Исследование сервисной деятельности предприятия питания

Раздел 5. Эстетическая культура предприятия  сервиса, дизайн помещения, внешний вид работников, эстетические ценности и услуги

Ресторан стилизован под Дикий Запад. Посетители прямо с порога ощущают экзотическую атмосферу приключений и ковбойской романтики. В обстановке настолько много интересных деталей, что уже одно их созерцание - увлекательная экскурсия. 

В основном все отделано под дерево, имеется стена обклеенная вырезками различных картинок ковбойской тематики, столы сделаны из массива дерева и накрыты скатертями. Ресторан имеет 4 зала, основной зал вмещает 120 человек, там располагается 27 столов с комфортными стульями и 3 стола с кожаными диванчиками красного цвета, над каждым столом имеется лампа с возможностью сделать свет чуть ярче или же наоборот приглушить.  Также имеется 2 VIP- зала на 6-8 человек оформленные в более деловом стиле.

Небольшой танц-пол который оснащён световым и звуковым оборудованием.

  Барная стойка выполнена также как и стены и столы из массива дерева, над барной стойкой есть эмблема с названием ресторана.

В 4 зале есть 11 русских 12 ft столов Olimpic, 2 пула 8ft Branswick,.

Также в ресторане имеются  благоустроенные  туалеты, и гардероб. Форма персонала состоит из рубашки с длинным рукавом в клетку, джинсы, фартук коричневого цвета, удобная обувь и у некоторых официантов присутствуют ковбойские шляпы.

Таким образом, исследуя эстетическую культуру предприятия, с помощью наблюдения и опроса, были сделаны следующие выводы: интерьер  привлекает именно взрослый контингент за счет выбранного стиля, персонал обеспечен необходимыми инструментами для обслуживания клиентов и имеют актуальный внешний вид.

 

 

Раздел 6. Этическая, психологическая культура обслуживания, культура общения

           Эстетическая культура сервиса – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Психология сервиса – одна из отраслей психологии. В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать общую психологию, но и психологию процесса обслуживания потребителя.

     Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:

         - внимательность, вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие манеры и культура речи;

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

           Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:

- обходительность, любезность;

- радушие, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

- самокритичность по отношению к себе;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

            Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

- грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

нечестность, лицемерие;

          - воровство, жадность, эгоизм;

- болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

            Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

Культура общения зависит и от умения официанта пользоваться экспрессивным (несловесным) способом взаимодействия с гостями (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика, жесты могут использоваться официантом для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. Конечно, богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения в баре. У опытных работников ресторана обычно выработано умение планировать свое общение с гостями, устанавливать с ними контакт с помощью речевых и неречевых средств. Необходимо подчеркнуть, что основным условием выработки такого умения должна стать установка официанта на высокую культуру общения с посетителями.

 

            Таким образом, проведенные исследования показали, что все работники ресторана «Ковбой» администратор, официанты и бармен всегда приветливы, хорошо справляются со своими обязанностями, добросовестно и честно относятся к своей работе. Всегда вежливы, а это значит, заинтересованы в результате деятельности своей работы, что, несомненно, оставляет посетителей довольными данным рестораном.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Проведя данное исследование ресторана «Ковбой» использовалась соответствующая литература, ресурсы интернета, такие методы исследования как наблюдение, беседа с администратором, барменом, старшим официантом и посетителями этого бара. Результаты  исследования  показали, что данное предприятие отвечает всем необходимым требованиям и стандартам, необходимым для успешной работы ресторана. Каждое предприятие должно осуществлять свою деятельность в соответствии с законодательством РФ, имея при этом стандартный набор документов, необходимых для функционирования. Таким образом, обеспечивается технический аспект качества, не менее важен функциональный аспект (внешний вид персонала, его поведение, посторонние запахи и т.д.), от которого иногда в большей степени зависит успех предприятия и оценка посетителей.

Исследование услуг ресторана «Ковбой» показало, то, что услуги данного предприятия ориентированы в основном на отдых, развлечение, проведения досуга солидных людей. Для этой цели предоставленный спектр услуг продуман очень грамотно. Отсюда следует, что потребитель доволен предоставляемыми  услугами ресторана «Ковбой». Исследование форм обслуживания  данного ресторана показало, что предприятие использует различные методы обслуживания, что достаточно комфортно  для посетителей и вполне удобно для предприятия такого типа. В работе ресторана «Ковбой»: бесперебойность работы ресторана, выгодная реклама для  ресторана, местоположение, потребители довольны качеством оказываемых услуг, работа конкурентов. Исследовав с помощью наблюдения маркетинговую ситуацию ресторана «Ковбой» можно сделать выводы, что предприятие работает хорошо, широко используется  маркетинговый  подход к работе бара.

 

 

Список используемой литературы

1. Богушев В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов-на-Дону: «Феникс», 2002. – 416 с.
2. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисная деятельность, СПб, 2000,-200с.
3. Аграновский Е.Д., Дмитриев Б.В. Основы проектирования и интерьер предприятий общественного питания: – М.: Экономика, 2005. – 144 с.
4. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность, М. ; 2006,-156с.
5. Никуленкова Т.Т., Лавриненко Ю.И., Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. – М.: «Колос», 2000. – 215 с.
6. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. —                 Издательский Дом "Вильямс", 1998.
7. . Пятницкая Н.А. Организация производства и обслуживания в общественном питании. Практикум: Учебное пособие. К.: Высшая школа. 2000. – 271 с.
8. www.mega-titan.ru

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложения:

                                                                                                     Рис.1. Эмблема 

 

                                                                                                        Рис.2.Фойе

    Рис.3. Барная стойка

                                                                                                 Рис. 4.  Общий зал

                                                                                                      Рис. 5. Меню

Рис. 6. Дисконтная карта

                               

                                                                                       Рис. 7. Группа «Квартет»

                                                                     Рис. 8. Старший официант Максим