Организация работы службы эксплуатации номерного фонда и пути повышения ее эффективности

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

· формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);

· обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация  продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

· совершенствование организации  труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

Периодически должна проводиться  аттестация персонала гостиницы. Существует две аттестационные системы:

· экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе  критериев, что достаточно субъективно);

· система оценки технических  и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной  для уборки номера, по какому алгоритму  она работает, по какой систем убирает  номера и т. д.).

Хозяйственная служба –  это самое крупное подразделение  гостиницы. Повседневное поддержание  в должном порядке огромного  числа жилых комнат требует большой  ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется  организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым  высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в  гостиницах — основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

· рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий  персонал;

· применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;

· постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;

· не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

· регулярно проводить  инвентаризацию;

· не уклоняться от возникающих  проблем, ставящихся перед ним гостями  или руководством;

· поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;

· поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;

· поощрять рационализаторские предложения работников;

· воспитывать у подчиненных  чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Управление гостиницей –  это один человек или группа людей, наделенных властью и представляющих интересы владельцев гостиниц.

Главные обязанности руководства  гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и  расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности  требуют координирования работы различных служб и отделов.

На генерального директора  гостиницы, который избирается общим  собранием акционеров, должны возлагаться  следующие обязанности и предоставляться  права:

· осуществлять руководство  всей производственно-хозяйственной  деятельностью, вытекающей из задач  гостиницы;

· пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе  кредитами, открывать и закрывать  расчетные, текущие и другие счета  и распоряжаться ими, подписывать  чеки на получение наличных денег, ценностей  и т.д.;

· имеет право иска и  ответа на суде, в том числе и  в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях  свое предприятие лично или через  других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;

· как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства  и доверенности или поручает это  лицам, уполномоченным по специальным  доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность  за выполнение основных планово-экономических  показателей;

· контролирует своевременность  составления отчетов, балансов и  счетов, прибылей и убытков, а также  проектов покрытия убытков и распределения  прибылей;

Однако не всегда работники  гостиницы полностью могут удовлетворить  запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить  его запросы. Надо помнить, что ничто  так не раздражает гостей, как видимое  игнорирование и нежелание считаться  с их неудовлетворением.

2. Система управления  гостиничным имуществом

2.1 Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.

1. Обслуживание внешних  служб гостиницы – сегмент  системы управления гостиничным  имуществом, имеющий четыре общие  модификации программных модулей:  бронирование, управление номерным  фондом, расчеты с клиентами, общее  управление.

Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.

Бронирование – программный  модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных  мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной  цепи или автономной работы.

Расчеты с клиентами –  программный модуль сегмента «обслуживания  внешних служб гостиницы» системы  управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее –  программный модуль сегмента «обслуживание  внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий  составлять необходимые отчеты справки  для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних  служб гостиницы – сегмент  системы управления гостиничным  имуществом, имеющий программные  модули: ведение общего бухгалтерского  учета, расчеты по заработной  плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсов  программное – сегмент системы  управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление энергетическими  ресурсами, телефонные счета,  система электронного запирания,  программное обеспечение персональных  компьютеров, мини – бары, демонстрации  видеофильмов.

Модуль ведения номерного  фонда позволяет сотрудникам  гостиницы самостоятельно формировать  описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При  этом в базу данных вводится такая  информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие  каждый конкретный номер. Имеется возможность  добавить в базу новый номер или  удалить существующий.

Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный  номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен  под служебное помещение и  т. д. Программа автоматически установит  соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или  окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая  информация была заблаговременно введена  в компьютер).

Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов  использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

 

3. Гостиницы. Обслуживание  гостиничного фонда

3.1. Обслуживание гостиничного  фонда (приложение № 1)

3.2.Должностные обязанности работников первого и второго квалификационных уровней (приложение № 2)

3.3.Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей (приложение № 3)

3.4.Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня (приложение № 4)

3.5.Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей (приложение № 5)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Современные гостиницы, обслуживающие  туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что бизнес – мотель будет конкурентно способным на хабаровском рынке и составит достойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам размещения.

Развитие гостиничной  индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных  предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс –  центры, отели курортного типа и  многие другие). На их фоне бизнес –  мотель займет почетное видное место.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему  хозяйства региона или туристского  центра и важную составляющую экономики  туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного  и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

 

 

 

 

Список используемых источников:

1 http://referatwork.ru/refs/source/ref-110196.html

2http://www.coolreferat.com/Организация_работы_службы_эксплуатации_номерного_фонда_в_гостинице_часть=2

3 http://xreferat.ru/98/75-1-organizaciya-obsluzhivaniya-nomernogo-fonda-industriya-turizma.html

4 http://otherreferats.allbest.ru/sport/00078247_0.html

5 Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год.

6 Зорин И.В., Квартальнов  В.А. Энциклопедия туризма. –  М.: Финансы и статистика, 2000 год

7 Зорин И.В., Квартальнов  В.А Менеджмент туризма: основы  менеджмента – М.: Финансы и  статистика, 2002 год.

8 http://referat.yabotanik.ru/turizm/organizaciya-raboty-sluzhby-jekspluatacii-nomernogo-fonda/61192/58980/page3.html

9 http://www.vfmgiu-tourism.ru/sistema_upravleniya_turizmom_33/slujby_obslujivaniya_i_ekspluatacii_nomernogo_fonda_387/index.html

10 http://www.ref.by/refs/85/38106/1.html

11 http://www.z-o.ru/nomernoj-fond-klassifikaciya-gostinichnyx-nomerov.html

12 http://www.tovr.ru/food/articles/3036/35725/

13 http://turgostinica.ru/osnovnie-podrazdeleniya/1-2-upravlenie-nomernim-fondom/vse-stranitsi.html

14 Веселова Н. Ю. Организация туристского бизнеса. Краснодар, 2005.

 15 Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону, 2003.

 16 Даньшин Н.К. Организация и технология туризма. Донецк, 2006.

 17 Дмитриенко Ю.В., Кармашкова Н.В., Чернова Т.В. Основы туристского бизнеса. Хабаровск, 2003.

 18 Черевичко Т.В. Теория и практика социально-культурного сервиса и туризма.//Под ред. Саратов, 2006.

 19 www.turbooks.ru

 20 www.infra-m.ru

 

 

 

 

 

Приложения

3.1.  Приложение № 1

Сектор	Гостиницы
Подсектор	Обслуживание гостиничного фонда
Номер квалификационных требований	4.2
Направление деятельности работников	Работа в гостиничном  фонде или в соответствующей  службе аналогичного предприятия: уборка помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых  помещений и ванных комнат для  гостей)
Наименование должностей	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	- Горничная - Уборщик служебных и  общих помещений - Сотрудник прачечной - Кастелянша - Сотрудник химчистки - Стажер	- Старшая горничная - Ответственный за помещения общего пользования и административные помещения - Менеджер прачечной - Портной - Менеджер химчистки
Требуемый уровень образования	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
	- Среднее специальное  образование - Начальное профессиональное  образование - Профессиональные курсы	- Среднее специальное  образование - Начальное профессиональное  образование