Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Аврора»

Должностные инструкции обслуживающего персонала должны содержать функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу и соответствовать требованиям.

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация средств  размещения, исходя из требований действующего законодательства, настоящего  стандарта, квалификационных характеристик  должностей специалистов и других работников с учетом особенностей функционирования средств размещения.

В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы правила поведения персонала и обслуживания туристов (гостей) , процедуры и технологии выполнения отдельных операций обслуживания.

Основными критериями оценки обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях  и перемещениях, являются:

- уровень профессиональной  подготовки и квалификация, в  том числе теоретические знания, практические навыки и умения  в соответствии с установленными  требованиями ;

-способность к  обслуживанию и проявлению заботы  о туристах(гостях);

- знание и соблюдение  профессиональной этики;

- знание и соблюдение  должностных инструкций и правил  внутреннего трудового распорядка;

- знание и соблюдение  стандартов работы;

- владение правилами  этикета при общении.

 

 

                                                     

 

 

 

 

2.3.Контроль качества  обслуживания в гостинице «Аврора».

В целях совершенствования процесса обслуживания предлагается внедрить  должность контролера ,который будет следить за обслуживанием туристов(гостей).

Таблица 5 – Результаты экспертной оценки изменения структуры отдела маркетинга и введения должности маркетолога-аналитика в ГК «Соловьиная роща»

 

№	Вопрос	Баллы
1	Согласны ли вы с тем, что эффективная работа отдела маркетинга влияет на объем продаж компании в целом?	8,6
2	Считаете ли вы, что существующий уровень эффективности работы отдела может быть повышен?	9,7
3	Согласны ли вы с тем, что выполнение работ по исследованию рынка, анализу клиентской базы, потребительских предпочтений и т.п. необходимо поручить специально обученному сотруднику?	8,5
4	Необходимо ли осуществить перераспределение функций сотрудников отдела маркетинга для более эффективного функционирования отдела?	9,0
5	Считаете ли вы, что введение новой должности маркетолога, выполняющего функции аналитика и работающего с персоналом позволит увеличить эффективность работы отдела маркетинга?	9,5

 

 

Таким образом, отделу маркетинга ГК «Соловьиная роща» целесообразно и экономически выгодно внедрить должность маркетолога-аналитика в штатный состав.

 

Анкета для гостей нашего ресторана.

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

_____________________________________________________________

1. Вы:

□ живете в гостинице?

□ житель Калининграда и области?

□ приехали в составе тургруппы?

2. Часто ли Вы посещаете наш ресторан?

□ да

□ нет

3. Что Вам понравилось в нашем ресторане?

□ хорошая кухня

□ качество обслуживания

□ умеренные цены

□ живая музыка

□ прочее ________________________________________________

4. Как вы оцениваете качество обслуживания?

□ очень хорошее

□ хорошее

□ удовлетворительное

5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд?

□ закуски

□ первые блюда

□ вторые блюда

□ десерты

6. Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным?

□ да

□ нет

_____________________________________________________________

Благодарим Вас за заполнение анкеты.

 

 

Анкета 100 чел.

Ее анализ

В обязанности  контролера будет входить следующие:

-

Таблица 4 – Расчет предполагаемых затрат в связи с введением дополнительной должности маркетолога-аналитика в службе маркетинга ГК «Соловьиная роща»

 

№ п/п	тип затрат	Цель затрат	Приблизительная сумма (руб)	Примечание
1	единовременные	найм сотрудника	15 000	стоимость услуг оплачивается в размере 1 месячной зарплаты сотрудника
2	единовременные	приобретение мебели (офисный стол, стул, тумба)	7 000
3	единовременные	канцтовары	550
4	единовременные	компьютерная техника. программное обеспечение	15 000
5	единовременные	обучение сотрудника (2ч.х5 дней рабочего времени начальника отдела)	1488	затраты считаются в связи с тем, что начальник отдела вынужден часть рабочего времени тратить на обучения сотрудника
Всего единовременных затрат			39 038
6	постоянные	краткосрочные курсы повышения квалификации	20000	для оптимальной работы необходимо регулярное повышение квалификации сотрудника
7	постоянные	заработная плата	180000
8	постоянные	ЕСН с зарплаты	54000
9	постоянные	выплата премиальных с налогами	46800
Всего постоянных затрат			300800
ИТОГО			339 838

 

 
 
          Очевидно, что экономический эффект от найма маркетолога-аналитика в ГК «Соловьиная роща» просчитать довольно сложно, можно лишь предполагать, что вырастет производительность труда сотрудников отдела маркетинга, вероятно, на 15-20% у начальника отдела и помощника руководителя в связи с тем, что часть их работы будет возложено на нового сотрудника. Более того, можно предположить, что существенно вырастет результативность реализации рекламных мероприятий. По предположениям руководителя отдела, эффективность реализации рекламных акций (а соответственно их отдачу) может возрасти до 25-30%.

Таким образом

 

 

 

                                                          

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                         

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                        

 

 

 

                                                  ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;

внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

 

 

 

 

                                                            

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

1. «Гостиничный и туристский бизнес» Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2007г. – 352 стр.
2. «Культура гостинично-туристского сервиса»;[Текст] учеб. пособие В. Г. Федцов Ростов н/Д Феникс 2008г.-503 стр.
3. «Гостиничное дело» Кусков А.С. ИТК "Дашков и К" 2009г.-328 стр.
4. «Основы индустрии гостеприимства»[Текст] учеб. пособие Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина М. ИТК "Дашков и К" 2009г.-248 стр.
5. «Основы индустрии гостеприимства» учеб. пособие Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина М. ИТК "Дашков и К" 2009г.-248 стр.
6. «Организация приема и обслуживания туристов» учеб. пособие Т. Л. Тимохина 3-е изд., перераб. и доп. М. ФОРУМ : ИНФРА-М 2007-352 с.
7. «Культура гостинично-туристского сервиса" учеб. пособие В. Г. Федцов Ростов н/Д Феникс 2008г.-503 стр.
8. Организация и технология гостиничного обслуживания;[Текст] учеб. для нач. проф. образования И. Ю. Ляпина 7-е изд., стер. М. Издательский центр "Академия" 2007г.-208 стр.
9. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» А.В. Сорокина 2007г.- 304 стр.
10. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса»