Анализ туристической отрасли г.В.Новгород

 

 

4. Социальный портрет потребителя

 

Социо-демографический портрет потребителя туруслуг ООО «Деметра»:

• возраст – от 25 до 55;
• пол – 50/50 мужчин и женщин;
• состояние в браке – в большинстве состоящие в браке, имеющие 1 ребенка и более;
• профессия – разные, в основном, менеджеры среднего звена, высокоплачиваемые специалисты;
• национальность – разные, в основном, русские;
• религиозные убеждения – разные, в основном, православные христиане;
• доход семьи – средний и выше среднего.

Психографические и психолого-поведенческие портреты потребителей могут дать ответы на вопросы о поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах представителей каждого такого сегмента. Выявлены потребительские группы: погруженный в себя искатель наслаждений; активная и целеустремленная личность; представитель деловых кругов, так называемые «синие воротнички»; традиционный домосед.

Погруженный а себя искатель наслаждений. Молодой человек, выполняющий монотонную, неинтересную работу, ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Любит ходить на рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлечен дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель и спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору. Для таких потребителей «Деметра» не предлагает специальных продуктов, поэтому, учитывая высокую платежеспособность данного сегмента есть смысл добавить в ассортимент предлагаемых услуг экстремальные выездные туры по России, например, горный туризм, сплав по рекам и т.д.

Активная и целеустремленная личность. Использует все свои способности и энергию с целью достижения повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе, либеральна, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверенная в себе. Подобная личность пребывает в постоянной поиске новых ощущений, активной деятельности, например, катание на лыжах, плавание на яхте, путешествие за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Он смотрит спортивные телевизионные программы, развлекательные шоу и сводки последних новостей. Для таких потребителей ООО «Деметра» предлагает речные и морские круизы, пляжный отдых за границей, экскурсии по Новгородской области, однако, учитывая высокие когнитивные способности данного сегмента, можно предложить для него познавательные туры по культурным столицам Европы.

Деловая личность, Имеет в своем распоряжении больше свободных денежных средств для покупки второго дома и дорогого отдыха в отличие от активной целеустремленной личности. Но она предпочитает перемещаться на небольшие расстояния и менее мобильна, так как имеет постоянное место жительство и сформировавшуюся семью. Она является читателем деловых журналов, газет, зрителем кратких сводок новостей, специальных телевизионных программ о путешествиях и природе. Людям, занятым деловым туризмом «Деметра» предлагает услуги бронирования гостиниц, авиабилетов, визовую поддержку.

«Синие воротнички». Проживают в небольших городах или на окраине крупных городов, имеют твердые убеждения относительно общественных ценностей, таких, как чувство патриотизма, морали и необходимости в тяжелой работе. Превосходным отдыхом они считают отдых с семьей в палатках (кемпинг). Они любят охоту и рыбалку. Из всех телевизионных спортивных программ они предпочитают боулинг или футбол. Для таких потребителей предлагаются лечебные и оздоровительные туры в здравницах России, а также туры по В.Новгороду и Новгородской области. Есть смысл предложить данному сегменту возможность путешествия по Золотому кольцу России.

Традиционный домосед. Его главной проблемой является неспособность идти в ногу с быстро меняющимся миром. Он признает то, что он приверженец старых традиций и ждет того же от других людей. Он пытается извлечь максимальную пользу из каждого потраченного им рубля. Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Он является зрителем телевизионных комедий. Основным источником информации о последних событиях в мире для него являются трансляции новостей по телевидению. В основном, предпочитает пляжный отдых, при этом экономичный. Разрабатывать спецпредложения для данного сегмента не целесообразно, учитывая его «трудности расставания» с денежными средствами.

Все эти сегменты дают поверхностную характеристику потребителей. При подразделении туристского рынка по обобщенным характеристикам сегменты, полученные по критерию образа жизни, представляют группы потребителей с совершенно разными потребностями и ценностями. Каждый сегмент представляет собой основной рынок, для которого разрабатывается специальный турпродукт. 10

Таким образом, данные типологий, создающихся на основе комплекса критериев, всегда условны, но в маркетинге фирмы при проведении сегментации рынка и определении целевых групп можно рационально использовать их для подготовки персонала, при выборе СМИ для проведения рекламной кампании, а также при определении целей маркетинга.

 

5. Информационное обеспечение деятельности предприятия

 

Поиск необходимой информации о рынке, предложениях и ценах конкурентов производится при помощи Интернет-источников, а также запросов менеджеров в конкурирующих фирмах.

Вопросы ведения туристического бизнеса изучаются руководящим составом на специализированных семинарах в Москве.

Для информационной поддержки потенциальных потребителей разработан Интернет-сайт компании, где представлена информация о предоставляемых услугах, разработана специальная форма для эффективной обратной связи с менеджерами компании, где клиенты могут задать любой интересующий вопрос. В электронной книге отзывов клиент может оставить свое сообщение по поводу качества предоставленных услуг.

К достоинствам информационного обеспечения деятельности ООО «Деметра» следует отнести использование передовых технологий, а именно: Интернет-технологий. Молодые и прогрессивные люди все чаще обращаются именно к этому источнику информации. Положительным моментом служит и то, что на сайте потенциальные клиенты могут ознакомиться с отзывами о работе предприятия, а также задать интересующий вопрос.

Недостатком является то, что ICQ менеджеров не указаны на сайте. Данный коммуникативный ресурс очень удобен, т.к. позволяет быстро получить необходимую информацию в он-лайн режиме.

