Гостиничный сервис

На сегодняшний день в России принята схема классификации отелей в соответствии с их звездностью.

Согласно требованиям  Межгосударственного стандарта  туристическо-экскурсионного обслуживания, уже в гостинице с одной  «звездой» должны быть: отдельный  от служебного вход для гостей; автостоянка, количество мест на которой не менее 10% от количества номеров; лифт (в здании высотой более трех этажей); санузлы (унитаз, умывальник, душ или ванна) не менее чем в 25% номеров и на каждом этаже; служба приема с зоной для отдыха и ожидания, а также комната бытового обслуживания. Не менее 60% номерного фонда в такой гостинице должны составлять одно и двухместные номера. Площадь 1-комнатного одноместного номера без санузла, лоджий и балкона должна быть не менее 8 кв. м, а 1-комнатного двухместного - не менее 12 кв. м..

В гостинице с двумя  «звездочками», кроме всего вышеперечисленного, должны быть еще ресторан или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров) и многокомнатные номера (апартаменты) или номера, которые могут быть соединены. Санузлы должны быть уже в 50% номеров. А количество одно и двухместных номеров - составлять не менее 80% фонда.

Требования для трехзвездочной гостиницы еще более жестки. Это  и гараж (или автостоянка) с количеством  мест, составляющим 20% от количества номеров, и конференц-зал для культурных и деловых мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, и бизнес-центр с электронными средствами связи и копировальной техникой. А также парикмахерская (при количестве номеров более 50) и бар.

Пятизвездочная гостиница  кроме ванн в санузлах, сауны, ресторана  с несколькими залами и косметического салона (все это предусматривается и в четырехзвездочной гостинице) должна содержать еще медицинский кабинет, плавательный бассейн с сауной и ночной клуб. Площадь одноместных 1-комнатных номеров в ней должна быть не менее 18 кв. м, а двухместных - 25 кв. м. и более.

Классификация итальянских  гостиниц достаточно запутанная, официальной  «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы  классифицируются на три категории: первую категорию условно можно  отнести к четырехзвездной; вторую категорию – к трехзвездной, третью категорию – к двухзвездной.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

• гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд;
• дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд;
• постоялые дворы – от 1 до 3 звезд;
• пансионы – трех категорий.

В Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация  гостиниц и гостиницы, относящиеся  к одной категории, но расположенные  в разных странах, имеют существенные различия [8].

3. Мотель, как  новый тип предприятия в сфере гостеприимства

В настоящее время в мире насчитывается  более 300 тыс. гостиниц (включая мотели). Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 - 30 долл. в день) и дорогие (несколько тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие уединенные отели для отдыха и т.д. В последнее время в мире увеличение числа гостиничных мест за счет строительства новых отелей опережало рост потребности в них. В результате наблюдается устойчивая тенденция снижения коэффициента загрузки гостиниц.

В 50-х гг. XX в. одним из крупных нововведений в гостиничном бизнесе следует назвать появление мотеля как принципиально нового типа предприятия сферы гостеприимства, рассчитанного на ночлег не только постояльца, но и его автомобиля. Мотели - предприятия гостиничного типа круглогодичного использования, предназначены для временного пребывания автотуристов.

Мировым лидером по количеству мотелей являются США. Первые мотели появились там, в 50-х гг. прошлого века и сразу же приобрели грандиозную популярность - только в 1959 - 1962 гг. в Штатах было построено 36 000 мотелей. Причиной такого бума стала любовь американцев к семейным путешествиям на автомобиле. В Европе мотели не приобрели такой популярности: государства там небольшие, и любителям автотуризма не нужно часто останавливаться на ночевку по пути из одного пункта назначения в другой. Появление мотеля было вызвано бурной автомобилизацией Америки. Однако широкое распространение в Америке, затем в Европе мотели получили лишь после второй мировой войны.  Одноэтажные (реже двухэтажные) ряды стандартных кубиков-номеров, обычно выстроенные в виде русского “П”. Вход в каждый номер - индивидуальный, с внутреннего дворика, парковка перед входом. Американский мотель не рассчитан на то, чтобы постояльцы надолго в нем останавливались, переночевать с комфортом - вот все, что требуется. Другая характерная особенность американских мотелей - для того чтобы провести в них ночь, не требуется никаких формальностей [14].

В нашей стране, превышающей  по площади США, мотели появились  во времена Советского Союза. Тогда  их было около десятка, и в них  останавливались в основном интуристы. С началом перестройки количество мотелей стало расти, и жили в них в основном шоферы-дальнобойщики. Мотели хорошо подходят также и для деловых встреч. В отличие от мотелей США, средний номерной фонд которых составляет 100 номеров, российские "гостиницы на дороге" гораздо скромнее, обычно количество номеров в мотелях области колеблется от шести до 50.

