Обслуживание пассажира в аэропорту

4. Технология  проведения досмотра пассажиров

 Досмотр  пассажиров, членов экипажей гражданских  воздушных судов, обслуживающего персонала ручной клади, багажа, грузов, почты и бортовых запасов производится в целях обеспечения авиационной безопасности, охраны жизни и здоровья пассажиров, членов экипажей и авиаперсонала, пресечения возможных попыток захвата (угона) гражданских воздушных судов и других актов незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации со стороны преступных элементов, а также предотвращения незаконного провоза оружия, боеприпасов, взрывчатых, отравляющих, легковоспламеняющихся и других опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке на воздушном транспорте по условиям авиационной безопасности.

 Основной  задачей производства досмотра  является своевременное. предупреждение  и пресечение попыток проникновения  на борт гражданских воздушных судов лиц с оружием, боеприпасами веществами и предметами, которые могут быть использованы в качестве орудия нападения на экипаж и пассажиров этих судов с целью их захвата (угона) или могут явиться причиной чрезвычайного происшествия (авиационного).

 Досмотр  производится на всех внутренних  и международных рейсах, выполняемых воздушными судами авиапредприятий, авиакомпаний и других эксплуатантов независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности. Досмотр пассажиров чартерных рейсов осуществляется на общих основаниях.

 В промежуточных  аэропортах транзитные пассажиры досмотру не подлежат, если после выхода из воздушного судна они до посадки находились в стерильной зоне.

 При  досмотре применяются технические  средства досмотра.

 Досмотр  пассажиров с использованием  технических средств производится  в следующем порядке:

 Пассажиру  предлагается выложить имеющиеся  у него в одежде металлические  предметы (портсигары, ключи, пачки  сигарет и т.п.) и пройти через  рамку стационарного металлоискателя.

 При  срабатывании сигнализации о  наличии в его одежде металлических предметов с помощью ручного металлоискателя уточняются места расположения этих предметов.

 После  извлечения и проверки этих  предметов проводится контрольный  проход пассажира через рамку  стационарного металлоискателя.

 Предметы, внешне выступающие, но визуально не просматриваемые в одежде пассажира и не вызывающие срабатывания металлоискателя, предъявляются для досмотра.

 При  срабатывании сигнализации производится  личный досмотр пассажира в  отдельной кабине (комнате).

 Личный  досмотр пассажиров производится в пределах, необходимых для обнаружения оружия, боеприпасов, опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке на гражданских воздушных судах.

 Личный  досмотр пассажиров производится  в обязательном порядке в случаях;

 а) поступления  сообщения о готовящемся захвате (угоне) воздушного судна, выполняющею конкретный рейс или следующего в определенном направлении;

 б) поступления  сообщения о наличии у пассажира  оружия, боеприпасов, взрывных устройств, взрывчатых и иных опасных  веществ и предметов, запрещенных к перевозке;

 в) обнаружения  в ручной клади пассажира оружия, боеприпасов, взрывных устройств, взрывчатых  и иных опасных веществ и  предметов, запрещенных к перевозке;

 г) выявления  путем личного наблюдения специалистами  службы авиационной безопасности  признаков подозрительного поведения и действий пассажира, свидетельствующих о его преступных намерениях или вызывающих подозрение о возможном наличии у него оружия, боеприпасов, опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке.

 Личный  досмотр производится только лицами одного пола с досматриваемым пассажиром. При необходимости для личного досмотра могут привлекаться сотрудники милиции.

 Запрещается  производить в одном помещении  личный досмотр нескольких пассажиров  одновременно

 Пассажиры, имеющие аппараты, стимулирующие сердечную деятельность, подвергаются досмотр без применения технических средств.

 В аэропортах (городских аэровокзалах), где нет  стационарных металлоискателей, досмотр  пассажиров осуществляется ручными  металлоискателями, а ручной клади  и багажа пассажиров вручную.

 Изъятие  в случае обнаружения у пассажира  или в его ручной клади опасных  веществ и предметов, запрещенных  к перевозке на гражданских  воздушных судах, производится с  составлением соответствующего  акта .

 В зависимости  от степени опасности изъятых оружия, боеприпасов, опасных веществ и предметов принимается решение о допуске пассажира к полету, наложении на него административного взыскания - штрафа или передаче его в органы внутренних дел .

