Глава 2 Организация
дополнительных услуг, оказываемых в гостиницах
высшей категории 5 звезд
2.1 Характеристика
гостиницы «Сибирь»
Гостиница «Сибирь» находится
Россия, 656015, Алтайский край, Барнаул, пр. Социалистический, 116
Гостиница «Сибирь» расположена
в здании постройки 1964 года. Общая площадь
пятиэтажного здания гостиницы составляла
4757, 6 кв.м.. В гостинице 152 номера на 258 мест:
За дополнительную плату в гостинице организовано
пользованием душевыми, прокат холодильников
и телевизоров. Для обслуживания гостей
на правах арендаторов функционируют
ресторан, буфет, парикмахерская, часовая,
сапожная и пошивочная мастерские. Штат
гостиницы составляет 64 человека (из них
8 административно- управленческого аппарата):..»
— из пояснительной записки к бухгалтерскому
балансу предприятия «Гостиница «Сибирь»
за 1970 год.
До 2002 года неоднократно проводился
ремонт и частичное переоборудование
номерного фонда гостиницы. В 2002 году началась
капитальная реконструкция гостиницы.
Новым собственником и инициатором
проекта «Обновленная «СИБИРЬ» выступили
Евгений Вдовин, Юрий Брагин и Олег Баварин.
Целью проекта было создание в городе
Барнауле гостиничного комплекса, отвечающего
современному уровню сервиса. В осуществлении
проекта участвовали проверенные партнеры
группы «Магис».
Новый облик «СИБИРИ» создает
дизайнер Сергей Пергаев. Подрядчиком
выступает общество с ограниченной ответственностью
«СЕЛФ», Техническое переоснащение гостиницы
осуществляет компания «Кей Си Групп»
и «Формула безопасности», г. Новосибирск.
Световой дизайн выполнен австрийской
фирмой «ORION». За период реконструкции,
который продлился ровно один год, был
возведен шестой, мансардный, этаж, произведена
полная перепланировка внутренних помещений
и замена всех коммуникаций.
Общая площадь обновленной
гостиницы «Сибирь» составляет сегодня
— 6500 кв.м. Сегодня «Сибирь» предлагает
своим гостям 91 современный гостиничный
номер: 1 президентский ( площадь 145 кв.м)
4 трехкомнатных номера класса «апартаменты»
(81,3 кв.м), 6 люксов (48 кв.м) 63 одноместных
номера (от 22 до 37 кв.м) и 18 двухместных
(31-37 кв.м).
В распоряжении гостей — два
ресторана, бар, конференц-зал, сауна с
бассейном, массажный кабинет, студия
красоты, казино, стоянка и услуги автотранспорта.
Важная роль отведена качеству
сервиса. Поэтому весь персонал гостиницы
начиная от горничных до управляющего
прошли обучение и получили сертификаты
«Международной академии гостиничного
и туристского бизнеса», г.Москва.
Цель нового менеджмента гостиницы
— качественное обслуживание, стремление
предугадать и удовлетворить запросы
гостей.
Гостиница «Сибирь» стремится
сделать пребывание в городе приятным
и комфортным!
2.2 Организация
дополнительных услуг на примере
гостиницы "Сибирь"
Помимо основных услуг гостиница
«Сибирь» предлагает широкий перечень
дополнительных услуг: услуги торговой
зоны (торговля сувенирами, печатной продукции,
табачно-винными изделиями, туристскими
товарами); круглосуточное обслуживание
в номерах; стоянка автотранспорта; услуги
перевозки (встреча и проводы в аэропорт,
по городу); предоставление индивидуальных
сейфов; камера хранения; услуги прачечной
и глаженья белья; регистрация иностранных
граждан; аренда конференц-зала; услуги
питания в ресторане, баре, электронное
казино, сауна с бассейном, студия красоты,
доступ в интернет, аренда свадебного
номера, которые также участвуют в формировании
гостиничного продукта. Они способствуют
улучшению качества обслуживания, созданию
атмосферы гостеприимства гостиницы,
повышают ее имидж на рынке, обеспечивают
рост ее доходов и рентабельности.
