- Ознакомиться со структурой
страховой компании.
- Организация работы со страховой
компанией.
- Ознакомление с работой агентов
и брокеров (какова работа персонала, какова
технология прямых продаж, существуют
ли почтовые и электронные рынки).
1.Ознакомление со
структурой страховой компании
В условиях рыночной
экономики страховые организации любых
форм собственности определяют самостоятельно
свою организационную структуру, порядок
оплаты и стимулирования труда работников.
Тем не менее,
в страховой деятельности используют
две категории работников:
- квалифицированных штатных
специалистов, осуществляющих управленческую,
экономическую, консультационно- методическую
и другую деятельность;
- нештатных работников, выполняющих
аквизиционные (приобретение) и инкассаторские
функции (сбор и выплата денег).
К штатным работникам
относятся: президент страховой компании,
вице – президент (экономист), генеральный
директор, исполнительный директор (менеджер)
главный бухгалтер, референты, эксперты,
заведующие отделами по направлениям
(видам страхования), инспектора, работники
вычислительного центра, сотрудники отделов,
обслуживающий персонал. Главной функциональной
обязанностью штатных работников является
обеспечение устойчивого функционирования
страховой компании, высокой рентабельности,
платежеспособности, конкурентоспособности.
К нештатным работникам относятся
страховые агенты, брокеры (маклеры), представители
( посредники ) страховой компании, медицинские
эксперты и т.д.
Основными функциональными
обязанностями являются: проведение агитационной,
пропагандистской работы среди организаций,
фирм, АО и населения по вовлечению их
в страхование, оформление вновь заключенных
и возобновленных договоров, а также обеспечение
контроля по своевременной уплате страховых
взносов 9 платежей, премий) со стороны
страхователей и производство страховых
выплат со стороны страхователей и производство
со стороны страховщиков при наступлении
страховых случаев, т.е. главной задачей
нештатных работников является продвижение
страховых услуг от страховщика к страхователю.
Организационные
структуры по управлению
Страховые компании
делятся на организационные структуры
по управлению (менеджменту) и по сферам
деятельности.
Наиболее широкое распространение
в мире получила организационная структура
по менеджменту « Руководство в соответствии
с сотрудничеством », опирающаяся на такие
принципы как:
Решения в страховой компании
не принимаются односторонне, то есть
сверху, одним лишь руководством;
Сотрудники страховой
компании не только руководствуются распоряжениями
начальства, но и имеют свои сферы деятельности
в соответствии со своими полномочиями
и компетенциями;
Ответственность
не концентрируется на верхнем уровне
управления организацией, она является
частью компетенции других сотрудников
по сферам деятельности.
Вышестоящая инстанция
в организационной структуре страховой
компании имеет право принимать те решения,
которые нижестоящие инстанции не вправе
принимать;
Ведущим принципом
структуры менеджмента является делегирование
полномочий и ответственности сверху
до низу. Это означает, что каждому сотруднику
предоставляется определенная сфера деятельности,
в рамках которой он обязан действовать
и принимать решения самостоятельно, а
так же нести ответственность за принятые
решения. Руководитель структурного подразделения
не имеет права вмешиваться в сферу деятельности
своих подчиненных, если не возникли серьезные
проблемы, он должен главным образом осуществлять
контроль за работой своих подчиненных.
При такой организационной
структуре управления каждый сотрудник,
независимо от того, на каком уроне он
работает, отвечает только за то, что он
сделал или не сделал в рамках своих полномочий.
За ошибки сотрудника начальник отвечает
лишь в тех случаях, когда он не выполнил
свои обязанности руководителя, то есть
если не достаточно тщательно подобрал
сотрудников, не провел с сотрудниками
соответствующего инструктажа, не проконтролировал
действия своих сотрудников. Четкое разделение
ответственности – за руководство и за
действия – является важным фактором
при определении, кто отвечает за ошибки.
Анализ деятельности сотрудников на всех
уровнях представляет собой учет интеллектуального
потенциала страховой компании.
Функциями, которые
должно выполнять высшее руководство
страховой компании являются: определение
общей цели страховой компании на данном
этапе; разработка соответствующей стратегии
и планирование работы страховой компании;
разработка структуры менеджмента; разработка
концепции маркетинга; определение финансовой
политики, формирование сфер деятельности
(личное страхование, имущественное страхование,
страхование ответственности и т.д.); координация
между собой сфер деятельности; решение
кадровой и социальной политики.