 При  допуске такого пассажира к  полету решается вопрос о необходимости досмотра его багажа.

 В случаях, не терпящих отлагательства, досмотр  багажа может быть произведен  в отсутствие пассажира с соблюдением  требований п. п.1.8 и 1.9 настоящего  Руководства и оформляется составлением  акта .

 Административные взыскания за такие же нарушения налагаются на членов экипажей воздушных судов, отправителей грузов, почты, бортовых запасов и обслуживающий персонал авиапредприятии

 Возвращение  пассажиру ручной клади, отметка  в авиабилете о производстве  досмотра и направление пассажира в зал ожидания посадки (стерильную зону).

 Отметка (постановка штампа, компостера и  т.п.) делается на лицевой стороне  авиабилета рядом с порядковым  номером регистрации или на  контрольном талоне (полетном купоне), как правило специалистом по досмотру № 4.

 Контроль  за пассажирами в пути следования  от зала ожидания (стерильной  зоны) до посады), в воздушное судно  осуществляется работниками службы  организации перевозок с соблюдением  требований п.2.1 настоящего Руководства  в части исключения контактов сопровождаемых пассажиров со всеми лицами, не занятыми обслуживанием пассажиров данного рейса.

 Проверку  наличия отметок на авиабилетах  о прохождении досмотра пассажирами (в том числе и транзитными) у трапа воздушного судна производят  дежурные по посадке.

 В аэропортах (городских аэровокзалах), где имеется  весь комплекс технических средств, применяемых при досмотре, каждый  пункт досмотра обслуживается  группой из пяти специалистов  службы авиационной безопасности.

5. Обслуживание  прилетевших пассажиров

 Встречу  пассажиров осуществляют сотрудники  службы организации перевозок  и пограничной службы, которые  информируют пассажиров о прохождении  специальных процедур.

 По прибытии  воздушного судна сотрудники  пограничных и таможенных органов  получают от членов экипажа необходимые документы, а также информацию о санитарно - эпидемиологической ситуации на борту воздушного судна. В случае необходимости производится вызов уполномоченных сотрудников медицинской службы.

 Сотрудник  службы организации перевозок  с разрешения и под контролем сотрудников пограничной службы осуществляет доставку пассажиров в здание аэропорта.

 После  доставки в здание аэропорта, пассажиры следуют в зал пограничного  контроля (или транзитную зону), при  необходимости пользуются услугами  консульской службы, расположенной в транзитной зоне.

 После  прохождения пограничного контроля  пассажиры следуют в зону выдачи  багажа, получают багаж и проходят  в зону таможенного контроля.

 В зоне  таможенного контроля пассажиры  проходят таможенное оформление и контроль в порядке, установленном таможенным законодательством РФ.

 При  осуществлении таможенного контроля  сотрудники таможенной службы:

1) информируют  пассажиров о необходимости предъявить  таможенные декларации, паспорта  и иные документы, и направляют их для прохождения таможенного оформления и контроля;

2) консультируют  граждан о действующих таможенных  правилах, поддерживают порядок  в зоне таможенного контроля;

3) проверяют  правильность заполнения пассажирской  таможенной декларации;

4) не допускают прохождение посторонних лиц в стерильную зону;

5) осуществляют  досмотр ручной клади и багажа  пассажиров с помощью рентгенотелевизионных  установок;

6) проводят  устный опрос пассажиров.

 При  необходимости сотрудники таможенной  службы производят досмотр ручной клади и багажа, сверяют наличие валюты и других предметов или ценностей, заявленных в пассажирской декларации, в случае их соответствия, заверяют таможенную декларацию личной номерной печатью.

6. Обслуживание  транзитных и трансфертных пассажиров

 Транзитный пассажир - пассажир, который в соответствии с договором международной воздушной перевозки перевозится далее тем же рейсом, которым он прибыл в промежуточный аэропорт.

 Трансферный  пассажир - пассажир, который в соответствии  с договором международной воздушной перевозки доставляется в пункт трансфера одним рейсом, а далее перевозится другим рейсом того же или иного перевозчика.

 При  получении информации о следовании  транзитного рейса (номер рейса, расчетное время прилета, количество  и категория транзитных пассажиров) старшие смен таможенных, пограничных органов и служб аэропорта соответственно назначают ответственных по (для) встрече (и) самолета, прибывающего транзитным рейсом, и проводят инструктаж.

