Завершение сделки

В практике продаж нет никакого чудодейственного приема завершения сделки, и речь может идти только о более или менее удачном применении определенных приемов сообразно со сложившейся ситуацией завершения переговоров. Как бы удачно ни развивался диалог с клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация, у клиента всегда будут возражения против доводов, выдвинутых сбытовиком. В любом случае сбытовик обязан владеть техникой преодоления возражений. Приведем и рассмотрим несколько основных приемов, которые позволяют эффективно завершить сделку.

Как бы удачно ни развивался диалог с потенциальным клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация и «продавалась» цена, у клиента всегда будут те или иные возражения против доводов, выдвинутых сбытовиком. Эти возражения могут быть по существу как весьма серьезными, так и чисто формальными, надуманными и т. д. В любом случае сбытовик обязан владеть техникой преодоления возражений. Основные элементы этой техники представлены ниже в виде своеобразной памятки сбытовику.

Предварительные рекомендации

1. Когда вам возражают  — вы на пути к успеху, нужно  только грамотно «обработать  возражение». Дело плохо именно  тогда, когда вам не возражают, т. е. нет интереса вести с вами  дела.

2. Что такое возражение? Верный признак того, что клиенту хочется знать больше. Возражение — запрос о большей информации.

3. Различайте « условие»  и « возражение»:

« условие» — зачастую непреодолимое требование клиента (или вы соглашаетесь, или сделки не будет);

« возражение» — это иное мнение клиента о чем-то (качество, цена, доставка и т.д.), которое можно изменить некими приемами переубеждения.

4. Заповедь продающего: «Если  клиент не выдвинул никаких "условий" и все же — не покупает, то  в этом повинен только я!».

5. Полюбите возражения  как «ворота в мир», в котором:

клиент сможет воспользоваться всеми преимуществами вашего товара или услуги;

вы будете чувствовать себя чемпионом продажи и пользоваться всеми результатами чемпионства.

6. Никогда не спорьте  с клиентом. Если вы победили  его в споре, то он отомстит вам, купив в другом месте. Помните: клиент должен в любом случае «сохранить лицо» и чувствовать себя на высоте.

7. Всегда стремитесь к  тому, чтобы клиент сам ответил  на свои же возражения: нужно  просто иметь на это время  и грамотно подвести его к этому.

Порядок обработки возражений

1. Внимательно выслушайте  возражение:

дослушайте до конца;

не бросайтесь на возражение немедленно;

покажите, что то, что сказал клиент, — серьезная и солидная мысль;

не поленитесь повторить возражение фразой типа «Верно ли я понял(а), что...»;

получите подтверждение.

2. Постарайтесь поставить  само возражение под вопрос:

попросите клиента подробнее раскрыть возражение;

делайте это серьезно (никакого сарказма, снисходительности и т. д.);

найдите в подробностях «дополнительные аргументы» в пользу снятия возражения;

пока клиент «раскрывает возражение» — ищите хорошие «ходы».

3. Ответьте на возражение:

еще раз четко (мысленно) выделите главное и второстепенное в возражении;

«согласитесь и... опровергните»;

«согласитесь и... покажите достоинства товара, сочетая их с возражениями»;

«согласитесь и... покажите относительную малозначительность возражения на фоне...» и т. д.

Никогда не употребляйте «но» — это раздражитель!

4. Получите подтверждение, что ответ принят и можно  «идти дальше»:

«Вы согласны, что...»;

«Надеюсь, это снимает нашу проблему...»;

«То, что мы с вами сейчас обсудили, позволяет...» и т. д.

5. «Переключите скорость»  — и вперед:

покажите жестом, что с этим возражением покончено, подкрепите это дружеской улыбкой;

начав следующую фразу со слов: «Может быть, теперь мы обсудим...»;«Как вы посмотрите, если теперь мы займемся...»; «Кстати, вот еще один момент...» и т. д.; «ведите» клиента к следующей «ступеньке». Вот и весь метод, но его нужно «приспособить к своему товару, рынку, клиенту, моменту» и главное — к себе самому.

6. Приемы, полезные в преодолении  возражений:

пересадите клиента «в кресло повыше» («Представьте себя на месте вашего руководителя...»);

задавайте вопросы;

«сводите к пустяку» («Давайте посмотрим на цену несколько иначе и "разложим" ее на весь срок эксплуатации и при этом учтем...»);

«идите от истории» (ваших взаимоотношений с данным клиентом);

сами приводите «дополнительные возражения» («...Скажу больше... »);

сделайте «таблицу плюсов и минусов».

Таким образом, профессионал продаж располагает достаточно серьезным арсеналом приемов преодоления возражений. Но вновь подчеркнем самое главное: как видно из приведенного выше материала, все эти приемы эффективны тогда и постольку, когда и поскольку продавец неукоснительно следовал самому главному правилу: вначале согласись и только потом мягко и корректно (ни в коем случае не споря!) преодолевай возражение клиента.

