Организация бронировая гостей

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 07 Декабря 2013 в 23:15, практическая работа

Краткое описание

В нашем сегодняшнем понимании - это место, куда прежде всего обращается клиент, заходящий в любое учреждение от парикмахерской до ресторана, хотя изначально это слово относильсь только к столу регистрации постояльцев в гостиницах. Ни одна компания в наши дни не может нормально функционировать без ресепшена. Ведь ресепшн-это именно то место, куда каждый посетитель обращается в первую очередь. Поэтому секретарь на ресепшене должен знать всё о компании: услуги, сотрудников, цены предоставляемой продукции и как пройти в ближайшую библиотеку. Осведомлённость секретаря не может не влиять на репутацию компании в глазах клиента.

Прикрепленные файлы: 1 файл

Praktika.pptx

— 4.03 Мб (Скачать документ)

  
 
 
 
 
 
 
 
Практика  
По дисциплине: Организация службы приема, размещения и выписки гостей. 

1.Служба Reception.

 

В нашем сегодняшнем понимании - это место, куда прежде всего обращается клиент, заходящий в любое учреждение от парикмахерской до ресторана, хотя изначально это слово относильсь только к столу регистрации постояльцев в гостиницах. Ни одна компания в наши дни не может нормально функционировать без ресепшена. Ведь ресепшн-это именно то место, куда каждый посетитель обращается в первую очередь. Поэтому секретарь на ресепшене должен знать всё о компании: услуги, сотрудников, цены предоставляемой продукции и как пройти в ближайшую библиотеку. Осведомлённость секретаря не может не влиять на репутацию компании в глазах клиента.

1.1 Изучение организации работы  reception.

 

    • Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
    • Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
    • Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.
    • Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

 

1.2 Изучение правил поведения  сотрудников службы.

 

    • Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.  
      «Лицо» персонала  
      Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».  
      Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»! 
      Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».  
      Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».  
      «Лицо» в корреспонденции  
      Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:  
      -     должна получить ответ в течении 24 ч;  
      -     должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;  
      -     должна быть красиво отформатирована;  
      -     должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;  
      -     не должна содержать орфографических ошибок;  
      -     не должна быть написанной от руки;  
      -     должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.  
      «Лицо» при телефонных переговорах  
      Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.  
      Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами .

1.3 Изучение резервации номера.

 

    • Забронировать индивидуальный номер можно напрямую в гостинице по телефону или через веб-сайт — её собственный, принадлежащий бренду данной гостиницы или подключенный к одной из систем, осуществляющей онлайн бронирование. Расценки на общих туристических сайтах-порталах чаще более низкие, либо такие же, — если у таких порталов имеется договор с гостиницей.
    • Уровень цен, предлагаемый турфирмой-посредником обычно ниже уровня цен, устанавливаемого самой гостиницей. Это возможно потому, что турфирма-посредник обеспечивает большую загрузку гостиницы, которая в свою очередь получает много готовых заказов и существенно экономит на своей рекламе. Также это возможно в том случае если, турфирма-посредник, являясь крупным игроком на рынке, предварительно (за несколько месяцев) выкупает квоту номеров гостиницы на определенный период, — гостиница делает существенную скидку за гарантированную продажу своих номеров в этот период и уменьшение рисков по управлению своей номерной емкостью, атурфирма-посредник, чтобы продать уже выкупленные номера, старается установить цены ниже тех цен, по которым однотипные номера в этот же период продает сама гостиница. Однако стоит иметь в виду, что бронирование, осуществлённое через посредников более жёстко регламентировано существующей у него системой штрафов: например, в случае запоздалой отмены бронирования, гостиницы или фирмы-посредники вынуждены требовать обязательной оплаты полной стоимости номера или определённого процента. Без бронирования, с ходу получить номер в гостинице зачастую бывает трудно, особенно если гостиница располагается в оживлённом районе, или день приходится на какие-то важные местные мероприятия, вызывающие непривычно высокий приток туристов.
    • При бронировании важно указывать некоторые особенности, такие как наличие домашних животных (некоторые отели категорически не принимают постояльцев с животными, некоторые — за отдельную плату), предпочтение номера для курящих/некурящих (современная тенденция крупных брендов ведёт к полной ликвидации номеров для курящих). В противном случае могут возникнуть сложности при регистрации в гостиницу, либо значительные штрафы (напр., за курение, за незадекларированное домашнее животное).

 

1.4 Изучение поддержки информационной  базы данных о наличии занятых,  свободных мест, о гостях (проживающих,  выписавшихся, отъезжающих).

 

    •   
      Функционирование практически любого современного предприятия немыслимо без манипуляции данными, связанными с его производственной деятельностью. Нередко эффективность его деятельности и конкурентоспособность на рынке товаров или услуг непосредственно связаны с тем, актуальны ли эти данные и доступны ли они обращающимся к ним пользователям (причем нередко не только пользователям локальной сети, но и посетителям корпоративного Web-сервера и сотрудникам, обращающимся к ним с помощью мобильных устройств). С этой целью применяются различные архитектуры физического хранения данных, такие как Storage Area Network (SAN) или Network Attached storage (NAS), а также системы управления базами данных, предназначенные для логической организации данных и осуществления доступа к ним. Корпоративные данные большинства компаний сейчас хранятся в реляционных СУБД.

1.5 Изучение взаимодействия службы  приема и размещения с другими  отделами гостиницы.

2. Тарифы и скидки применяемые  в гостинице.

 

    • В гостинице существует два вида тарифов:
    • Опубликованный тариф (Published Tariff), или по-другому:
      • фиксированная цена (Fixed Cost);
      • стандартная цена (Standard Rate);
      • цена за стойкой (Rack Rate);
      • полный тариф стоимости, цена без скидок и т. д.
    • Корпоративная цена (Corporate Rate), или по-другому:
      • групповая цена (Group Rate);
      • контрактная цена, цена со скидкой, т. е. специальные расценки на номера для тех организаций, фирм, корпораций, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания.
    • Цена может зависеть от процента занятости номеров в отеле. Понятно, что если есть спрос, большое количество желающих поселиться, цена вряд ли будет понижаться, и наоборот.
    • Часто гостиницы предоставляют скидки для особо важных гостей, а иногда и вовсе не берут с них оплат<span style=" font-family: 'Tw Cen MT', 'Arial'; font-size: 16pt; font-weight: normal; font-sty

Информация о работе Организация бронировая гостей