Правила делового этикета при приветствии,представлении

При посещении  по служебным или личным делам  учреждения у каждого может возникнуть ситуация, при которой необходимо представиться самому. В этом случае действует правило: пришедший, т. е. посетитель, еще до начала делового разговора по существу должен назвать себя, свой статус и лишь после этого изложить причину своего обращения. Если кто-нибудь вводит вас в организацию, то представлять вас должен он. Если вам необходимо продолжение контактов в этой организации, то вас должен представить кто-то из сотрудников, с кем вы уже имели дело, если такого сотрудника нет, нужно представиться самому.

 

1.Этика приветствий  и представлений

 

Этика (этикет) приветствий  и представлений – совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

Одно из условий успешной карьеры в деловом мире – это  создание в глазах коллег имиджа уверенного в себе человека, умеющего вести  себя в обществе. Поэтому необходимо усвоить кодекс поведения, принятый среди хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс – четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство, такт. Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. Приветствие – обычай, пришедший к нам из древних времен; с приветствия начинается любой разговор, и именно произнесенные при приветствии слова задают тон всему дальнейшему общению.

Для приветствия лучше  всего пользоваться традиционным официальным  «Здравствуйте!» или более теплыми  словами «Доброе утро!» (до 12.00 часов), «Добрый день!» (до 18.00), «Добрый вечер!» (после 18.00).

Первичное правило приветствия  состоит в том, что демонстрируется  естественность без какой-либо наигранности и с чувством собственного достоинства, при этом проявляется расположенность  и доброжелательность. Ни в коей мере на характере приветствия не должно сказываться настроение или негативное отношение к другому человеку. В любом случае должен присутствовать такт.

В целом в деловом  этикете сохраняются общие правила  вежливости, однако деловая среда  вносит свои поправки: пол и возраст, как критерии того, кто кого первым должен приветствовать, отступают на второй план, а на первый выходят должность и статус. Например, секретарь (женщина) первой приветствует своего руководителя (мужчину), стоящие и беседующие возле дверей высшего учебного заведения студенты первыми приветствуют проходящего мимо ректора или преподавателя. Однако и здесь могут быть отступления от правил: например, молодой генеральный директор (мужчина), если он хорошо воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя (женщины) и поздоровается с ней первым, хотя она ниже его по должностному рангу.

Приветствие может быть безличным, формальным, а может быть адресовано конкретному лицу. Обращение  по имени, а еще лучше по имени  и отчеству подчеркивает уважение к человеку и говорит о культуре приветствующего.

Приветствовать людей  следует тепло и дружелюбно. Слова  приветствия произносятся четко, не слишком быстро и не слишком медленно. При этом говорящий смотрит прямо, неприличным считается отводить взгляд, рассматривать помещение или других присутствующих. Неприлично во время приветствия держать руки в карманах или сигарету во рту. Приветствие часто сопровождается поклоном, кивком головы, рукопожатием, поцелуем руки женщине. Мужчине во время приветствия нужно снять шляпу или хотя бы прикоснуться к ней рукой. Зимнюю шапку, берет, кепку снимать не следует.

Кто кого должен приветствовать первым:

Мужчина первым приветствует женщину. Такое правило сложилось  в континентальной Европе. В англосаксонских  же странах женщина здоровается первой, как бы разрешая улыбкой мужчине поприветствовать ее.

Младший по возрасту должен первым приветствовать старшего.

Младшая по возрасту женщина  должна первой приветствовать старшую  и мужчину, который намного старше ее.

Проходящий первым приветствует стоящего.

Из двух пешеходов  первым приветствует тот, кто обгоняет того, кто идет медленнее.

Если вы встречаете мужчину  и женщину, то сначала приветствуют даму, а затем уже здороваются  с ее спутником.

Тот, кто сидит в  машине, первым приветствует того, кто идет по улице.

Опаздывающий приветствует ожидающего, даже в том случае, когда  опоздавший – женщина.

На официальных приемах, в гостях, прежде всего, приветствуют хозяйку и хозяина.

Входящий приветствует находящихся в помещении.

Если встречаются две женщины, одна из которых находится в обществе мужчины, а другая одна или в обществе другой женщины, то, согласно этикету, сначала здоровается первая.

Женщина первой приветствует мужчину, если она его обгоняет.

Если встречаются две  супружеские пары, то сначала здороваются друг с другом женщины, затем мужчины приветствуют женщин, после этого мужчины здороваются между собой.

Очень неловко выглядит долгая пауза при встрече. В таких  ситуациях нужно следовать известному афоризму: первым здоровается тот, кто  лучше воспитан.