В практике продаж нет никакого чудодейственного приема завершения сделки, и речь может идти только о более или менее удачном применении определенных приемов сообразно со сложившейся ситуацией завершения переговоров. Как бы удачно ни развивался диалог с клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация, у клиента всегда будут возражения против доводов, выдвинутых сбытовиком. В любом случае сбытовик обязан владеть техникой преодоления возражений. Приведем и рассмотрим несколько основных приемов, которые позволяют эффективно завершить сделку.

Как бы удачно ни развивался диалог с потенциальным клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация и «продавалась» цена, у клиента всегда будут те или иные возражения против доводов, выдвинутых сбытовиком. Эти возражения могут быть по существу как весьма серьезными, так и чисто формальными, надуманными и т. д. В любом случае сбытовик обязан владеть техникой преодоления возражений. Основные элементы этой техники представлены ниже в виде своеобразной памятки сбытовику.

Предварительные рекомендации

1. Когда вам возражают  — вы на пути к успеху, нужно  только грамотно «обработать  возражение». Дело плохо именно  тогда, когда вам не возражают, т. е. нет интереса вести с вами дела.

2. Что такое возражение? Верный признак того, что клиенту  хочется знать больше. Возражение  — запрос о большей информации.

3. Различайте « условие»  и « возражение»:

« условие» — зачастую непреодолимое требование клиента (или вы соглашаетесь, или сделки не будет);

« возражение» — это иное мнение клиента о чем-то (качество, цена, доставка и т.д.), которое можно изменить некими приемами переубеждения.

4. Заповедь продающего: «Если  клиент не выдвинул никаких "условий" и все же — не покупает, то в этом повинен только я!».

5. Полюбите возражения  как «ворота в мир», в котором:

клиент сможет воспользоваться всеми преимуществами вашего товара или услуги;

вы будете чувствовать себя чемпионом продажи и пользоваться всеми результатами чемпионства.

6. Никогда не спорьте с клиентом. Если вы победили его в споре, то он отомстит вам, купив в другом месте. Помните: клиент должен в любом случае «сохранить лицо» и чувствовать себя на высоте.

7. Всегда стремитесь к  тому, чтобы клиент сам ответил  на свои же возражения: нужно просто иметь на это время и грамотно подвести его к этому.

Порядок обработки возражений

1. Внимательно выслушайте  возражение:

дослушайте до конца;

не бросайтесь на возражение немедленно;

покажите, что то, что сказал клиент, — серьезная и солидная мысль;

не поленитесь повторить возражение фразой типа «Верно ли я понял(а), что...»;

получите подтверждение.

2. Постарайтесь поставить  само возражение под вопрос:

попросите клиента подробнее раскрыть возражение;

делайте это серьезно (никакого сарказма, снисходительности и т. д.);

найдите в подробностях «дополнительные аргументы» в пользу снятия возражения;

пока клиент «раскрывает возражение» — ищите хорошие «ходы».

3. Ответьте на возражение:

еще раз четко (мысленно) выделите главное и второстепенное в возражении;

«согласитесь и... опровергните»;

«согласитесь и... покажите достоинства товара, сочетая их с возражениями»;

«согласитесь и... покажите относительную малозначительность возражения на фоне...» и т. д.

Никогда не употребляйте «но» — это раздражитель!

4. Получите подтверждение, что ответ принят и можно  «идти дальше»:

«Вы согласны, что...»;

«Надеюсь, это снимает нашу проблему...»;

«То, что мы с вами сейчас обсудили, позволяет...» и т. д.

5. «Переключите скорость»  — и вперед:

покажите жестом, что с этим возражением покончено, подкрепите это дружеской улыбкой;

начав следующую фразу со слов: «Может быть, теперь мы обсудим...»;«Как вы посмотрите, если теперь мы займемся...»; «Кстати, вот еще один момент...» и т. д.; «ведите» клиента к следующей «ступеньке». Вот и весь метод, но его нужно «приспособить к своему товару, рынку, клиенту, моменту» и главное — к себе самому.

6. Приемы, полезные в преодолении  возражений:

пересадите клиента «в кресло повыше» («Представьте себя на месте вашего руководителя...»);

задавайте вопросы;

«сводите к пустяку» («Давайте посмотрим на цену несколько иначе и "разложим" ее на весь срок эксплуатации и при этом учтем...»);

«идите от истории» (ваших взаимоотношений с данным клиентом);

сами приводите «дополнительные возражения» («...Скажу больше... »);

сделайте «таблицу плюсов и минусов».

Таким образом, профессионал продаж располагает достаточно серьезным арсеналом приемов преодоления возражений. Но вновь подчеркнем самое главное: как видно из приведенного выше материала, все эти приемы эффективны тогда и постольку, когда и поскольку продавец неукоснительно следовал самому главному правилу: вначале согласись и только потом мягко и корректно (ни в коем случае не споря!) преодолевай возражение клиента.

 
Поблагодарите клиента за приобретенную услугу или продукт — благодарность ничего не стоит банку, но часто дает более значительный эффект, чем любая рекламная кампания («Спасибо, что выбрали наш банк. Обязательно обращайтесь еще»).  
«Сарафанное радио» по прежнему является одним из наиболее эффективных средств рекламы.  
Следует обязательно проводить клиента взглядом. Нельзя приступать к каким-либо посторонним делам, не завершив окончательно контакт с клиентом