Қонақ уйдегі қызмет көрсетуді ұйымдастыру

біреу үшін мұқтаждық;

өзі үшін мұқтаждық;

біреумен бірге мұқтаждық.

 Ең құрметті адам – бұл  әлеуметтік мұқтаждықтар байлығына  ие және бұл мұқтаждықтарды қанағаттандыру үшін жанының бар күшін бағыттандырады[11].

 

 

 

 

4. Қабылдауды ұйымдастыру технологиясы және қонақтарды орналастыру қызметі

Қызмет көрсетудегі  операциялық процесс және қабылдау қызметі және орналастыру функциясы. Қонақүйде қонақтарға қызмет көрсету процесін мынадай категорияларда қарастырамыз

- қонақ үйге алдын-ала  тапсырыс беру (брондау);

- қабылдау, қонақтарды тіркеу;

- қонақтарға тамақты жеткізу  қызметі (номерді тазалау);

- қонақтарға қосымша жеткізу  қызметтері;

- соңғы есептеу және  саясатты безендіру.

Қонақ үйге алдын-ала  тапсырыс беру 

Бөлім меңгерушісін брондау  немесе қабылдау қызметі 

Брондауға арыз. Төлемге  кепілдеме. 

Шотқа тіркеуден бастап кіреді. Администрацияны орнықтыру

Орындағы алдын-ала  тапсырыс беру, орналасуға тіркеу, тұрғаны және көрсетілген қызмет бойынша шот, кассир және төл құжатты дайындаушы яғни «Reception»[1].Қабылдау қызметінің функциясы және орналастыру. Қабылдау қызметі және орналастыру қонақтардың қонақ үй жайлы ең бірінші әсер қалдыратын жағдайлары.

Қабылдау қызметі функцияларының негізгілері: қонақ үйдегі брондау, туристерді тіркеу және орналастыру, әр түрлі ақпараттарды дер кезінде  жеткізіп отыру.Көп қонақ үйлерде  қабылдау қызметі жұмысшылары 24 сағаттан азанғы 9 сағат арасында жұмыс істейді. Администратор жұмысын бастамас бұрын, журналды бір көріп шығу керек. Бұл журналда смен кезіндегі жағдайлар, қонақтардың қалаулары т.б. жағдайлар көрсетіледі. Сонымен қатар, жұмыс алдын бос орындармен тәулікте келіп түскен арыздар туралы ақпараттармен танысу керек.

 

Кассир. Өз уақытындағы төлемдерді, қызметтен түскен төлемдерді т.б. жағдайларды бақылап, бухгалтерияға тапсырып отырады. Паспорт саласының қызметшілері құжаттарды тексеріп, регистрацияда дұрыс орналасуын қадағалайды.

Брондау — қонақ үйдегі номерлерге және жергілікті жерге алыдн-ала тапсырыс беру. Номерлерді брондау қызметін бөлім менеджерлері немесе қабылдау қызметі және орналастыру бөлімі айналысады. Яғни осы бөлімшелерге клиенттерден брондау туралы арыздар түсіп отырады. Көп жылдық қонақ үйде қызмет еткендер ойын-сауық жоспарларын жақсы ұйымдастыра алады. Оларға: спорттық жарыстар, сьездер, фестивальдер және т.б. Іс-шара өткізу кезінде қонақ үй орындарына сұраныс өсе түседі.

 Екі жақты брондау — бұл қонақ үйде бір мезгілде екі клиентке бір датада бірдей қызмет көрсету. Мұндай жолды таңдаған қонақ үй тәуекелге барады. Егер екі клиент бірдей келсе, қалай болады? Әрине, бұл жерде бір клиент алдын-ала тапсырыс бергенін арызбен кешіктіреді немесе келіскен күні келмей қалады. Онда тәуекелге бұған шешімін табады. Бірақ, егер екі клиент қонақ үйге бірдей келіп қалды, онда орынды бірінші келген адам иеленеді. Екінші клиентті қанағаттандыратын әртүрлі жолдар бар, яғни екі жақты брондау қызметін пайдалану. Мынандай жағдай кездескенде, яғни бір мезгілде екі клиент келі немесе турист алдын-ала брондау қызметін жасамаса, ал қонақ үйде орын жоқ болса, фирмамен байланысқа шығып, тұрғын үйлерді жалға алып, қонақ үйге жақын етіп орналастырылады. Кейде брондау бөлімі клиентке брондау қызметін басқа қонақ үйге жіберуі мүмкін. Бұл кезде қонақ үйді ауыстыру жөнінде міндетті түрде клиентке ескертіп, келісімін алу қажет.

