Автор работы: Пользователь скрыл имя, 16 Июля 2013 в 10:19, контрольная работа
Целью доклада является: изучить удовлетворенности потребителей услугами сети гостиницы Максима Хотелс и разработать предложения по совершенствованию качества предоставления услуг в гостинице «Славия».
Исходя из цели, мы можем выделить такие задачи как:
1.Изучение теоретических аспектов исследования удовлетворенности клиентов гостиничными услугами.
2.Проведения анализа удовлетворенности потребителей гостиничными услугами ЗАО «ГК «Славия».
3.Разработать предложения для улучшения качества предоставления гостиничными услуг в ЗАО «ГК «Славия».
Введение 3
1. Характеристика гостиницы. 4
2. Роль удовлетворенности потребителей в эффективной деятельности гостиницы 7
3. Организация работ по изучению удовлетворенности потребителей на примере гостиницы ЗАО «ГК «Славия». Работа с отзывами. 8
Заключение 15
Библиографический список
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ
БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
РОССИЙСКИЙ
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)
ИТиГ (г. Москва) (филиал) ФГБОУ ВПО «РГУТиС»
Кафедра «Организация и технологии в гостиничном бизнесе»
Дисциплина: «Организация инженерной службы»
Контрольная работа на тему:
«Изучение удовлетворенности потребителей услугами сети гостиницы Максима Хотелс на примере гостиницы ЗАО «ГК «Славия»»»
Выполнил студент группы ТВ5г: Шуникова А.В.
МОСКВА
2013
Содержание
Введение 3
1. Характеристика гостиницы. 4
2. Роль удовлетворенности потребителей в эффективной деятельности гостиницы 7
3. Организация работ по изучению удовлетворенности потребителей на примере гостиницы ЗАО «ГК «Славия». Работа с отзывами. 8
Заключение 15
Библиографический список 16
Приложения 17
Введение
Актуальность исследования состоит в том, что гостиницы вынуждены в современных условиях обдуманно и тщательно подходить к маркетингу, главным объектом которого является потребитель. Вкусы и предпочтения у покупателей изменяются и по качеству и по ценовой категории, поэтому каждая гостиница должна исследовать рынок на соответствие продукта по нынешним условиям.
Руководители гостиницы должны помнить о том, что самое взаимовыгодное дело – это удовлетворение гостей, для достижения которого проводятся исследования в области удовлетворенности клиентов для того, чтобы совершенствовать свой продукт или услугу и сделать его конкурентоспособным.
Целью доклада является: изучить удовлетворенности потребителей услугами сети гостиницы Максима Хотелс и разработать предложения по совершенствованию качества предоставления услуг в гостинице «Славия».
Исходя из цели, мы можем выделить такие задачи как:
1.Изучение теоретических аспектов исследования удовлетворенности клиентов гостиничными услугами.
2.Проведения анализа удовлетворенности потребителей гостиничными услугами ЗАО «ГК «Славия».
3.Разработать предложения для улучшения качества предоставления гостиничными услуг в ЗАО «ГК «Славия».
Объектом исследования являются потребители гостиницы ЗАО «ГК «Славия».
Удовлетворенность проживающих гостиничными услугами гостиницы ЗАО «ГК «Славия» является предметом исследования.
Компания Maxima Hotels (Максима Хотелс) существует на рынке гостиничной индустрии с 2004 года. Начав свою деятельность как управляющая компания, сегодня она превратилась в один из самых быстро растущих и динамично развивающихся брендов в столице, под которым успешно функционируют четыре гостиницы в Москве «Максима Заря» 3*, «Максима Ирбис» 3*, «Максима Славия» 3* и «Максима Панорама» отель 4*. Общий номерной фонд составляет 511 номеров.
Отличительной особенностью бизнес – отелей сети Maxima Hotels является единый центр бронирования, общая корпоративная культура и высокие стандарты обслуживания гостей. Сеть гостиниц в Москве Максима Хотелс всегда открыта для сотрудничества, заинтересована в новых партнёрах и деловых контактах. [4]
«Максима Славия» – современная гостиница в Москве категории 3*+, которая открыла свои двери 09 апреля 2007 года. В этом бизнес – отеле сети Максима Хотелс гость может почувствовать неповторимую атмосферу гостеприимства. Обходительный и доброжелательный персонал всегда поможет в решении любых вопросов. [5]
В гостинице 100 комфортных номеров различной категории площадью от 14 до 38 кв.м. Комнаты декорированы в теплой цветовой гамме и оборудованы удобной функциональной мебелью. В каждом номере: телевизор с жидкокристаллическим экраном, мини-бар, телефон, центральное кондиционирование с индивидуальным пультом управления и бесплатный проводной Интернет. В стильных ванных комнатах для удобства душ или ванна, все необходимые косметические принадлежности и фен. В отеле доступен бесплатный wi-fi интернет.
В отеле «Максима Славия» 100 номеров:
Ресторан «Славия» расположен на втором этаже отеля. Здесь гостю предложат завтрак «шведский стол», а с 12.00 до 16.00 бизнес-ланч. Ресторан «Славия» - прекрасное место для празднования свадеб, юбилеев и других торжественных мероприятий. [5]
Для проведения конференций, семинаров и деловых встреч в отеле «Максима Славия» есть небольшой, удобный конференц-зал вместительностью до 30 человек, оснащенный всем необходимым оборудованием. На 2 этаже расположен Бизнес - центр, где гость сможет воспользоваться компьютером или приобрести билеты на концерт или спектакль. [5]
Для тех, кто не мыслит себя без ежедневных тренировок, отель «Максима Славия» предлагает посетить оздоровительный центр отеля. К услугам гостей: тренажерный зал, массажный кабинет, солярий. Отдохнуть и расслабиться можно в турецкой парной или в сауне, оборудованной комнатой отдыха и оснащенной видео- и аудиотехникой.