Гостиничное хозяйство в СССР являлось одной из отраслей сферы услуг. Особенно быстрыми темпами оно начинает развиваться  в послевоенный период. Если в 1940 г. гостиницы были только в 669 городах (из 1241), их общее число достигало 793 с суммарной вместительностью 64 тыс. мест, причем гостиничные предприятия были преимущественно только в крупных столичных и курортных городах (Москва, Ленинград, Киев, Минск, Сочи, Ялта, Одесса и др.), то уже в 1960 г. в СССР насчитывалось 1476 гостиниц (в 1364 городах из 1685), вместимость которых достигла 137 тыс. мест.

В итоге гостиничное хозяйство  СССР к 1980 г. насчитывало около 7 тыс. предприятий, а их единовременная вместимость  превысила 700 тыс. мест. В этот период создаются крупные гостиничные комплексы, строятся отели, мотели, кемпинги, формируются целые курортные зоны. Так, в Прибалтике создается курортная зона на побережье Балтийского моря, формируются крупные курортные зоны в Крыму и на Черноморском побережье Кавказа.

В России, на сегодняшний день, по данным Госкомстата, насчитывается всего 53 мотеля. Однако эту цифру эксперты считают заниженной в несколько раз - большинство мотелей в России официально не регистрируется (реально насчитывается около 4 тыс. мотелей). Мотельный бизнес только развивается и пока еще носит полулегальный характер. Серьезные инвесторы в него не идут. Мотели принадлежат в основном так называемым "дорожным королям" - владельцам местных АЗС, автосервисов и ресторанов.

Мотель - это комплекс придорожного обслуживания, включающий гостиницу, автостоянку, автосервис, пункт  питания, а иногда и автозаправочную  станцию. Мотели и кемпинги строятся на всех туристских маршрутах страны, в исторических местах, в промышленных зонах, в новых городах. За эти годы были введены в строй гостиничные комплексы в Приэльбрусье и на Домбае, на Северном Кавказе, на побережьях Балтийского, Черного и Каспийского морей, у озера Байкал, в туристских центрах Закарпатья.

Мотели дифференцируются по вместимости, уровню комфорта, а также по уровню технического обслуживания автомобилей. Вместимость мотелей принимается в соответствии с заданием на проектирование. Рекомендуемая вместимость мотелей - от 200 до 800 мест [6].

При выборе участков для гостиниц, мотелей и кемпингов необходимо учитывать факторы экономической целесообразности, учет которых позволит снизить затраты на инженерную подготовку территории и оборудование зданий инженерными системами, а для мотелей и кемпингов, кроме того, необходимо учитывать наличие достаточной площади участков для организации автостоянок и технического обслуживания автомобилей.

В России начинается строительство  первой сети придорожных гостиниц. Управляющая компания Douglas Consulting рассчитывает в ближайшие несколько лет открыть более двадцати мотелей на дорогах Подмосковья и соседних областей. Все мотели будут расположены на территории заправок EPetrol, которые также принадлежат Douglas Consulting. Общий объем инвестиций в проект составит более $30 млн.

Первая сетевая гостиница Douglas Hotel уже построена на Киевском шоссе рядом с Наро-Фоминском  и будет открыта в начале июля этого года. Это будет трехзвездный мотель, включающий 25 номеров (несколько - повышенной комфортности).

По мнению экспертов  гостиничного рынка, отсутствие в России придорожных гостиниц в первую очередь связано с отсутствием массового спроса на них [3].

Глава 2. Маркетинговая концепция и оценка эффективности создания бизнес-мотеля

2.1. Маркетинговая концепция  в мировом рынке гостиничных  услуг

С точки зрения бизнеса гостиница  является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в виде услуги (комплекса  услуг).

Характерные особенности гостиничного продукта:

1. Одновременность производства и потребления.
2. Взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества гостиничного продукта от персонала гостиницы).
3. Неизмеримость гостиничного продукта. Услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу.
4. Удовлетворение сиюминутного спроса клиента; невозможность - производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от не оказанной вовремя и качественно услуги).
5. Непостоянство спроса на гостиничный продукт (сезонные колебания) при больших - ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах (зависящих от клиентов) [2].

Зависимость объема продаж гостиничного продукта:

а) от внутреннего качества гостиничного продукта (уровня сервиса, имиджа, удобства, культуры персонала)

б) от транспорта, месторасположения, маркетинговых решений, цен, погоды, окружающей среды, рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, его имиджа, наличия и количества конкурентов.

Услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после  предоставления (иногда через определенное время).

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет  сиюминутный спрос клиента. Если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Спрос на гостиничные  продукты (услуги) непостоянный, зависит  от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят.

Это требует привлечения  в сезон большого дополнительного  персонала, который зачастую не может  быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном  и качественном обслуживании. Нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа  в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов [17].

Гостиничный бизнес и  реализация гостиничного продукта, таким  образом, требуют высокого профессионального  мастерства, искусства стратегического  и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных  выше особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени  и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями. Спрос на гостиничный продукт может колебаться каждый день, в течение недели или сезона. Гостиницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполненными на пике сезона [1].