Методы удовлетворения потребностей сферой сервиса

Методы удовлетворения потребностей сферой сервиса.

В современном мире человек является центральным объектом или элементом формирования социума. Любое проявление деятельности человека можно считать «вектором», задающим направление развития общества. Одним из важнейших аспектов деятельности человека являются его потребности.

Потребность человека определяют как состояние неудовлетворенности, или нужды, которое он стремится преодолеть. Именно это состояние неудовлетворенности заставляет человека предпринимать определенные шаги (осуществлять производственную деятельность).1

Также потребность является следствием возникновения состояния нужды. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды в потребность, а ее объект - в предмет этой потребности и тем самым порождает активность, направленность как психическое выражение этой потребности.2

Таким образом, наличие у человека состояния потребности в чем-либо автоматически превращает его в потребителя. Современная экономика предусматривает процесс динамичного развития сферы сервиса, как наиболее продуктивной области реализации требований современного индивида. Тем самым человек как потребитель становится центральным звеном функционирования сегодняшнего сервиса. Сферу сервиса определяют как совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах. Заказчиком услуг в данном случае является потребитель.

Личность потребителя существует на основе особого мировоззрения, образа действий и поведения, определяет выбор услуг, товаров. Поэтому выстраивание траектории оказания услуг невозможно без знания человеческих потребностей и понимания способов их удовлетворения.

Из вышеописанного следует, что современное российское потребительское общество находится на таком этапе развития, когда клиенту становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили.3

Учитывая актуальность вышесказанного, информативной проблемой можно считать поиск ответа на вопрос: «Каковы основные методы удовлетворения потребностей человека сферой сервиса?»

Я считаю, что для ответа на данный вопрос, прежде всего, необходимо опираться на правильное определение понятия метод.

 Сегодня «метод» - это способ осуществления какой-либо деятельности, совокупность приемов и операций практического или теоретического освоения действительности, подчиненных решению конкретной задачи (в данном случае – удовлетворения потребностей).4

При анализе различных источников можно выявить тенденцию деления любых методов на общенаучные и специальные. Специальные методы, на мой взгляд, чаще используются в сфере сервиса, так как она является частной областью деятельности человека. Внутри нее специальные методы классифицируются на основе основных видов профессиональной деятельности работников сервиса. Например, методы эксплуатационно-технологической деятельности, производственно-управленческой деятельности, проектно-конструкторской деятельности, экспертно-аудиторской деятельности и др.

Таким образом, система методов сервисной деятельности (удовлетворения потребностей) представляет сложный комплекс общих и специфических методов, которые отражают почти все сферы человеческой деятельности.

Что касается конкретных практических проявлений вышеописанных методов, то есть действий людей, работающих в сфере сервиса, на мой взгляд, можно выделить несколько способов удовлетворения потребностей потребителя:

1) ориентация на клиента: подразумевает тот факт, что заказываемые услуги принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека. В данном случае абсолютно необходимо понимать, что в условиях жесткой конкуренции понимание мотивации клиента к выбору той или иной услуги позволит успешно удовлетворить его потребность в ней. Конкретно данный способ как мне кажется можно применять, проводя политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов;

2) соблюдение культуры обслуживания: данный способ удовлетворения потребности каждого конкретного человека, по моему мнению, зачастую не применяется при оказании услуг различного характера. Клиенты, прежде всего, хотят, чтобы на них обратили внимание, как к личности со своими особыми желаниями и ожиданиями. Конкретно при оказании услуг необходимо учитывать, например, психологическую характеристику клиентов по полу и возрасту. Данный подход обеспечить устойчивую мотивацию человека к получению услуги, а соответственно увеличит продуктивность сферы сервиса;

3) обслуживание на дому: в отличие от двух вышеописанных способов удовлетворения потребностей этот принцип более конкретный, но как мне кажется, не менее значимый;

4) самообслуживание: этот позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами.

5) выездное обслуживание: предоставление населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Широко применяется этот метод обслуживания для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса.

Таким образом, подводя итог всему вышесказанному можно сделать вывод о том, что критериями качества удовлетворения потребностей человека можно считать: ориентация на клиента: соблюдение культуры обслуживания; соблюдение  норм; определенная ценовая стратегия; качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента); широкий ассортимент услуг.5

Я считаю, что для правильного понимания способов, критериев, методов, технологий удовлетворения человеческих потребностей сферой сервиса необходимо понимать ее динамический характер и учитывать тот факт, что человеческое общество феномен постоянно меняющийся, что говорит о том, что человеческие потребности требуют поиска новых информативных, продуктивных, оригинальных способов их удовлетворения.

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Агаркова И.В. Аспекты поведения потребителей // Актуальные проблемы управления – 08, выпуск 1.- М.:ГАУ, 2008.

2. Алешечкина И.В. Потребитель и общество: Учебное пособие для вузов.- М.:ФАИР-ПРЕСС, 2009-переизд.-384 с.

3. Баранов В.Г.  Социализация личности. Учебник для вузов.-М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010.- 550 с.

4. Волченко Ю.Г., Палишкина В.С. Потребитель: Энциклопедический словарь.- М.: Гардарики, 2006.-520 с.

5. Глобальные проблемы современного сервиса. –М.: Прогресс, 2007.-495 с.

1 Агаркова И.В. Аспекты поведения потребителей // Актуальные проблемы управления – 08, выпуск 1.- М.:ГАУ, 2008.

2 Алешечкина И.В. Потребитель и общество: Учебное пособие для вузов.- М.:ФАИР-ПРЕСС, 2009-переизд.-384 с.

3 Баранов В.Г.  Социализация личности. Учебник для вузов.-М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010.- 550 с.

4 Волченко Ю.Г., Палишкина В.С. Потребитель: Энциклопедический словарь.- М.: Гардарики, 2006.-520 с.

5 Глобальные проблемы современного сервиса. –М.: Прогресс, 2007.-495 с.