2. Организация работы
страховой компании со страховыми агентами
В соответствии
со ст. 8 Закона Российской Федерации от
27.11.92 г. № 4015-1 "Об организации страхового
дела в Российской Федерации" под страховым
агентом понимаются постоянно проживающие
на территории Российской Федерации и
осуществляющие свою деятельность на
основании гражданско-правового договора
физические лица или российские юридические
лица (коммерческие организации), которые
представляют страховщика в отношениях
со страхователем и действуют от имени
страховщика и по его поручению в соответствии
с предоставленными полномочиями.
Страховыми агентами в Российской
Федерации могут быть:
- штатный сотрудник - страховой агент,
менеджер по продаже;
- работник, работающий по гражданско-правовым
договорам;
- предприниматель без образования юридического
лица (далее - ПБОЮЛ),
- если он является гражданином
Российской Федерации;
- другие страховые организации;
- любые организации.
Страховой агент
выступает исключительно от имени страховщика
- страховой компании.
Согласно ст. 420 ГК РФ установление,
изменение и прекращение обязательств
сторон регулируются договором. Следовательно,
обязательство уплатить страховому агенту
агентское вознаграждение у страхователя
может возникнуть только на основании
договора между страховым агентом и страхователем.
По агентскому договору
одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение
совершать по поручению другой стороны
(принципала) юридические и иные действия
от своего имени, но за счет принципала
либо от имени и за счет принципала (ст.
1005 ГК РФ). По сделке, совершенной агентом
с третьим лицом от своего имени и за счет
принципала, приобретает права и становится
обязанным агент, даже если принципал
и был назван в сделке или вступил с третьим
лицом в непосредственные отношения по
исполнению сделки.
Между страховой организацией
и страховым агентом, а также между страховым
брокером, действующим от имени страхователя,
чаще всего заключается договор поручения
(глава 49 ГК РФ). По договору поручения
одна сторона (поверенный) обязуется совершить
от имени и за счет другой стороны (доверителя)
определенные юридические действия. Права
и обязанности по сделке, совершенной
поверенным, возникают непосредственно
у доверителя. В статье 971 ГК РФ определены
функции страхового агента, так как последний
всегда заключает договоры от имени страховой
организации. В соответствии со ст. 975 ГК
РФ доверитель обязан выдать поверенному
доверенность (доверенности) на совершение
юридических действий, предусмотренных
договором поручения.
В доверенности должны быть
закреплены объекты страхования или установлен
предел страховой суммы (лимит ответственности
страховщика). Объем полномочий может
быть различным и определяется сторонами.
При заключении и оформлении
договоров страхования через страховых
агентов в вводной части договора страхования
должно быть указано, что страховой агент
действует от имени и по поручению страховщика
на основании конкретных полномочий, оформленных
в виде доверенности или договора. Правовой
регламентации отношений поверенного
(представителя) и доверителя (представляемого)
посвящена глава 10 ГК РФ.
3. Ознакомление
с работой агентов и брокеров
(какова работа персонала, какова
технология прямых продаж, существуют
ли почтовые и электронные
рынки)
Страховщики могут
осуществлять страховую деятельность
через страховых агентов и страховых брокеров.
Страховые
агенты — граждане Российской Федерации,
осуществляющие свою деятельность на
основании гражданско-правового договора,
или российские юридические лица (коммерческие
организации), представляющие страховщика
в отношениях со страхователем по его
поручению в соответствии с предоставленными
полномочиями. Основная функция страхового
агента — продажа страховых продуктов.
Помимо этого агент может заниматься инкассацией
страховых премий, оформлением страховой
документации и в отдельных случаях выплатой
страхового возмещения (в пределах установленных
лимитов).
Страховыми агентами
— юридическими лицами выступают обычно
бюро брачных знакомств, туристические
агентства, юридические консультации
и нотариальные конторы, которые наряду
с услугами по основному профилю своей
деятельности предлагают оформить те
или иные договоры страхования.
Страховые агенты не состоят
в штате страховой компании и образуют
ее внешнюю службу или агентскую сеть,
работа которой должна быть определенным
образом организована.
