История клубного сервиса

Введение

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который  направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Уже в XX веке сервис превратился  в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно  развитых стран, работают в сфере  услуг. К сфере услуг, или сервисной  деятельности, принято относить ряд  крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования  и управления (хотя деятельность в  трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная  классификация включает в сервисную  деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные  услуги, услуги физической культуры и  спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные  услуги, правовые.

Культура сервиса имеет  ключевое значение для развития любой  организации, так как уровень  культуры сервиса непосредственно  формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации  уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и  преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров  и т.п., и стараются воплотить  этот образ через культуру сервиса. Для организации важно, чтобы  те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг  и пр., которые она провозглашает  в своей рекламной кампании, соответствовали  тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит  от людей – от каждого конкретного  сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания  своей роли. Чтобы культура сервиса  организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

Управление сервисом очень  сложный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев  многочисленных цепочек сервис-процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до "кончиков пальцев" организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который усиливает брэнд организации. В современном бизнесе понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию. Однако сложность оценки уровня сервиса заключается в том, что ответ на вопрос: хороший был предоставлен сервис или плохой – это всегда субъективное мнение клиента, и, как и любое мнение, оно будет зависеть прежде всего от его ожиданий и потребностей. Чтобы узнать мнение существующих и потенциальных клиентов о своей компании и отслеживать динамику, руководители часто заказывают маркетинговые исследования рынка. Но хороший контроль ситуации не заканчивается только изучением мнения клиентов. Существует целый ряд критериев внутри организации, по которым можно судить, качественный ли сервис предоставляет организация своим заказчикам. Изучению именно этих параметров на примере индустрии гостеприимства и посвящено данное исследование.

1. Клубный сервис за рубежом: традиции и современность

Клубный сервис-это предоставление услуг общественных организаций и учреждений, объединяющих людей в целях общения по интересам (политическим, деловым и т.д.). Клубы, как явление культуры и многофункциональные центры общения возникли еще в античности. С 13 в. возникают светские рыцарские ордены. Объединения городских ремесленников в Зап. Европе оказывали своим членам определенные услуги: образовательные, профессиональные, содействие в производстве и сбыте ремесленных изделий (выполняют ряд функций проф. клубов). С 15-16 вв.такие  клубы появляются в Нидерландах. В начале 17 в. в Англии было основано одно из первых объединений, которое можно считать клубом в его современном понимании – «Пятничный клуб». Это был клуб родовитых дворян. Главная его особенность: услуги оказывались за счет членских взносов. В начале 18 в. клубы становятся характерной приметой общественно-культурной жизни Англии. При университетах появляются научные клубы: астрономический клуб. В XVII—XVIII столетиях с повсеместным распространением в Европе кофе стали появляться соответствующие клубы. Это были довольно респектабельные общества — «джентльменские клубы», куда было не просто попасть постороннему человеку. Они быстро превратились в места обсуждения важных общественных, политических и экономических тем.

Автоклубы. Большинство западных автоклубов были основаны в конце XIX – начале XX века. Клубный сервис в 19 в. приобретает новый характер, обусловленный: социальным бытием, классовой принадлежностью членов клуба; нац.-культ. особенностями отдельных стран; состава объединений в зависимости от возраста, пола и т.п.; представлениями об общественно-культурном назначении клубов. К XIX веку свои клубы имелись у всех уважающих себя сообществ. Существовали клубы офицеров, моряков, судей, членов парламента, адвокатов, учёных и т. д. Для совместных собраний на средства от членских взносов покупались земельные участки где строились клубные здания, либо помещения арендовались у других собственников.

Тогда же понятие клуб стало  применяться к различным организациям, которые не ставили основной целью  общение, но тем не менее объединялись под общими интересами. Появлялись атлетические, альпинистские, шахматные, спортивные, литературные, автомобильные, музыкальные, художественные клубы.

В Англии выделились 2 разряда  клубов: частные (организуемые частными предпринимателями для получения  дохода) и общественные (за счет коллективного членства в специально созданном сообществе). Существовали также женские и рабочие клубы Англии. Частные клубы: игра в карты, пари. В Австрии венские кофейни в 19 в. – настоящие центры общественной жизни и соц.-культ. услуг. В Германии в 19 в. характерные студенческие корпорации со своим традиционным местом встречи. Для Чехии (19в) наиболее характерны «Беседы» - объединения национально-культурной направленности.

 Формой коммерческого  вида отдыха являются клубы,  здесь мы выделяем понятие  «клуб» как форму времяпрепровождения  с обязательными членскими взносами  за пользование его услугами.