Гостиница «Максима Славия» расположена на Ярославском шоссе, в зеленом оазисе Москвы около парка «Лосиный остров», в непосредственной близости от Всероссийского выставочного центра (ВВЦ) и Аквапарка "Ква-Ква Парк".
От аэропорта "Шереметьево" можно доехать до отеля «Максима Славия», минуя перегруженные центральные магистрали. Дорога займет около часа. Между метро ВДНХ и отелем «Максима Славия» регулярно совершает поездки бесплатный шаттл. [5]
Гостиницы «Максима Хотелс» предлагает бесплатный вызов такси, доставка корреспонденции, побудка, услуги гладильной комнаты. Банкоматы для обмена валюты расположены в холлах на первом этаже всех отелей Максима Хотелс.
Дополнительные услуги в гостинице:
Одной из крупных отраслей мировой экономики является индустрия гостеприимства, которая, в свою очередь, бурно развивается. За последние двадцать лет, благодаря прогрессам в экономической, политической и социальной сферах, туризм стал доступен всем слоям населения. Одновременно стал заметно развиваться гостиничный бизнес, стремящийся получить свою долю и пытающийся убедить туристов любыми способами приобрести предоставляемые гостиничные услуги. Чтобы потребители были довольны сервисом и захотели остановиться снова в этой же гостинице, существует постоянное улучшение работы. [3]
В гостиничном бизнесе ключевая роль персонала этого вида деятельности продиктована спецификой: гостиничный бизнес - это продажа услуг, которых качество исполнения зависит от работника организации. [1]
На процессе работы сказывается неудовлетворенные сотрудники своей работой: с гостями ведут себя недопустимо, свои обязанности выполняют неохотно, вяло ведут себя работники. В таком случае гость становится неудовлетворенным и в гостинице больше не остановится и поэтому такие действия сказываются на прибыли гостиницы и разрушают философию предприятия.
Удовлетворенность потребителей – это комплекс различных компонентов для гостиничного предприятия. Но для управления таким комплексом сначала выявляются конкретные его составляющие, и затем поддерживать их на таком уровне, на каком ожидают потребители гостиницы.
Удовлетворенность потребителей можно определить по качеству предлагаемых услуг.
Услуга – это продукт труда, которая существует только в процессе производства и предназначена для удовлетворения умственных и духовных потребностей человека. Услуга нематериальна и все что гость получает это либо удовлетворенность, либо неудовлетворенность обслуживанием.
У понятия «качество услуги» существуют различные толкования. Наиболее подходящим является определение из Международного стандарта ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь», что качеством является совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.
Работа с отзывами.
Исследования по оценкам удовлетворенности потребителей необходимо гостиницам для достижения своих целей, для поддерживания удовлетворенности уже имеющихся потребителей.
Ответственность за качество продукции и обслуживания, заинтересованность в том, чтобы гостиница обеспечивало хорошее качество продукции и сервиса, менеджеры свою работу могут проверить на уже имеющихся потребителях. [2]
Приоритеты для улучшения выявляются из результатов такого исследования, которые затем используются как исходный уровень, формируя представления ценностей своих потребителей, повышаются показатели их удержания, предпринимая эффективные действия.
Так как гостиница следит за работой персонала, за устранением недостатков, которые выявляются как в процессе работы персонала, так и, благодаря комментариям, оставленными гостями в анкете, то работа оптимально настроена на качество предоставляемых услуг и поддерживает его на соответствующем уровне с возможностью улучшения.
В сети гостиниц Максима Хотелс, а точнее сказать в «Максима Заря», существует отдел маркетинга и продаж, который занимается ведением и обработкой отзывов гостей.
На рисунке 3.1. приведена организационная структура отдела маркетинга и продаж. Из него видно, что отделом маркетинга и продаж заведует директор отдела и его заместитель. Сам отдел разделен на 5 подотделов, в каждом из которых есть свой старший менеджер, который несет ответственность за свой отдел.
Рис. 3.1. Организационная структура отдела маркетинга и продаж
Непосредственно сбором информации от гостей занимается отдел рекламы и PR. Информация выглядит в виде небольшого опросника по вопросам качества предоставленных услуг в двух видах, которые располагаются в номере (приложение 1) и в ресторане (приложение 2). Для того, чтобы можно было быстро собрать и обработать заполненные гостем опросники было поручено собирать дежурным менеджерам и сотрудникам ресторана, после этого опросники опускают в специальные ящики (приложение 3), которые находятся в ресторане и на первом этаже рядом со стойкой приема и размещения.
После этого директор гостиницы проверяет ящики, читает и если есть замечания, то по мере возможности передает в ту службу, которая отвечает за тот или иной недостаток.
Далее директор передает опросники в бизнес-центр, где сотрудник бизнес-центра переписывает этот отзыв в специальную табличку в электронном виде, к которой есть доступ у всех служб сети Максима Хотелс.
Если же у гостя есть какие – либо пожелания или замечания, то соответствующая служба оставляет там комментарии.
Так же гости могут оставить отзывы и на сайтах, например, на таких как Booking.com или tripadvisor.ru. Сотрудник бизнес – центра также просматривает эти сайты и если есть новый отзыв вносит его в ту же табличку, с пометкой откуда данный отзыв: из опросника или с какого сайта.
Комментарии гостя не остаются не замеченными, то есть, если гость оставил свои координаты, то ему отправляется сообщение, которое имеет два текста: на отрицательный отзыв и на положительный (текст примерного письма в приложении 4) и отдельным файлом отправляется информация о почетном госте. Если гость иностранец, то ему высылается письмо на английском языке.