Страховые
брокеры — зарегистрированные в установленном
законодательством Российской Федерации
порядке в качестве индивидуальных предпринимателей
граждане Российской Федерации или российские
юридические лица (коммерческие организации),
представляющие страхователя в отношениях
со страховщиком по поручению страхователя
или осуществляющие от своего имени страховую
посредническую деятельность по оказанию
услуг, связанных с заключением договоров
страхования (перестрахования). При этом
посредническая деятельность по страхованию
должна быть предусмотрена в учредительных
документах. Учредителем страхового брокера
не может быть страховая организация либо
ее сотрудник.
Страховые брокеры
вправе осуществлять иную, не запрещенную
законом, деятельность, связанную со страхованием,
за исключением деятельности в качестве
страхового агента, страховщика (перестраховщика).
Страховые брокеры не вправе осуществлять
деятельность, не связанную со страхованием.
Брокерская деятельность
в страховании, перестраховании или состраховании
(далее — страхование) — это посредническая
деятельность по покупке или продаже страховых
услуг, подразумевающая содействие соглашению
между сторонами, заинтересованными в
страховании, предусматривающая ведение
переговоров по страхованию согласно
волеизъявлению страхователя или страховщика
(в договорах перестрахования), конечной
целью которой является нахождение условий
и форм страхования, взаимоприемлемых
для сторон.
Работа
персонала
Группа компаний «Согласие»
- вертикально интегрированный холдинг.
В компании «Согласии» линейно
- функциональная организационная структура
управления, т.к. есть отделы и линейные
менеджеры (т.е. начальники отделов).
Согласие в Тульской области.
- Дирекция.
- 5 агентств:
- 23 страховых отделов (во всех
городах и районах Тулы).
- 2 специализированных центра
урегулирования убытков в г. Тула и Тульской
области .
В управлении организацией
в ООО «Согласие» применяется линейно-функциональная
организационная структура управления.
Линейно-функциональная структура
управления обеспечивает такое разделение
управленческого труда, при котором линейные
звенья управления осуществляют общее
руководство и координацию, а функциональные
консультируют, разрабатывают конкретные
вопросы.
Линейно-функциональная структура
управления предприятия состоит из:
- линейных подразделений, осуществляющих
в организации основную работу;
- специализированных обслуживающих
функциональных подразделений.
Линейные звенья принимают
решения, а функциональные подразделения
информируют и помогают линейному руководителю
в разработке конкретных вопросов и подготовке
соответствующих решений, программ, планов
для принятия конкретных решений.
Функциональные службы доводят
свои решения до исполнителей либо через
высшего руководителя, либо (в пределах
специальных полномочий) прямо.
Как правило, функциональные
службы не имеют права самостоятельно
отдавать распоряжения производственным
подразделениям.
Роль и полномочия функциональных
подразделений зависит от масштабов хозяйственной
деятельности и структуры управления
фирмы в целом.
Функциональные службы осуществляют
всю техническую подготовку производства;
готовят варианты решения вопросов, связанных
с руководством процессом производства;
освобождают линейных руководителей от
планирования, финансовых расчетов, материально-технического
обеспечения производства и т.д.
Схема линейно-функциональной
структуры управления ООО «Согласие».
Преимущества линейно-функциональной
организационной структуры управления
в ООО «Согласие»:
- эффективны при решении типичных
задач и функций;
- разделение деятельности линейных
и функциональных звеньев при усилении
координации их функционирования в процессе
управления.
Недостатки:
- мало учитывают постоянно
меняющиеся внутренние и внешние условия
деятельности;
- опасность нерационального
распределения информационных потоков;
- опасность разобщенности функциональных
звеньев и увеличение работы по координации
их деятельности.
Технологии
прямых продаж в страховой компании.
Разработка
бизнес-плана открытия точки розничных
продаж. Маркетинговый анализ открытия
точки продаж. Продуктовый ряд точки розничных
продаж. Рекламная поддержка точек продаж.
Материально-техническое обеспечение
и автоматизация деятельности офиса розничных
продаж страховой компании. Формы и методы
активизации пассивных розничных продаж
в точке продаж: реклама, телемаркетинг,
директ-маркетинг и другие.
Технология
продажи полисов на рабочих местах.
