Организация деятельности службы приема,размещения и выписки гостей

Происходит первая встреча и двусторонне образуется первое впечатление, что может быть очень значимым в формировании дальнейшего сотрудничества. Рецепция - первая служба, с которой гость соприкасается, появляясь в гостинице, где он регистрируется и и ему предоставляется комната. После прибытия, гость формирует отношения сделки (деловые отношения) и рецепция - как посредник или та служба, которая берет эти отношения под свой. Работники рецепции несут ответственность за то, чтобы выяснить какого вида будут финансовые отношения между гостиницей и гостем и предупредить его об это.

Главные обязанности работников рецепции следующие:

   * Поздороваться с гостями  и зарегистрировать их в гостинице;

   * Предлагать услуги гостиницы;

   * Следовать документации  живущих в гостинице гостей и точно фиксировать полученные ими услуги;

   * Предоставить необходимую  информацию  другим службам гостиницы.

      * Передача информации  по телефону

      * Непосредственная  передача информации 

Поток информации из службы приёма и размещения необходим таким отделам как:

1 Хозяйственная служба

2 Служба резервирования

3 Расчетная часть

4 Руководство

Перед тем, как работнику рецепции начинать процедуру регистрации нужно выяснить статус резервирования гостя. Если для гостя гостиница уже зарезервирована, тогда у него уже было информация о гостинице. Гостям без резервации или так называемому walk-in гостью, нужно предложить все возможности гостиницы и надо продать им комнаты. Гости walk – in  сами желает убедиться соответствуют ли предложенные услуги их желанию и цене.

 

Продажа  гостиничных услуг:

Если гость в гостинице проживает первый раз, у него нет информации, какие услуги можно здесь получить. Поэтому важная задача рецепции - информирование гостей о возможных услугах, а также умелая продажа дополнительных услуг, которая значительно увеличивает доходы гостиницы. Работникам рецепции нужно cоблюдать слeдующие условия:

   1. Владение знаниями о  продаваемых продуктах

   2. Желания продавать

   3. Умение разговаривать 

   4. Приемы продажи 

 

Главные действия регистрации:

   1. Приготовления к принятию  гостя

   2. Показ комнаты и установление  цены 

   3. Регистрация

   4. Проверка вида оплаты

   5. Выдача ключей от комнаты  и провождение в комнату

На этапе прибытия вторая служба, с которой соприкасается гость- это служба услуг или сервисная служба, она предоставляет такие услуги как поднос багажа, открытие и закрывание дверей, провождение в комнату, выполнений небольших заказов и т.д. Одно из самых важных свойств, которое необходимо для работников службы услуг, это умение разговаривать. Эти работники должны хорошо знать все, что происходит в гостинице и в городе. Пока работник службы услуг провожает гостя в комнату, он может преподнести информацию, где находится ресторан, во сколько  завтрак, какие услуги есть в гостинице, что актуального сейчас происходит в городе.

 

Проживание

На этом этапе гость может получить различные услуги, например:

   1. Обмен денег

   2. Информирование

   3. Использование сейфа

   4. Использование телефона

   5. Использование транспорта

   6. Услуги почты

   7. Фиксация услуг

   8. Безопасность

Точное выполнение услуг зависит от того, как успешно в своем кругу будет сотрудничать служба приёма и размещения и другие службы гостиницы. Важно, чтобы каждое замечание гостя, независимо от того, про какой отдел это сказано, оценили бы и решили бы, чтобы гость почувствовал удовлетворение и в следующий раз  пожелал бы вернуться в эту гостиницу. Во время пребывания все выплаты за предоставленные услуги фиксируют, и информацию о них направляют в службу приёма и размещения, где в свою очередь это обобщают и приготавливают счет гостю. Гости могут использовать не только возможность ночлега и питания, но также и весь перечень услуг, которые предлагает гостиница – стирка белья, заказов еды в комнату, услуги бизнеса или услуги спортивного центра и т.д. Обычно эти дополнительные услуги вычисляют и фиксируют в счете гостя, который тот оплатит в день выезда. В счет гостя можно фиксировать  услуги (расселения и другие, уже в упомянутые) и платежи:

   * Всевозможные взносы,

   * Частичные оплаты во  время проживания,

   * Оплата счета полностью,

   * Перечисления на счет  гостиницы.

 

Главные задачи службы приёма и размещения в финансовой области следующие:

   * Фиксировать и уточнять  любую гостю предоставленную гостю

   * Обеспечивать эффективный  внутренний, следовать присвоиным кредитам гостя

   * Обеспечивать руководство  предприятия с информацией о  доходах службы.

