Организация гостиничного обслуживания

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Алтайская государственная академия образования имени В.М.Шукшина»

 

 

 

                                                                          Кафедра Туризма

   

 

Контрольная работа

По Организации туристской деятельности

Тема: Организация гостиничного обслуживания

 

 

 

Выполнила: студентка ОЗО ЕГФ                                                                                                                3 курса, группы Г-ZT111 Жеребцова С.П.                                                                                                                                           

                                                               

 

                                                                                                                                                            

                                                       Проверил: Попов  С.В.

 

 

Бийск 2013

Содержание

Введение ………………………………………………………………………...2

1. Классификация, категоризация средств размещения……………………....3

2. Перечень основных и  дополнительных услуг, предоставляемых  гостини-

цей ………………………………………………………………………………..4

3. Правила предоставления  гостиничных услуг в РФ ………………………..5

4. Функциональные обязанности администратора, главного менеджера, швейцара, носильщика ………………………………………………………….7

5. Порядок бронирования номеров ………………………………………….....8

6. Организация встречи гостей, процесс регистрации, особенности регистрации групп и иностранных туристов …………………………………12

Заключение ……………………………………………………………………..16

Список использованной литературы ……………………………………….....17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и образованием номеров. Гостиницы различаются по вместимости, то есть по количеству мест для проживания и количеству номеров в них.

Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии – туризм. Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду конференц-залов. Классифицировать гостиницы достаточно сложно из-за их большого разнообразия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Классификация, категоризация средств размещения.

       Уровень комфорта - это главнейший и решающий фактор, влияющий на  определение класса гостиницы. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствует введению в мире единой классификации гостиниц.

В ряде публикаций (в том числе официальных) процесс определения уровня качества именуется классификацией. Однако классификация по уровням качества может быть предпринята лишь в отношении однородных объектов с конечным числом квалификационных показателей. Разнородность предприятий индустрии средств размещения очень велика и некоторые из объектов могут иметь лишь несколько схожих таких показателей. Поэтому ранжирование по уровню качества вызывает необходимость выделить классы и предварительно определить принадлежность объекта к тому или иному классу средств размещения, т. е. опять же классифицировать. Во избежание подобной подмены понятий считается целесообразным применять для обозначения распределения средств размещения согласно уровням качества услуг термин «категоризация».

Проблема категоризации средств размещения является одной из важнейших с точки зрения управления качеством. На сегодняшний день в мире, в том числе и в Европе, нет единой системы категоризации.

 

 

 

 

 

2. Перечень основных и дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.  Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.  Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

          Данные правила предоставления  гостиничных услуг разработаны  в соответствии законом РФ  «О защите прав потребителей»  и регулируют отношения между  гостиницей и клиентом.

1) Вся информация об  услугах предоставляется исполнителем  в доступном для клиента месте;

2) Исполнитель вправе  заключить договор с клиентом  на бронирование мест в форме  заявки, а на проживание в форме  анкеты. Анкета заполняется на  основании паспорта или военного  билета;

3) При оформлении проживания  клиенту положено выдавать квитанцию с указанием Ф.И.О., срока проживания, сведения о номере и цене и иные данные по усмотрению администрации;

4) Без согласия потребителя  гостиница не имеет право предоставлять  дополнительные услуги;

5) Цена номера устанавливается  гостиницей, плата может быть посуточной или часовая;

6) Качество услуг должно  соответствовать требованиям присвоенной  категории;

7) Без дополнительной  оплаты предоставляются следующие  услуги: а) вызов скорой помощи; б) оказание первой медицинской  помощи; в) доставка корреспонденции в номер; г) побудка к определенному времени; д) предоставление одного комплекта посуды и столовых приборов, кипятка, иголок, ниток;

8) Исполнитель отвечает  за сохранность вещей потребителя; 9) В организациях общественного  питания гости обслуживаются вне очереди;

10) Гость вправе расторгнуть  договор в любое время, уплатив  гостинице часть цены за проживание;

11) Потребитель при обнаружении  недостатков услуги вправе потребовать  безвозмездного устранения недостатков  или уменьшения цены услуги. Эти  требования подлежат удовлетворению в течение 10 дней;

12) За нарушение сроков  удовлетворения требований исполнитель  уплачивает гостю за каждый  час или день просрочки пеню  в размере 3% суточной цены номера  или места в номере;

13) За нарушение сроков  начала оказания услуг по договору на бронирование мест гостиница уплачивает гостю за каждый день просрочки в размере 3% суточной цены забронированного номера;

14) Гостиница несет ответственность  за вред причиненный здоровью, жизни и имуществу гостя, а  также компенсирует моральный вред; 15) Контроль за соблюдение данных правил ведется государственным антимонопольным комитетом и органами санитарно-эпидемиологического надзора.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Функциональные обязанности администратора, главного менеджера, швейцара, носильщика.

Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.  Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией. Он должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела.

Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

Носильщик- осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

 

 

 

 

5. Порядок бронирования номеров.

          Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно.

Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечат ь на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании – залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания.

После обработки заявки клиенту или фирме направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой.

При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1-2 дней.

После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования.

Если в бронировании произошли какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки.

Для удобства и более четкой работы используются бланки разного цвета (например: заявка на бронирование – белого цвета, изменение в бронировании – розового; аннуляция – зеленого цвета) или разного размера.

При заполнении бланков должно быть четко указа но, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

Предприятия размещения очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Гарантированное подтверждение бронирования предполагает соответствующие гарантии оплаты места на случай, если клиент задержится или вообще не приедет. Наиболее часто в качестве такой гарантии используется предоплата, размер которой зависит от каждого конкретного отеля и колеблется от 50 до 100%. Достаточно часто персонал отеля требует предоставить номер кредитной карты клиента.