Также к недостаткам следует отнести, что сделав ставки на новейшие технологии, рассматриваемое предприятие перестало пользоваться традиционными методами информационного обеспечения, такими как газеты. Все же среди клиентов много людей более старшего возраста, которым привычнее искать информацию традиционными способами.

 

6. Обслуживание потребителя после оказания услуги

 

После оказания услуг потребитель более не обслуживается (в плане дополнительного сервиса).

ООО «Деметра» зарекомендовало себя как надежный туроператор, после оказания услуг поступают многочисленные положительные отзывы клиентов, в том числе, через Интернет-сайт компании.

Т.к. ассортимент оказываемых услуг достаточно широк, клиенты часто обращаются в фирму повторно, на этот раз выбирая новые направления путешествий, или даже другие формы отдыха. Например, клиенты, воспользовавшиеся услугами по организации пляжного отдыха, обращаются повторно, чтобы совершить путешествие в другую страну.

Часть клиентов предпочитают, единожды удостоверившись в качестве того или иного курорта/отеля продолжать ездить туда же. Особенно это актуально для семейных пар с маленькими детьми.

Кроме того зарегистрированы повторные обращения по услугам бронирования гостиниц и авиабилетов клиентов, занимающихся деловым туризмом.

Итак, для мотивирования повторных обращений в фирму необходимо создание базы данных постоянных клиентов и разработка на ее основе программ лояльности. Например, это можно использовать для информирования клиентов о вновь разработанных турпродуктах, а также о скидках и спецпредложениях для постоянных клиентов.

 

Заключение

 

Социально-культурная сфера представляет особый сектор национальной экономики, специфика которого проявляется в двойственном характере результатов организационной деятельности, оказывающих, с одной стороны непосредственное влияние на качество жизни индивидов, с другой – формирующих человеческие ресурсы как основной фактор, обеспечивающий общественное развитие в современных условиях.

Качество оказываемых предприятиями услуг может быть не постоянно, – это связано с самой природой услуг – поэтому постоянная его оценка просто необходима. Как известно, услуга не отделима от источника, поэтому одним из важнейших этапов формирования качества сервисной деятельности является подбор, обучение и эффективная мотивация персонала, который эти услуги оказывает.

В рамках работы изучалась туристическая компания «Деметра». В результате проведенной работы был проведен анализ туристической отрасли Великого Новгорода, проведен анализ предлагаемых ООО «Деметра» услуг, были оценены трудовые ресурсы компании, описан социальный портрет потребителей туристических услуг, выявлены направления совершенствования ассортимента предлагаемых турфирмой услуг, описано информационное обеспечение деятельности предприятия, обслуживание потребителя после оказания услуг и даны рекомендации по привлечению клиентов к повторным обращениям в данную фирму.

Таким образом, поставленные в работе задачи выполнены в полной мере, цель контрольной работы достигнута.

 

Список используемой литературы

 

1. Барышев, А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве / А.Ф. Барышев. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 158 с.
2. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме / А.П. Дурович. – М.: Новое знание, 2007. – 496 с.
3. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг. – М.: Вильямс, 2009. – 1072 с.
4. Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг / Т.А. Тультаев. – М.: Изд-во МФПА, 2005. – 97 с.
5. Шакуров, И.Г. Экономика и управление в сфере услуг / И.Г. Шакуров // Проблемы современной экономики. – 2007. - № 4. – С. 44-49.
6. Официальный сайт Администрации Великого Новгорода – [Электронный ресурс] – Режим доступа: [http://www.adm.nov.ru/]
7. Официальный сайт ООО «Деметра» – [Электронный ресурс] – Режим доступа: [http://www.demetratur.ru/]
8. Рыбаков, Ф.Ф. Социально-культурная сфера как подсистема национальной экономики / Ф.Ф. Рыбаков. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: [http://socprob.ru/2008/sotsialno-kulturnaya-sfera-kak-podsistema-natsionalnoy-ekonomiki.html]

 

1 Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг / Т.А. Тультаев. – М.: Изд-во МФПА, 2007. – С. 4.

2 Шакуров, И.Г. Экономика и управление в сфере услуг / И.Г. Шакуров // Проблемы современной экономики. – 2007. - № 4. – С. 44.

3 Дурович, А.П. Маркетинг в туризме / А.П. Дурович. – М.: Новое знание, 2007. – С. 143.

4 Официальный сайт Администрации Великого Новгорода – [Электронный ресурс] – Режим доступа: [http://www.adm.nov.ru/]

5 Сайт Министерства экономического развития Мурманской области. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: [http://mineconomy.gov-murman.ru]

6 Сайт Министерства экономического развития Мурманской области. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: [http://mineconomy.gov-murman.ru]

7 Рыбаков, Ф.Ф. Социально-культурная сфера как подсистема национальной экономики / Ф.Ф. Рыбаков. – [Электронный ресурс] – Режим доступа: [http://socprob.ru/2008/sotsialno-kulturnaya-sfera-kak-podsistema-natsionalnoy-ekonomiki.html]

8 Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг. – М.: Вильямс, 2009. – с. 704.

9 Официальный сайт ООО «Деметра» – [Электронный ресурс] – Режим доступа: [http://www.demetratur.ru/]

10 Барышев, А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве / А.Ф. Барышев. – М.: Финансы и статистика, 2007. – С. 141.