Формы и виды расчетов с клиентами на ПОП

Министерство  образования и науки Российской Федерации

ГОУ ВПО  «Тульский государственный университет»

Медицинский институт

Кафедра «Туризм и индустрия гостеприимства» 
 

Контрольно  курсовая работа

по дисциплине

«Организация питания туристов»

на тему

«Формы  и виды расчетов с клиентами на ПОП» 
 
 
 
 

Выполнил: 

ст-ка гр. 930381                                                                      /  Н.С. Шевченко     /

                                                                      подпись                                    расшифровка подписи 
 

Проверил:

доц.                                                                                         /  А.С. Малафий        /

                                                                         подпись                               расшифровка подписи 
 
 
 
 
 
 
 

Тула, 2012 

Содержание  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     В любом ресторане, баре, кафе или бистро процедура расчета с посетителями имеет не менее важное значение, чем их профессиональная встреча. От того, как именно будет предъявлен счет, насколько вежливо, ненавязчиво и тактично это будет сделано, зависит репутация, а также его популярность среди посетителей. Внимательное и точное обращение с деньгами — одно из главных составляющих работы бармена и официанта. Иногда оно осложнено тем, что расчет с посетителями затруднен полумраком, отвлекающими разговорами и обслуживанием сразу нескольких клиентов. В таких условиях легко ошибиться, и первоочередной задачей является страховка от подобных «недоразумений».

     Целью данной работы является изучение теоретических аспектов расчета с клиентами на предприятиях общественного питания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Организационный  раздел

1.1 Инфраструктура  предприятия.

     Предприятия общественного питания являются производственными предприятиями и представляют собой отрасль производства именно потому, что они осуществляют операции по приготовлению продукта к непосредственному потреблению; они доготавливают фабричный пищевой продукт, готовят из него различные горячие блюда, в этом заключается их главная производственная функция.

     Ресторан - особый тип предприятия, в котором  организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции  сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах  ресторана.

     Особенность организации работы ресторана - это  высокий класс обслуживания посетителей. Ресторан обеспечен высоким уровнем  комфортности за счёт оборудования, удобной  мебелью, созданного надлежащего микроклимата, в частности путём кондиционирования воздуха, интерьера и т.д.

     Меню  в ресторане отпечатано типографским способом. Так как в ресторане  предусмотрено обслуживание иностранных  гостей меню печатают на трех языках (английском, французском, немецком). Фирменную обложку  для меню, рекламные афиши, буклеты, листовки, поздравительные и пригласительные билеты и другие виды печатной рекламы изготавливают из плотной бумаги или картона с глянцевым покрытием. На обложке помещают кроме названия ресторана его эмблему, а также рисунок, отражающий тематическую направленность предприятия.

     Ресторан  организует обслуживание торжественных  приёмов, совещаний, конференций, семейных торжеств.

     В вечернее время в ресторане предусмотрена  развлекательная шоу - программа. Обслуживают  гостей официанты, бармены, администраторы, прошедшие специальную подготовку. В качестве дополнительных услуг ресторан организует реализацию кулинарных и кондитерских изделий на дом и выезды на природу, а также принимают заказы на приготовление блюд для семейных торжеств.

     Важной  особенностью ресторанных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития ресторанных услуг. Для решения этой проблемы на многих предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания гостей и деятельность персонала предприятия.

     Для рынка ресторанных услуг характерно колебание спроса в зависимости  от времени года, а также дней недели, что в значительной степени влияет на загрузку предприятия.

     Оригинальные  и разнообразные интерьеры залов, тёплые или строгие цвета отделки  стен, элементы старинной атрибутики, аранжировки из живых цветов; правильный подбор мебели, т.е. мебель подобрана  в мексиканском стиле, удачное сочетание униформы официантов с декором помещения скатертей и салфеток, сеты сделанные из натуральной кожи быка, элегантно сервированные столы всё это располагает к деловой беседе или отдыху в кругу друзей.

     Для сервировки стола применяют посуду из толстого цветного стекла, керамики, фаянса и глины.

     1.2 Структура сервиса на предприятии

     Услуги, предоставляемые в ресторане

     *услуги  по изготовлению кулинарной продукции  и кондитерских изделий;

     *услуги  по организации потребления продукции и обслуживания;

     *услуги  организация досуга;

     *услуги  доставления кулинарной продукции  на дом.

     Услуги  по изготовлению кулинарной продукции  и кондитерских изделий включают изготовление кулинарной продукции  и кондитерских изделий по заказам  потребителей, в том числе в сложном исполнении; изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии; услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

     Услуги  по организации потребления продукции  и обслуживанию включают организацию  и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха; доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении; доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах, в офисах, на дому, бронирование мест в зале 

     Услуги  по организации досуга включают организацию  музыкального обслуживания, проведение концертов, программ варьете и видеопрограмм; предоставление газет, журналов.