 Экипаж  воздушного судна с борта самолета  сообщает о количестве пассажиров и членов экипажа, наличии багажа и груза диспетчерской службе аэропорта, а диспетчерская служба передает данные пограничной, таможенной службе и службам аэропорта.

 Получив  информацию о посадке воздушного  судна и номере его стоянки, сотрудники аэропорта, таможенных и пограничных органов направляются к самолету к моменту заруливания его на стоянку.

 Сотрудники  пограничной службы дают разрешение  на выход пассажиров из самолета.

 Для  поддержания пограничного режима  до вылета самолета, сотрудники пограничных органов, производящие оформление транзитного международного рейса, остаются на борту воздушного судна (кроме иностранных воздушных судов).

 После  высадки из воздушного судна  пассажиры, в сопровождении сотрудников  службы организации перевозок аэропорта и под контролем пограничных органов, препровождаются в транзитный зал для обеспечения пограничного режима. Нахождение в транзитном зале или попытки проникновения в транзитную зону посторонних лиц категорически запрещается. После получения информации об окончании регистрации вылетающих пассажиров и готовности воздушного судна и экипажа к приему пассажиров, сотрудники пограничных органов контролируют посадку транзитных (трансферных) пассажиров в воздушное судно. Органы внутренних дел, организации, осуществляющие санитарно - эпидемиологический, ветеринарный и фитосанитарный контроль, находятся вне стерильной зоны и привлекаются по мере необходимости. При этом, органы внутренних дел, в ходе проведения специальных мероприятий, осуществляют свою деятельность в установленном законодательством порядке.

7. Организация  обслуживания пассажиров в "сбойных  ситуациях" и при массовых задержках

 С 2005 года  на территории ЕС вступили  в силу обновленные правила  пассажирских авиаперевозок. В случае  задержки или отмены рейса по вине авиакомпании пассажирам полагается не только билет на другой рейс, но и денежная компенсация. Это новшество может обернуться серьезным ударом по бюджету авиакомпаний. Согласно статистике, в Европе от подобного рода недоразумений ежегодно страдает около 250 тыс. человек[9]. Новые правила, вероятнее всего, отразятся на работе не только крупных концернов, но и так популярных сегодня авиакомпаний-дискаунтеров и чартерных рейсов. Согласно планам европейских транспортных чиновников в перспективе авиакомпаниям придется нести финансовую ответственность и за изменения в расписании.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

 В работе  решены следующие задачи. Рассмотрены  правила предоставления в аэропорту  платных и бесплатных услуг. Рассмотрена  организация обслуживания пассажиров перед вылетом. Рассмотрена технология проведения досмотра пассажиров. Рассмотрена организация обслуживания пассажиров при массовых задержках рейсов.

 Российские  авиапассажиры плохо осведомлены  о том, какие услуги им обязана  предоставлять авиакомпания на борту самолета и в аэропорту. Немножко воды, немножко еды, чуть-чуть спиртного, какая-то норма бесплатного провоза багажа, трап - этим наши представления о бортовом и наземном сервисе как правило и ограничиваются. Но виноваты в пассажирской безграмотности во многом сами российские авиаперевозчики, у которых информационное обеспечение клиентов хромает на обе ноги. Кое-что о правах и обязанностях пассажиров написано в авиабилете - но лишь самые принципиальные вещи. Другие - подробные и всеохватывающие - текстовые источники получения информации обычно отсутствуют. Проблема еще и в том, что у большинства отечественных авиакомпаний правила бортового и наземного обслуживания пассажиров не приведены к единым - международным - стандартам. Вот и получается, что каждый авиатор работает по собственным сервисным критериям - и в бортовом питании, и в нормах провоза багажа, и в организации регистрации на рейсы, и во всем остальном. С 1 февраля 2004 года Аэрофлот - первый из российских авиаперевозчиков - вводит единый, соответствующий международным, стандарт обслуживания пассажиров в аэропортах. В новых правилах оговаривается все (вплоть до мелочей), что связано с организацией обслуживания клиентов до вылета и после прибытия. Очевидно, что с введением единых стандартов, наземный сервис авиакомпании должен улучшиться.