Компьютер көмегімен  брондаудың екі варианты бар: отельдің жеке интернет — страницасы болады немесе интернет — брондау жүйесінің  мүшесі болады. Осы жүйеде брондау келесі түрде болады: клиент WEB-сайт жүйесіне кіріп, интернет — брондау және брондау ережелерімен танысады. Ары қарай ол қонақ үйді таңдайды. Бос орындардың берілгеніне көз жеткізген клиент міндетті ақпараттық жерді толтырып, тапсырысты e-mail жүйесі арқылы тапсырысты жібереді.

Брондауға кепілдеме — бұл қонақ үйдің арнайы бекітілмесін брондалған, клиенттерге номерлерді тапсырыс бергендегі кепілдеме ету. Бұл бекітпен әсіресе қонақтардың қонақ үйге кешігіп келуде қажетті. Мұндай жағдайда номер қонақ келгенше бос тұрады. Кепілдеме резерві қонақ өзінің келмейтінін біліп, яғни номерді пайдалана алмағанда брондау күшін жоюға тырысады. Онда қонақ үй номердің бос екенін нақты анықтайды. Кепілдеме формасында басқа депозитті (аванстың) төлем болуы мүмкін. Кейбір жағдайларда (мысалы, демалу кезеңінде) қонақ үйге келмегені үшін, ол қонақ үй сол келмеген мерзімі бойынша аванс алуға құқығы бар. Төлем туристік группаны орналастыруды талап етіледі

^ Тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру

Операциялық процестің келесі бөлімі — жайғастыру-кездесулерден, тіркеулерден, кілтті беру және номерге дейін апарып салудан тұрады. Кездесудің екі түрі болады:

1) Аэропортта немесе  вокзалда күтіп алу (алыс жер);

2) Қонақ үй алдында  немесе вестибюлде (қонақ үй холы) күтіп алу (жақын жер).

Алыс жерден қонақтарды қарсы алу келген қонақтарды қонақ  үймен таныстыруға, қызмет көрсету  программасын құруға, қонақ үйдегі қызмет көрсету туралы айтуға мүмкіндік  береді. Мұндай кездесуде брондау  қызметін келіседі. Жоғарғы кластағы қонақ үйде қонақтарды алдымен сәлемімен бірге Швейцар күтіп алады. Ірі емес қонақ үйлерде қонақтар ең алдымен оларды сәлеммен күтіп алатын администраторға яғни қабылдау және орналастыру бөліміне келеді. Егер клиент қонақ үйге бірінші рет келіп тұрмаса, онда мейлінше администратордың атымен атаған дұрыс. Бұл оң әсер қалдырады.

^ Туристік  топты тіркеу ерекшеліктері

 Алдын-ала берілген  тапсырыс номерге орналасуға  дайындықты администратор қызметін  жоспарлауға көмектеседі. Топтың  келер алдын администратор дайындық  картасын және орналасу номерін (брондау картасы) толтырады.

 

 Туристік топты  орналастырар алдын топтың жетекшісі  администраторға туристік фирма  атынан хабарлап, жібіреді (құжат,  туристік топтың қонақ үйде  тұруға құқықты растайтын құжат  және кепілдеме, төлемі төленгені туралы) және құжатқа сәйкес топ тізімін жібереді. Администратор топ үшін брондалған комнатаның номерін хабарлайды. Әдетте, топтағы туристер екі орынды номерге жайғасады, тек жетекшіге ғана бір орынды номер ұсынылады. Барлық туристер анкета толтырып, графада келудегі мақсаты — туризм деп көрсетеді.

Администратор әрбір  қонаққа визиттік карта жазады. Туристік фирмалар туристке путевкамен бірге  багажға номер жарлықтарын (ярлык) береді. Жарлықтағы номер топтағы  туристердің қатар санымен сәйкестендіріліп, топ жетекшісінде болады. Топтағы тізім номерімен багаж номерін салыстырған жүк тасушы турситердің комнатасының номерін анықтап, жүктерді сонда апарады.