     К прочим услугам следует отнести: прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря, продажу фирменных значков, цветов, сувениров; предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви; упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей; упаковку потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии; гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя; вызов такси по заказу потребителя; парковку личных автомашин кулинарных изделий, приобретенных на предприятии; предоставление потребителей на организованную стоянку у предприятия.

     1.3 Сервисные технологии в обслуживании

     Обслуживание  в ресторане складывается из следующих  элементов:

     * встреча гостей, размещение их  в зале;

     * предложение меню и карты вин,  аперитива;

     * рекомендации в выборе закусок,  блюд, напитков;

     * прием, оформление и уточнение заказа;

     * передача заказа на производство;

     * до сервировка стола в соответствии  с принятым заказом;

     * подача напитков, закусок и блюд;

     * расчет с гостями. 
 

     Процедура подготовки и предъявления счета  в каждом заведении своя. Квитанции  либо заполняются от руки, либо счет выдает компьютерная система. Главным условием является развернутость счета. Это делается для того, чтобы не возникали разного рода недоразумения и посетитель мог ясно увидеть, что было включено в его счет.

     Помимо  информирования клиента о сумме оплаты, оформление счета преследует еще одну цель. Счет выполняет роль системы контроля для ресторана или бара. Очень важно, чтобы каждый работник, обслуживающий посетителей, четко понимал причину необходимости заполнения счетов и не забывал это делать. Для этих целей рекомендуется проводить инструктаж с каждым новым работником. Счет подается посетителю либо за столом, либо в баре, либо непосредственно у расчетной кассы. Счет подается по первому требованию клиента независимо от того, когда это требование прозвучит. 
Счет всегда должен быть наготове, хотя иногда это сделать не так просто, поскольку напитки подаются гостям вплоть до самого их ухода. 
Не стоит подавать счет до тех пор, пока об этом не попросят посетители. Этого правила необходимо придерживаться. В ином случае посетители могут обосновать ваше поведение тем, что вы сочли их некредитоспособными или боитесь, что они не заплатят за свой обед и напитки. Подобное поведение может сказаться на имидже заведения, и вы потеряете клиентуру. 
Важно быть начеку, когда обед подходит к концу, и не пропустить того момента, когда гости захотят получить счет. Предоставьте его без лишних задержек, ибо задержки в подобной ситуации могут стать второй причиной, по которой вы начнете терять клиентуру. Посетителям не нравится, когда приходится находиться в вынужденном ожидании, особенно если это очень занятой человек.

     Счет  подается на маленькой тарелочке, которую  ставят на стол с правой стороны  перед хозяином застолья или тем, кто попросил принести счет. Счет сворачивается таким образом, чтобы сумма была не видна другим гостям. Лучше подавать счет в специальной папочке. В баре счет подается также на тарелочке в свернутом виде или в специальной папочке. 
Не нужно крутиться вокруг посетителей в ожидании, пока они заплатят по счету. Они рассчитаются, когда сочтут нужным. В то же время не стоит заставлять гостей ждать, после того как они рассчитались, пока вы заберете чек. 
Существуют следующие виды расчета:

     * наличными,

     * кредитными картами (с помощью  импринтера)

     * безналичный.

     Наличный  расчет с потребителями производится по счету на основании выполненного заказа. Официант, принимая заказ у  посетителей, записывает в блокнот, затем с помощью клавиатуры и  монитора вводит наименование блюд, в  компьютер, используя программу 1С  «Предприятие». Делает заказ на производстве и баре, предоставляя соответствующие счета. В конце обслуживания официант выписывает счет в двух экземплярах с помощью принтера, затем пробивает счёт на кассовом аппарате и подаёт клиенту для расчёта, второй экземпляр счёта оставляет себе для составления реестра счетов в конце рабочего дня.

     Расчет  по кредитным картам. Гость, открывая счет в крупном банке, берет кредитную  карту соответствующего образца  и предъявляет официанту карту  к оплате. Официант вводит карту  в компьютерную кассу и снимает с нее сумму, указанную в счете.

     Безналичный расчет производится с организациями  путем заключения договора на обслуживание группы потребителей и оформления заказа-счета.

     Основными формами расчета с потребителями  являются механизированная и автоматизированная. Механизированная форма расчета осуществляется путем оформления бланка счета официантом и печатания чеков на электронной кассовой машине с фискальной памятью: SAMSUNG ER-250RF.

     Перед подачей счета официант должен выяснить у гостя, не будет ли дан дополнительный заказ, и попросить разрешение на подготовку счета для оплаты. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей. За хорошее обслуживание посетители могут наградить официанта чаевыми. Однако считать, что выдача чаевых входит в обязанность клиента, было бы ошибочным. Строго установленного и фиксированного размера чаевых не существует.

     Не стоит вести себя так, чтобы у гостя возникло унизительное ощущение, что он обязан был дать вам чаевые. Намекать на них считается признаком дурного тона, и это отрицательно влияет на репутацию всего заведения.

     Если  гость оплачивает счет наличными, полагается вернуть ему всю сдачу, за исключением тех случаев, когда ясно дается понять, что в данном случае сдача является чаевыми.