В гостинице действует автоматизированная
система бронирования, предварительный
заказ билетов, информационная служба,
почтовые услуги.
Услуги гостиницы «Сибирь»:
Ресторан предлагает насладиться
русской и европейской кухней.
Бар предлагает изысканные
напитки, коктейли и закуски
Конференц – зал дает возможность
встретиться с вашими деловыми партнерами,
провести небольшую пресс-конференцию
или презентацию не выходя из гостиницы.
Зал позволяет комфортно разместиться
30 участникам.
В Вашем распоряжении:
- Большой овальный стол
- Удобные кресла
- Проектор с экраном
- Компьютер, подключенный к проектору
- Доступ к Интернету и электронной
почте
Конференции и презентации
можно также провести в ресторане гостиницы,
он позволит разместить комфортно до 60
человек. Экран и проектор предоставляются,
стоимость услуги — 1500 рублей за час.
Сауна с великолепным бассейном,
уютным залом для отдыха и массажным кабинетом.
- Финская сауна
- Бассейн (5,5м х 3,0м) с аэромассажем
Часы работы: Круглосуточно
Студия красоты предлагает
услуги:
- мастеров парикмахерского искусства
- мастера маникюра
- косметолога
Часы работы: с 09:00 до 20:00
Транспортные услуги к услугам
наших гостей 2 автомобиля Jaguar XF и Hyundai
Sonata:
- Встреча и проводы в аэропорт
- Доставка по городу и краю
- г. Новосибирск
- Свадебный кортеж
Дополнительные услуги
Гостиница «Сибирь» предлагает
гостям широкий спектр дополнительных
услуг:
Заказ авиабилетов
Высокоскоростной доступ в
Интернет
Круглосуточная служба обслуживания
в номерах
Гостевые сейфовые ячейки
Камера хранения
Услуги прачечной и глаженья
белья
Регистрация иностранных граждан
Заключение
В данной курсовой работе была
рассмотрена тема организации дополнительных
услуг в гостиничном бизнесе.
Исходя из поставленной цели
курсовой работы был рассмотрен комплекс
дополнительных и сопутствующих услуг
гостиницы.
Гостиница — коллективное средство
размещения, состоящее из определенного
количества номеров имеющее единое руководство
предоставляющее набор услуг (минимум
– заправка постелей, уборка номера и
санузла) и сгруппированная в классы в
соответствие с предоставляемыми услугами
и оборудованию номеров.
Гостиничная услуга - это действия
предприятия по размещению потребителя
путем предоставления номера для временного
проживания в отеле, а также другая деятельность,
связанная с размещением и временным проживанием.
Гостиничная услуга состоит из основных
и дополнительных услуг, предоставляемых
потребителю в соответствии с категорией
гостиницы.
К основным услугам относятся
услуги: проживания и питания согласно
«Правилам предоставления гостиничных
услуг».
За невыполнение правил предоставления
гостиничных услуг предприятие гостеприимства
несет ответственность перед клиентом.
Стандартной услугой обычно
считается ежедневная уборка номера.
В курсовой работе были даны
теоретические определения дополнительным
и сопутствующим услугам; раскрыто содержание
классификации дополнительных услуг;
определение значения дополнительных
услуг в гостиничном бизнесе; основные
современные тенденции в сфере дополнительных
услуг.
Раскрыты дополнительные услуги,
оказываемые современные гостиницы, разобраны
некоторые виды услуг, выявлены основные
тенденции в сфере дополнительного сервиса.
Современная тенденция развития
гостиничного бизнеса такова, что предприятия
размещения диверсифицируют свой продукт,
стараясь предложить максимальное количество
дополнительных услуг.
Если раньше наличие большого
количества дополнительных услуг свидетельствовало
о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные
услуги – это «лицо» средства размещения.
Дополнительные продукты гостиниц
позволяют получать дополнительную выгоду
наряду с выгодой от реализации основного
продукта, а так же помогают отличить основной
продукт от продуктов-конкурентов.