^ Шетел туристерін  тіркеу ерекшеліктері

Әр ел кірерде виза талап етеді. Виза — бұл арнайы кіру-шығу құқығына рұқсаттама, басқа территорияда тұру немесе транзитті жол шегу. Рұқсаттама құжатта енемесе жеке құжатта (мысалы, туристік топ визасы) жазылып қойылады. Визалар болады:

- бір реттік және  көп реттік (одноразовые и многоразовые);

- жеке және топтық;

- студенттік;

- кіру, шығу, транзитті  және т.б.

 Келуші адамдар  басқа елге келгенде үш күннің  ішінде мереке күндер және  демалыс күндерді қоспағанда  құжаттарын тіркеуден өткізуге  міндетті. Қонақ үй шетел азаматтарын  өздігінше тіркеу үшін, халықаралық  туристік іс-әрекеттен лицензия алу керек. Тіркеу кезінде администратор визаның өтелу мерзіміне мұқият қарап, визаға қонақтың тіркеу номерін, қонақ үйдің атын және тіркену күнін жазып қояды. Кейбір қонақ үйлерде шетел азаматтары анкета толтырмайды.

 

^ Тұрғындармен  есептесу түрлері

 Қонақ үйлерде есептесудің  екі түрі қолданылады. Қолма-қол  және қолма-қолсыз (қонақ үй шотына  ақша аудару). Жоғарғы класты отельдерде  қолма-қолсыз шотты кредит карталары  арқылы қабылдайды. Оны жеке туристер  төлейді. Брондауға өтініш жасалғанда кредиттік карта номері, төлем жүйесінің аты және өтелу мерзімі көрсетіледі. Пластикалық карталардың көмегімен төлеу үшін қонақ үйде арнайы импринтер немесе электронды терминал болу керек.

Кредиттік карта —  пластиктік карта немесе пластина клиенттердің банктен немесе басқа да кредит-финанстық орындардан алған тауарлармен қызметтерді кредитке алу. Онда иегердің аты, қолының көшірмесі, өзіндік номері және карточканың өтелу мерзімі көрсетілген. Кредитті төлем кезінде қонақ үйдің кассиры карточканың дұрыстығын, ішіндегі ақшанығ көлемін тексереді.

 

 5. Қонақ үйде фондты ұйымдастыру және қызмет көрсету технологиясы

Қонақ үйлердің орналасу түрлері. Қонақ үйде орналастыру төрт топқа бөлінеді: тұрғын, администраторлық, қызмет көрсету және қосалқы жұмыс.

 Тұрғын — барлық категориялардағы номерлер.

Администраторлық — вестибюль, орналастыру орындарымен коммуникация, администраторлық кабинет.

Қызмет көрсетуші — қоғамдық орындар және қоғамдық пайдалану (киноконцерттік залдар, музыкалық салондар, конференция залдары).

 Қосалқы жұмыстар — иелік және қойма орындар (кір жуу, ремонт шеберханасы, қоймалар).

 Қонақ үйдің негізгі  ауданын тұрғын комнаталары-номерлерді  құрайды, сонымен қатар онымен  байланысты қосымша қызметтік  орындар. Қонақ үй номері өзіне  адамға қажетті барлық элементтерді кіргізеді (асханадан басқа), бұл жерде демалуға және ұйықтауға, жұмысқа, қонақ қабылдауға орын болуы керек. Дәрежесіне қарай, ыңғайлылығына, санына қарай номерлер келесі категорияға бөлінеді:

 

 Көпбөлмелі номер (апартамент) — әдетте 3 комнатадан тұрады: жатын бөлме, қонақ бөлме, кабинет. Мини-кухня орналасады.

Люкс номер — 2 комнатадан тұрады: жатын бөлме және қонақ бөлме. Жоғарғы сапалы жиһаздармен, стандартқа сай талаптар мен құрал-жабдықтар.

Дубль номер — жұптас номер, бір есіктен екінші есік іргелес.

 Стандартты номер — қонақ үй категориясына лайықты бір комнаталық номер.

 Тұрғын топтың қосымша:  вестибюль, каридорлар, этаждық холлдар  және қонақ болме. Вестибюльді  топқа: вестибюль кезекші администратор  орны, гардероб, қабылдау бөлмесі,  паспортный стол, касса, қызмет көрсету бюросы. Оған орналасатындар агентство байланысы, транспорттық бөлімше, сувинер сататын киосктер, парфюмерия, газет-журналдар және т.б. Вестибюльге кірер алдын ресторан және кафе бар. Қонақ үй ғимаратында вертикальды және горизонтальды байланыстармен қамтамасыз ету керек.