Преимущества технологии
ПРМ для предприятия, сотрудников и страховой
компании. Содержание технологии продажи
полисов на рабочих местах. Определение
перечня перспективных предприятий. Разработка
продуктового ряда и комплексных программ
страхования для сотрудников предприятия.
Определение механизма уплаты страховой
премии. Оборудование рабочего места продавца
страховых услуг и автоматизация продаж.
Реализация технологии ПРМ и контроль
ее эффективности. Создание многоуровневой
системы продаж на предприятии: персональное
обслуживание топ-менеджмента и массовые
программы для работников на базе корпоративного
страхования и корпоративных тарифов.
Модели оптимизации затрат предприятия
на страхование: комбинирование корпоративных
и индивидуальных взносов. Реализация
на предприятии совместных банковско-страховых
программ.
Директ-маркетинг
как технология прямых продаж.
Модели реализации
технологии директ-маркетинга: собственная
или аутсорсинговая. Анализ сильных и
слабых сторон различных моделей. Создание
базы данных потенциальных и существующих
клиентов, аутсорсинг базы данных у директ-маркетингового
агентства. Подготовка письменного сообщения
клиенту в зависимости от целей и задач
директ-маркетинга. Ключевые факторы успеха
в подготовке письменного обращения к
клиенту. Создание системы обратной связи
с клиентом. Определение способов доставки
страховой услуги и способов финансовых
расчетов. Реализация технологии директ-маркетинга
и оценка ее эффективности.
Технология
телефонных продаж.
Технология телефонных
продаж как составная часть CRM-стратегии
страховой компании. Выбор технологии
телефонных продаж: с созданием собственного
контакт-центра либо аутсорсинговая модель.
Анализ сильных и слабых сторон различных
моделей. Контакт-центр страховой компании:
предназначение, состав и организация
работы. ИТ-обеспечение деятельности контакт-центра
как основной фактор успеха телефонных
продаж. Требования к персоналу контакт-центра,
подбор, обучение и управление персоналом
контакт-центра в процессе текущей деятельности.
Материально-техническое обеспечение
деятельности контакт-центра и организация
рабочих мест операторов. Продажи страховых
услуг по телефону действующим и новым
клиентам. Комбинирование директ-маркетинговой
технологии и технологии телефонных продаж.
Организация деятельности контакт-центра
на практическом опыте.
Технология
интернет-маркетинга в розничных продажах.
Факторы роста интернет-продаж
в страховании. Интернет-магазин страховой
компании как основное ядро интернет-технологии
продаж. Требования к страховым интернет-продуктам.
Создание автоматизированных калькуляторов
для расчета стоимости страхового продукта
потребителем. Определение способов оплаты
страхового взноса и автоматизация этого
процесса. Организация функционирования
интернет-магазина страховой компании
и контроль эффективности его использования.
СRM-технология в области
розничных продаж в страховой компании.
Необходимость CRM в
страховании в современных условиях. Понятие
и содержание технологии управления взаимоотношения
с клиентами. Жизненный цикл клиента, определение
ценности и прибыльности клиента в течение
его жизненного цикла. Основные функции
CRM: автоматизация маркетинга, автоматизация
продаж и автоматизация послепродажного
обслуживания клиентов. Мультимедийный
распределенный контакт-центр страховой
компании как организационное решение
для реализации технологии СRM. Существующие
ИТ-решения для реализации технологии
управления взаимоотношениями с клиентами.
Организация деятельности
CRM-центра страховой компании. Формирование
единой базы данных страховой компании
по существующим и потенциальным клиентам.
Воздействие на клиента скоординированными
технологиями розничных продаж: телемаркетинг,
директ-маркетинг и интернет-маркетинг.
Условия успешного запуска и реализации
CRM-технологии в страховой компании.
Технология
персональных продаж в розничном страховании.
Персональные продажи
при организации обслуживания ключевых
розничных клиентов. Создание организационной
структуры персональных продаж. Создание
баз данных по ключевым клиентам. Подбор
и обучение персональных клиентских менеджеров.
Порядок работы персонального менеджера
с клиентами компании.
Организация
взаимодействия персональных клиентских
менеджеров со службами компании. Организация
качественного сервиса по обслуживанию
персональных клиентов на этапах продажи
страховой услуги, сопровождения договора
страхования и урегулирования убытков.