«Клубы по интересам» принадлежат  к категории некоммерческого  досуга. К таким клубам прежде всего относятся частные клубы, спортивные клубы, закрытые элитные клубы. Частные клубы — это места, где люди, являющиеся их членами, могут собираться для светского, профессионального, дружеского и товарищеского общения. Членство в клубе платное: сначала вступительный взнос, а затем ежегодные членские взносы. В некоторых клубах принимается взнос за питание и напитки — независимо от того, воспользовался ли член клуба этими услугами или нет. Загородные клубы, как правило, хорошо оборудованы для занятий спортом. Обычно это гольф, но некоторые специализируются на теннисе и плавании. Кроме того, многие клубы создают для своих членов возможности заняться и чем-то еще, кроме гольфа: верховой ездой, карточной игрой, аэробикой и т.д. Городские клубы делятся на следующие категории: профессиональные; элитарные; спортивные; обеденные; университетские; военные; яхт-клубы; товарищества; корпоративные. Коммерческие и некоммерческие виды  досуга создают богатое разнообразие для отдыха в западных странах, причем многие формы коммерческого досуга  существуют и как некоммерческие, давая возможность их посещения тем самым разным группам населения. В 20в. в США большее место в общественной жизни заняли клубы «зеленых» и клубы пожилых людей, которые имеют важное социокультурное значение.

2. Особенности развития клубного сервиса в России

Первый клуб был открыт в Петербурге в 1770г. под названием  «Английское собрание». С 70-х гг. в Петербурге существует и немецкий клуб «Большой бюргер-клуб». Позже (1784) возникают клубы деловых людей  «Коммерческие сообщества». С 1783 г. в Москве существует «Московское  благотворительное собрание». В  конце 18 в. начинают действовать офицерские клубы (перечень услуг: гостиные, карточные  игры, балы и танцы, буфет, бильярд). Одним из прообразов офицерских собраний являются, так называемые, клубы (помещения). Возникшие в конце XVIII века, они  создавались в основном для совместного  времяпрепровождения сослуживцев, не имея определенных правил и охватывая  незначительное число офицеров. Купеческое собрание – это словосочетание известно в России еще с XVIII века. С 1786 года в Москве существовал Купеческий клуб, который позднее был переименован в Купеческое собрание. В начале XIX века его членами были не только купцы, но и профессора, врачи, художники. С 1859 года вход в клуб для интеллигенции  был ограничен, хотя впоследствии в члены Собрания снова принимали без различия «званий и состояний». К 1913 году собрание насчитывало 1166 членов и было одним из центров общественной и культурной жизни Москвы. Здесь устраивались балы, маскарады, концерты, литературные вечера.

Заметное явление в  общественно-культурной жизни России первой половины 19 в. –литературные общества и объединения: «Зеленая лампа», «Арзамас», а также начинают действовать салоны. С сер. 19 в. в России получает распространение любительский театр. Во второй пол. 19в. образуются горные и туристские клубы. (Крымский горный клуб -1890). «Российское автомобильное общество» (1903). В конце XIX в. в Москве возникли первые спортивные клубы: Охотничий клуб, яхт-клуб и др. В начале 20 в. народные дома и рабочие клубы (досуг для жителей городов из «низов»).

В Советской России: Дома и Дворцы культурыры, Дворцы молодежи, Дворцы творчества юных и т.п. Их назначение: просвещение, организация самодеятельного творчества, предоставление возможности активного отдыха и развлечений. После революции театры, музеи, библиотеки, кинотеатры, коллекции произведений искусства были переданы государству. Важное значение стало придаваться просвещению и образованию людей. Внешкольный отдел при НАРКОМПРОСе и местные органы народного образования оказывали содействие налаживанию культурно-досуговой работы. Большая роль отводилась учреждениям культуры в деле обучения людей, не получивших начального образования. В целях расширения политической пропаганды в клубах стали проводиться митинги, митинги-концерты, лекции, доклады, вечера вопросов и ответов и др. При клубах создавались политкружки. В 20-е годы стала активно развиваться художественная самодеятельность, кружки создавались в воинских частях, клубах, народных домах.

Сфера досуга этого времени  отмечена возросшей посещаемостью  клубов, Домов и Дворцов культуры, библиотек, кинотеатров, театров. Стало  сокращаться число людей, посещающих церкви и отмечающих религиозные  праздники.

