Основы туроперейтинга

Процент прибыли, закладываемый в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисление в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, колеблется в пределах от 15 до 30 %.

Не следует забывать о некоторых особенностях расчетов цены в туризме. Например, если в сезонной программе используется серия долговременных чартерных рейсов, включающих отдых с размещением в гостиницах по принципу «back to back» («Back to back» - выгодный способ заселения отеля, при котором одна группа уезжает, другая приезжает в один и тот же день и комнаты никогда не пустуют) в определенном месте назначения, затраты рассчитываются исходя из N-гo количества отправок на определенном самолете с определенным количеством посадочных мест плюс один пустой рейс в начале и в конце сезона. Это полные затраты на сезонную чартерную программу. Они делятся на количество заездов - это цена одного полета, которая включается в цену пакета тура.

Однако при затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.

Цены в туризме отражают колебания спроса в различные периоды года, когда затраты и прибыль распределены неравномерно. Цены падают в «мертвый сезон» и восстанавливаются в пиковый сезон с учетом прибыли. Это является распространенным явлением и среди менее специализированных операторов, которые, как правило, используют менее сложную технику установления цен, добиваясь прибыли.

Стратегия ценообразования, конечно, находится в развитии, особенно это касается пакетных туров как самых массовых. Их цены могут зависеть не только от состояния рынка туристских услуг, от цен операторов-конкурентов, но и от цен на другие туры.

 

 

 

 

 

 

1. 4 Проектирование тура

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов.

В ст. 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

• описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
• характеристики процессов обслуживания туристов;
• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
• необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
• договорное обеспечение обслуживания;
• гарантии обслуживания туристов;
• согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов не могут быть ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).

Проектирование услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:

• проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;
• проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.

При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия - исполнителя услуги.

Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются:

• маршрут путешествия;
• перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;
• период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуги;
• состав экскурсий и достопримечательных объектов;
• перечень туристских походов, прогулок; «комплекс досуговых мероприятий»;
• продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
• количество туристов, участвующих в путешествии;
• виды транспорта для внутренних перевозок;
• потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
• необходимое количество транспортных средств;
• порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

Результатом проектирования тура является правильное содержание:

• технологической карты туристского путешествия;
• графика загрузки предприятия - поставщика услуг;
• информационного листка к туристской путевке;
• программы обслуживания туристов.

Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.

Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.

Рекомендуемые - соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность.

Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Несмотря на то что в ГОСТе эти требования обозначены как рекомендуемые, надо помнить, что на самом деле они являются обязательными к исполнению.

В данном документе даны и разъяснения этих требований.

Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.

Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т. п.

Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.

Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.

Комфортность. Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, рациональное их оборудование, отделка, оснащение и т. п.).

Эстетичность. Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.

Проектирование контроля качества включает:

• определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
• определение методов корректировки характеристик услуги;
• определение методов оценки контролируемых характеристик. Методами контроля могут быть: визуальные (осмотр маршрутов и объектов); аналитические (анализ документации); социологические (опрос туристов, персонала) и др.

Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий. Он осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта - правильное содержание технологической документации туристского предприятия.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

             ГЛАВА II. РАЗРАБОТКА ТУРА

2. 1 Технологическая карта туристского путешествия по маршруту «Саратов - Астрахань. Лебедия 2014»

1. Основные показатели  маршрута

Вид маршрута : Культурно — познавательный тур.

Протяженность маршрута (км) - 1. Железнодорожный поезд Саратов — Астрахань - 800 км; 2. Комфортабельный автобус.

Продолжительность путешествия (суток)  - 7 суток

Число туристов в группе и число групп — 1 группа : 20 чел.

Стоимость путевки (руб) - 7.000 руб.

2. Программа маршрута  по городу Астрахани и Астраханской  области.

Населенные пункты, расстояния между ними, способы передвижения, время прибытия в пункт выезда из него.	Наименование туристских предприятий и условия размещения (категории средств размещения).	Запланированные туристские услуги. Наименование экскурсий (с перечнем основных объектов покаха), туристких прогулок и походов.	Внутримаршрутные перевозки.
1. Сарай — Бату расстояние  от г. Астрахани 130 км, комфортабельный  автобус. Прибытие в 13.00 ч.	1. Гостиница «Верона» 2 — х местное  размещение, категории номера стандарт, цена за сутки 2400 руб. (10 номеров).	1. Обзорная экскурсия по г. Астрахани  в которую входит : посещение Историко  — архитектурного музейного комплекса  в Кремле, прогулка по ул. Советской.	1. 24.04 — отъезд на конкурс  балетмейстерских работ «Лебедия 2014» в Государственный Музыкальный  Театр.
2. Пос. Иванчуг ферма «Бабя Фрося»  расстояние от г. Астрахани 40 км, комфортабельный автобус, прибытие  в 12.00 ч.		2. Посещение Музея Культуры Астрахани.	2. 25.04 — отъезд на Гала —  концерт «Лебедия 2014» в Государственный  Музыкальный Театр
		3. «Вечёрка» народное гуляние  возле Памятника Петрп I, подготовленное военно — патриотическим клубом «Покров»
		4. Экскурсия «Русская Изба»  культурно — познавательный проект.

 

2. 2 Договорной план по организации  тура

 

Наименование партнера	Основной предмет договора	Срок действия договора	Сроки заключения договора	Особые сведения
Гостиница «Верона»	Предоставление услуг размещения: двухместные номера, стоимость 2400 руб.	20. 04. 2014 — 27. 04. 2014	10. 01. 2014 — 10. 04. 2014	В стоимость проживания в гостинице входит завтрак, обед, ужин.
Кафе «Пикник»	Предоставление услуг питания: обед стоимостью 250 руб.	20. 04. 2014 — 27. 04. 2014	10. 01. 2014 — 10. 04. 2014	Предоставление скидок группам от 10 человек.
Автотранспортны услуги «Престиж - Тур»	Аренда автобуса «Мерседес» и найм водителя каждый день с 20.04 — 27.04	20. 04. 2014 — 27. 04. 2014	10. 01. 2014 — 10. 04. 2014
Частное лицо	Услуги гида — экскурсовода в течение 3 — 5 часов.	20. 04. 2014 — 27. 04. 2014	10. 01. 2014 — 10. 04. 2014	Обязательное наличие удостоверение гида — экскурсовода.

 

 

 

 

 

 

2. 3 Программа тура

1 ДЕНЬ

• 15.00 - Встреча детского хореографического коллектива и их руководителей в г. Астрахань из г. Саратов. Проезд в гостиницу на комфортабельном автобусе.
• 16.00 - Прибытие в гостиницу «Верона», регистрация гостей и  заселение в номера. Свободное время.
• 19.00 - Ужин в гостинице.

2 ДЕНЬ

• 9.00 — Завтрак.
• 10.00 — Обзорная экскурсия на комфортабельном автобусе по г. Астрахани.
• 12.00 — Посещение историко — архитектурного музейного комплекса в Кремле.
• 14.00 — Обед в кафе «Пикник».
• 15.00 — Прогулка и экскурсия по исторической ул. Советской.
• 17.00 — Посещение Музея Культуры Астрахани.
• 18.00 — Отъезд в гостиницу.
• 19. 00 — Прибытие в гостиницу. Ужин.