Учитывая специфику деятельности
(туристско-экскурсионное обслуживание)
в работе был разработан комплекс дополнительных
услуг, оказываемых в гостинице.
Эффективность работы гостиницы
отражает ее успешность в различных сферах.
Высокая эффективность необходима для
выживания и процветания в условиях конкуренции.
Здесь необходимо улучшать свою работу,
чтобы клиенты были довольны обслуживанием
и захотели снова остановиться в этой
гостинице.
Для развития и совершенствования,
предоставляемых гостиницей "Сибирь"
дополнительных услуг рекомендованы
следующие варианты:
1. Организация предоставления
более широкого спектра услуг
платной автостоянки гостиницы;
2. Кондиционирования входящих
на солнечную сторону номеров;
3. Тщательный отбор работников
на ключевые позиции обслуживания;
4. Создания службы внутреннего
аудита, как эффективного инструмента
контроля за деятельностью всех
служб и подразделений гостиницы;
5.Организация предоставления
качественных интернет услуг.
Список используемых
источников
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж.Издательство: Юнити-Дана,
2012 Маркетинг. Гостеприимство.
Туризм:Учебник
- Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристический
бизнес. - СПб: Феникс, 2009 г. - 384 стр.
- Туристско-экскурсионное обслуживание.
Туристские услуги. Общие требования.
ГОСТ Р 50690-94. [Электронный ресурс].
- Правила предоставления гостиничных
услуг в РФ: Утверждены постановлением
Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 с дополнением
от 15.09.2000 г. № 693, от 01.02.2005 № 49 // Российская
газета. - 1997. - 03 июня.
- Постановление Правительства Российской Федерации №1036 «Об утверждении Правил
оказания услуг общественного питания».
- Котлер Ф., Боуэн Дж., Маркетинг. Гостеприимство. Ту-ризм. 4-е изд.: учебник для вузов- М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 1071 с.
- Мусакин А.С., Корнеев С.Н, Корнева А.А. Маркетинг гостиничных услуг.- Бонниер Бизнес Пресс, 2009.-250 с.
- Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах.-Академия,2012.-207 с.
- Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.-Академия,2011.-230 с.
- Романов В.А. , Цветкова С.А., Шевцова Т.Г., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование.- МарТ, Феникс,2010.-224 с.
- О защите прав потребителей:
Закон РФ от 07.02.1992. № 2300-1 // Российская
газета. - 1996. - 16 января.
- Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный закон РФ от
13.11.1996 г. № 132-ФЗ // Российская газета. - 1996. - 03 декабря (№ 231). - С.8.
- Постановление Правительства Российской Федерации №1036 «Об утверждении Правил
оказания услуг общественного питания».
- Арбузова Н.Ю. Технология и организация
гостиничных услуг/ Арбузова Н.Ю.[Текст].-М.:Akademia,2009
- Яковлев Г.А Экономика гостиничного хозяйства/ Яковлев Г.А.[Текст].-М.: Издательство РДЛ,2008.-328с.
- Щетина Е.Б Менеджмент гостиничных
услуг- учебное пособие для вузов/ Щетина
Е.Б.[Текст].-М.:ООО «Равновесие»,2010-216с.
- Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2009.-408с.
- Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учебно-методическое пособие. - Финансы и статистика, 2009. - 296 с.
- Круль Г.Я. Основы гостиничного дела. Учеб.пособие. – К.:Центр учебной литературы,2011-368 с.
- КусковА.С Гостиничное дело: Учебное пособие, 2009 - 328 с.
- ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание».
- Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина
Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное
пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010. – 248с.
- Черевичко Т.В Теоретические основы гостеприимства.: Учебник, 2008-288 с.
- Д.И. Елканова, Д.А Осипов, В.В Романов, Е.В. Сорокина Основы индустрии гостеприимства - учебное пособие,2009
- Интернет-ресурс http://www.greenbag.ru/inform/service
- Интернет-ресурс http://www.siberia-hotel.ru/ru/ Гостиница «Сибирь»