В работе служб использовать бланки передачи специальной информации, которые заранее приготовлены и помогают работникам службы приема и размещения принимать информацию по телефону, квитанции белья, листки мини - бара и другое.

 

Выезд

На этапе заключения гость освобождает комнату и рассчитывается за полученные услуги. Расчет - это момент, когда гость соприкасается с гостиницей  последний раз. Поэтому очень важно, чтобы работа проходила быстро и, чтобы до выезда гостя не было никаких разногласий. Услуги, которые гость получит в ходе рассчитывания, повлияют на его точку зрения о гостинице. До отъезда гостя, нужно выяснить, удовлетворен ли он полученными услугами, и спросить, не желает ли он зарезервировать комнату для следующего раза. Если было какое-то несогласие во время проживания гостя в гостинице, он может это забыть, если рассчитываясь будет показано максимальное внимание и работа будет выполнена на самом высоком уровне.

После оплаты счета хозяйственная служба получает информацию о том, что комнату можно убрать и приготовить для принятия следующих гостей. И так важно незамедлительно поменять статус комнаты (из занятой на чистую).

Данные о госте, его резервированной комнаты, платежах хранятся  в картотеке гостиницы. Эта информация пригодиться разным маркетинговым активностям.

Обязанности работников службы приема и размещения  на этапе выезда:

 

   1. Приготовление счетов  и принятие платежа

   2. Информация о состоянии  комнат после выезда гостя

   3. Создание хорошего последнего  впечатления уезжающим гостям

Основные процедуры выписывания гостя:

   1. Поздороваться с гостем, проверить его слова и номер комнаты

   2. Спросить, удовлетворен ли  гость проживанием в гостинице

   3. Проверить, не оставалось  ли каких-то поздних платежей

   4. Убедиться, как гость желает  рассчитаться

   5. Приготовить счет и  дать гостю для проверки

   6. Принять платеж

Попрощаться и пожелать счастливого пути

 

2.2 Встреча иностранных граждан,VIP-персон ,физических лиц

Участники международных форумов обычно используют авиатранспорт. Поэтому прием гостей начинается уже в аэропорту, где им предоставляется VIP-обслуживание и предоставление различных видов транспорта.

Одним из основных элементов обслуживания туристов, в том числе и VIP, - является размещение.

Основанием для размещения в конгрессный отель иностранных туристов и делегаций, служат извещение, соответствующая заявка Интурбюро, наличие у туристов паспортов и ваучеров туристских фирм.

 

Размещение туристов в конгрессный отель осуществляется по прибытии в срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

 

2.3 Порядок размещения VIP-клиентов

VIP-туристы размещаются, как правило  в одноместных номерах, номерах  люкс в соответствии с условиями  договора. Размещение иностранных  туристов из разных групп и  стран допускается только с  согласия самих туристов.

После оформления туристам вручают визитные карточки конгрессного отеля, багажные бирки и ключи от номеров.

Администрация отеля должна оформить соответствующие документы и разместить VIP-туристов не более чем за 5 минут. В целях сокращения времени на оформление туристов, администрация отеля может заблаговременно сообщить в Интурбюро перечень номеров, предназначенных для туристов. По пути следования в конгрессный отель гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилию туриста, размещенного в нем и по прибытию в отель передать список портье. Номера, в которых размещаются иностранные туристы должны быть обеспечены буклетами данного конгрессного отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, списком дополнительных услуг, справочником телефонной службы и противопожарной безопасности на национальном языке страны и английском языке.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования и аппаратуры, наличие рекламно-информационного материала проверяются администрацией перед каждым новым заездом VIP-гостей. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за два часа до заселения.

Администрация отеля должна строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах отеля, а их уборка должна производиться ежедневно в отсутствие гостей.

Смена белья в конгрессных отелях в номерах высшей категории меняются ежедневно.

Администрация конгрессного отеля несет ответственность за работу, связанную с доставкой и отправкой багажа туристов отеля, транспортировка должна выполняться аккуратно, своевременно и без повреждений. Весь комплекс услуг должен соответствовать Международному стандарту ИСО 9004-2: 91.

Дополнительные услуги VIP-туристам, проживающим в конгрессных отелях предоставляются для полного удовлетворения их запросов. Для этого технология предоставления услуг должна предусматривать рациональное размещение служб, упрощенного и сокращенного до минимума времени оформления и выполнения заказов.

 

2.4 Порядок регистрации физических лиц

Возможны два вида встречи:

в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя”.

При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету) , которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.

Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги.

 

Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.