   С началом ВОВ  резко сократились финансирования на содержание клубов, библиотек, Домов культуры, наполовину по сравнению с предвоенным периодом уменьшилась их сеть. Основным содержанием работы домов культуры, клубов, библиотек, музеев, читален стало разъяснение характера и целей войны, разоблачение сущности фашизма. Стали проводиться встречи с фронтовиками, небольшие концерты. В послевоенный период возросли затраты на осуществление культурно-досуговой деятельности, расширилась сеть культурно-досуговых учреждений. В восстановлении и строительстве их государство опиралось на безвозмездную помощь населения. В 70-х годах в среде молодежи началось движение за создание молодежных клубов, развивалось любительское движение (клубы по интересам). Объединения и клубы в Современной России: общественно-политические, естественнонаучные и научно-технические; спортивно-оздоровительные и т.д. Вся их деятельность финансировалась государством. С начала 90-х гг. в деятельности клубов многое изменилось. Сохраняются лишь те услуги, предоставление которых экономически оправдано. Сократился фонд свободного времени населения, которое чаще используется для дополнительного заработка, а не для любительских занятий по интересу, финансирование. В то же время появляются новые возможности клубного сервиса, связанные с информационными технологиями, государство в большей мере, чем раньше поддерживает клубы инвалидов. Сохраняется гос. поддержка детских клубов. Получают распространение Фан-клубы, клубы туристов (самодеятельный туризм). Во всем мире действуют киноклубы – массовые организации кинозрителей и любителей киноискусства. Деятельность по приобщению личности к культурным ценностям неисчерпаема, и клубный сервис, обеспечивающий возможность общения по интересам, будет находить все новые и новые услуги для удовлетворения социокультурных потребностей человека. Потребности – источник активности, внутренний стимул деятельности социального субъекта (личность, группа, общество в целом). С 90-х годов XX века в общероссийской и региональной прессе начали появляться сообщения о деятельности клубов. Термин этот стали связывать с профессиональной деятельностью (банкиров, бизнес-консультантов, главных бухгалтеров), самообразованием (просветительские тренинговые клубы), проведением досуга и отдыха (охотничьи, гольф, спортивные, туристические, развлекательные клубы), проявлением гражданской позиции (благотворительные) клубы. Появились также различные гендерные и этнические клубы. Особое место в этом ряду занимают виртуальные клубы – новый сегмент сферы межличностных коммуникаций, осуществляющихся при помощи Интернет-ресурсов.

3. Тенденции и технологии управления клубной системой

Сущностная определённость управления клубной системой, которой  присущи внешние сетевые эффекты, объективна и определяется рядом  специфических черт, выступающих  в качестве управленческих воздействий.  Для привлечения клиентов и выработки  их приверженности к клубу в некоторых  частных клубах выдают так называемую «клубную карту». Хорошая клубная  карта соответствует следующим  критериям: бесплатна, уменьшает цены на основные услуги (но не добавляет  новые), даёт значительные скидки, показывает уважение к клиенту (приоритеты в  обслуживании, отслеживание их потребностей и т.д.). Вот почему карточка клуба  стабилизирует поведение клиента, придаёт ему определённый социальный статус, позволяет иметь дополнительные льготы в сравнении с тем, что  предлагают конкуренты и заинтересовывает величиной оплаты. И в то же время клубная карточка больше не выступает дополнительным стимулом, который бы обязал клиента – члена клуба – больше потреблять. Владелец клубной карточки может время от времени ходить к конкурентам, у которых иногда он имеет возможность получить услуги дешевле, со скидкой и даже не предъявлять клубную карточку. А если клубная карточка больше не имеет возможности заставлять клиента потреблять, то она остаётся для владельцев клуба только средством распознания своих клиентов, а для клиентов – показателем, чтобы их узнавали. Идентификация клиента – это действительно основная составляющая успеха выполнения программы выработки приверженности клиентов к клубу. В то же время, из-за отсутствия индивидуального подхода, многие частные клубы теряют посетителей. Так, большая часть участвовавших в исследовании «Актуальные проблемы и перспективы развития клубных учреждений Москвы» [4] посетителей клубов отметили, что ни они не знают по именам работников клуба (61,6 %), ни их не знают (65,8 % ответов), а для 36,6 % респондентов не имеет значения, где территориально находится «любимый» клуб.  Но не только клубы, но и многие компании, учреждения и некоммерческие организации сегодня стремятся удержать своих клиентов, создать так называемую клиентскую базу. Именно поэтому в последнее десятилетие ознаменовано возникновением множества различных программ лояльности, большинство из которых предлагают клиентам в первую очередь материальные привилегии, которые, по сути, представляют собой обыкновенные скидки. Но клиенты, приобретающие товары или услуги только из-за низкой цены, всегда могут переключиться на конкурентов, если те предложат им нечто более выгодное. Единственный способ добиться долгосрочной лояльности – это установить с клиентом такие взаимоотношения, в основе которых будут лежать не только материальные стимулы, но и эмоции, доверии и партнёрство. Клуб постоянных клиентов – лишь один из многих типов программ лояльности, которые, в свою очередь, можно условно разделить на закрытые (требующие внесения от клиентов членских взносов, что позволяет чётко формировать целевые группы) и открытые (не требующие удовлетворения каких-либо дополнительных условий).