроль  за мерами, принимаемыми для повышения  культуры и качества обслуживания;

- создание основы для  обучения и повышение квалификации  персонала гостиницы.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов  измерения культуры и качества  обслуживания.

Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры  и качества обслуживания.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов - опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросчики и листы проверки  культуры и качества обслуживания  должны составлять основу для  разработка программ профессиональной  подготовки персонала отделов  обслуживания. Работа персонала  гостиницы должна быть сфокусирована  на повышении культуры и качества  обслуживания, качество должно рассматриваться  с точки зрения гостя. С другой  стороны, программа проверки культуры  и качества обслуживания способствует  лучшему взаимодействию подразделений  между собой.

Значение культуры и качества обслуживания гостей состоит в том, что лишь качественные услуги открывают транспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.

Качество состоит из технического уровня гостиничных услуг и пользы гостиничных услуг для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические качества. Качество гостиничных услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат.

 

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.).

Таким образом, усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одним из самых быстро развивающихся и перспективных.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха.

В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

В ходе рассмотрения данной темы решении задач осуществлялось на основе изучения литературных источников зарубежных и отечественных авторов, нормативных документов и практических исследований.

Решение поставленных задач мы можем наблюдать после исследования теоретической части.

Рассмотренная мною теоретическая основа позволяет выделить следующее:

Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. От него зависит экономический рост не только гостиничного комплекса, но и страны. Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия, а следовательно и государства, так как часть от дохода туристической деятельности идет в казну нашей страны;

Из анализа используемой мною литературы, следует выделить этику делового общения. В настоящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой этикет - это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в котором он работает. Все это нужно для того, чтобы у клиента было желание еще раз посетить именно вашу гостиницу. Если клиенту понравится в вашей гостинице, он придет еще раз, а в следующий раз, он порекомендует ее своим друзьям, знакомым, те в свою очередь следующим и т.д. В соответствии с этим растет доход гостинице;

По изложенному материалу во второй главе, я выявила, что благодаря профессиональному поведению персонала улучшается качество гостиничных услуг что влечет за собой увеличение клиентов, и повышение доходов предприятия.

Решение поставленных задач позволило установить следующее:

В настоящее время клиенты гостиницы хотят получить высококачественное обслуживание. Также в настоящее время все больше понимают, что гостиница не может обходиться без квалифицированных специалистов.

Основным направлением повышения эффективности работы обслуживающего персонала на рынке гостиничных услуг является: увеличение компетентности персонала; увеличение значимости обучения навыков межкультурного, межличностного общения; повышение уровня культурного развития и сознательности персонала; повышение готовности персонала брать на себя ответственности в международной сфере бизнеса; увеличение мастерства с помощью процесса комплексации.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

 

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002г. - 374с.
2. Биржанов М.Б. Введение в туризм - СПб.: Издательство Торговый дом "Черда", 2000г. - 192с. 
3. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2006. – 152 с. 
4. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: ФЕНИКС, 2005. – 210 с.
5. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособие - М.: "Ось-89", 1999г. - 252с.
6. Зорин И.В., Квартальнов В.А. энциклопедия туризма: Справочник: Финансы и статистика, 2001г. - 368с.
7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. -2-е изд. - Мн.: "Новое знание", 2001г. - 216с.
8. Кифяк В.Ф. Организация туристической деятельности в Украине. - Черновцы: Зеленая Буковина, 2003г. - 312с.
9. Кононыхин С.В. Техника и технология услуг туристического бизнеса: Конспект лекций/Донецкий ин. - турист. Бизнеса. - Ч.И. - изд.2-е перераб. и доп. - Донецк, 2002г. - 231с.
10. Кузнецова Н.М. основы экономики гостиниц и ресторанного хозяйства. Научная помощь. - К., 1997г. - 356с.
11. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2-е изд.: Издательский центр "Академия", 2002г. - 208с.
12. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО экономика", 2000г. - 207с.
13. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. - М.: ЮНИТИ, 2001г. - 270 с.
14. Сенин В.С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистика, 1999г. - 400с.
15. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие/Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002г. - 607с.
16. Яновская Н., Филатов С. Туризм: Организация и учет. - Харьков: Фактор, 2000г. - 236с.