Горизонтальды байланыс бір этаждағы орналасуларды біріктіреді (коридорлар, галерия, холлдар және т.б.).

Вертикальды коммуникацияға: сатылар, лифтілер, сатылар (лестница) негізгі және қосалқы болып бөлінеді.

Администратор орындарына: директор кабинеті, бухгалтерия, кадр бөлімі кіреді.  Қызмет көрсету орындарына тамақтану пункты кіреді: ресторан, буфеттер, кафелер. Әдетте тамақтану  кәсібі администраторлар бақылауында  болады.

Көршілес кәсіптерге: байланыс бөлімі, банк бөлімі, халықаралық телефон, сату киоскі, транспорттық агентство, шаштараз.

 

 

 

 

 

 

 

^ Тазалық сақтау жұмыстарын ұйымдастыру

Қонақ үй — бұл үздіксіз режимде қызмет ететін, жоғарғы санитарлы-гигиеналық талапқа сай кәсіпорын. Қонақ  үй қандай категорияға жатса да ол әрдайым таза болу керек. Бұл күнделікті персоналдардың территорияны, қонақ үй алдын, администратор орындарын тазалау болып табылады. Сол үшін тазалау қалай жақсы ұйымдастыруға болатын және қонақ үй шаруашылығын тазалықпен қамтамасыз ету керек екенін білу керек.

- қонақ үйге қатысты  территорияны тазалау;

- орталық кіру ауданын және  вестибюльді және вестибюльге  қатысты группаларды (гардероб) тазалау;

- жалпы қолданыстағы орындарды  тазалау: сатылар (лестниц), каридорлар, холлдар, администратор, қызметтік және қосымша орындары.

 

6. Қонақтарды тамақтану жүйесін ұйымдастыру және қызмет көрсету технологиясы.

Қонақ үй шаруашылығындағы бұл қызмет өзінің функционалды қызметін жүзеге асырады, бірақ туристік топтарды жіберу (графигіне) кестесіне бағынады. Оның ұйымдық - өндірістік міндеттеріне туристерге қызмет көрсету ғана кірмейді, ол банкет, презентация кештерді өткізуді қамтамасыз етеді. Ол тамақтану мен демалу мәдениетін қалыптастырады. Тамақтанудыру қызметінің барлық прейскуранты тұтынушыларға дейін міндетті тәртіппен жеткізіледі. Тамақтандыру қызметінің обьектілері мыналар болып есептеледі: асхананы, ресторан, барларды, кафелерді жабдықтау, банкеттік қызметі. Тамақтандыру қызметі обьектілердің ерекшелігі қонақ үй шаруашылығының мәртебесін қамтамасыз ететін сенімділіктің жоғары деңгейі болып табылады, осы бөлімшені басқарудың ұйымдық - кәсіби деңгейі. Қонақ үйлердегі тамақтандыру қызметі – бұл тағамды әртүрлі ассортиментімен сапалы дайындауды қамтамасыз ету.

 

 

 

ҚОРЫТЫНДЫ

Сонымен қонақ уйде қызмет көрсетуді ұйымдастыру ең маңызды қағидалары болып келеді. Қызмет көрсетуді тиімді ұйымдастыру келген қонақтардың қажеттіліктерін толығымен қамтамасыз етуге жағдай жасайды. Бірінші көрсетілетін қызметтерге қанағаттанған туристер басқа да қызметтерді тұтынуға қызығушылық танытады. Яғни келген туристерді дұрыс қарс алып дурыс түрде шығарып салуы қонақ уйлердің имеджін қалыптастыруға өз септігін тигізеді.

Қызметтер дайын, біткен формада болмайды, ол тұтынушымен атқарушы арасыдағы  қызметтер жағдайында қалыптасады. Өндіру процесі және қонақ үй қызметтерін тұтыну қонақ келгеннен бастап, кеткенше жүріп отырады. Қонақ үйде қонаққа персоналдар мейрамханаларда, номерде, қонақ үй кәсібінің барлық жерінде қызмет көрсетіп, байланыс орнатып отырады