Существуют более сложные  этикетные ситуации:

Если вы заметили знакомого  вдалеке и если заметили вас, следует  поприветствовать знакомого кивком головы, взмахом руки, улыбкой, поклоном. Не следует кричать во весь голос.

Если вы увидели знакомого, который приближается к вам, не нужно кричать «здравствуйте!» издалека. Необходимо дождаться, когда расстояние сократится до нескольких шагов.

Если вы идете с  кем-нибудь, и ваш спутник поздоровался с незнакомым вам человеком, следует  поздороваться и вам.

Если в группе встретившихся коллег мужчина знает только одного из них, то в первую очередь он должен поздороваться со знакомым, независимо от того, есть или в его окружении женщины или люди преклонного возраста.

Если вы заходите в  комнату, где находится много людей. Не следует здороваться с каждым в отдельности, следует сказать общее «здравствуйте!»

Если женщина вошла  в помещение, мужчины должны, здороваясь, встать.

Мужчина головной убор снимает  первым, а надевает последним.

Сидящая женщина, здороваясь с мужчиной, не встает, а здороваясь с женщиной, встает. Также женщина приветствует вставанием входящего мужчину, если он выше по должности или значительно старше по возрасту.

 

2.Рукопожатие

 

Приветствия обычно не обходятся  без рукопожатия. Рукопожатие –  традиционный жест-приветствие. Смысл древнего обычая подавать правую руку для приветствия – показать, что в ней нет оружия. Следует помнить, что принятое в России и на Западе рукопожатие при встрече мужчины и женщины в мусульманских странах совершенно неуместно. Также не принято обмениваться рукопожатием у народов Юго-Западной Азии. Западно-европейские и американские деловые партнеры терпеть не могут вялых рукопожатий.

Существуют определенные правила этикета при рукопожатии:

Первыми подают руку старшие  младшим, а не наоборот.

Среди ровесников первыми  подают руку женщины мужчинам. Если женщина не подала руки, можно обойтись без рукопожатия.

Женщины не протягивают  руку людям намного старше себя или  выше по служебному положению.

Перед рукопожатием мужчина  должен обязательно снять перчатку. Женщине это делать необязательно, только в знак особого уважения.

Не принято обмениваться рукопожатиями в таких местах как туалетная комната, общественный транспорт.

Подавать руку нужно  в последний момент, когда подходите  здороваться, а не идти с протянутой рукой навстречу человеку.

Рукопожатие очень информативно. Существуют различные виды рукопожатий, каждое из которых несет в себе определенный смысл.

 
Каждый раз, протягивая руку для  рукопожатия или пожимая протянутую вам руку, следует помнить, о том, что хотя рукопожатие и стало привычным и стандартным ритуалом, оно также передает отношение людей друг к другу.

Что касается представления, то здесь в основе также лежат  правила этикета светского. Согласно этикету, представить кого-либо, значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Для того чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знаком с обеими сторонами. Представляют:

мужчину – женщине;

младшего по возрасту – старшему по возрасту;

имеющего более низкий должностной статус – имеющему более  высокий должностной статус;

одного сотрудника –  группе сотрудников.

Представление лучше  всего предварить следующими фразами: «Позвольте представить вам…» или  «Разрешите познакомить вас…». Когда в обществе представляют одного человека сразу нескольким, обычно громко называют его имя, фамилию. Представляемый делает легкий поклон всему обществу. Присутствующие, подавая ему руку, сами представляются. Во время представления нужно показать своим поведением, что все ваше внимание сосредоточено на человеке, с которым вас знакомят. Традиционным вполне корректным ответом является «Здравствуйте» с добавлением имени нового знакомого.

 

В любой ситуации следует помнить, что знакомство, представление задают тон всему дальнейшему деловому общению, создают впечатление о человеке, уровне его культуры и воспитания. Поэтому не следует пренебрегать существующими в обществе правилами, а также всегда следует оставаться корректным, доброжелательным и воспитанным.

 
Презентация страховых услуг

 

Когда будет  налажен психологический контакт  с  клиентом, и вас будут готовы выслушать - переходите к главному - презентации страховых услуг. 
 
На данном этапе начинающие агенты делают "классическую" ошибку: 
 
- либо произносят длинную речь (которую клиент перестает слушать уже через 5 минут), 
 
- либо, что еще хуже, отдают документы и предлагаю прочитать. 
 
В обоих случаях теряется главное - достигнутый психологический контакт. 
 
Вы добились того, что на вас смотрят не как на навязчивого торговца, от которого следует поскорее отделаться, а как на интересного человека, пришедшего с полезным предложением. Оправдайте это впечатление! 
 
Когда пора переходить к презентации? 
 
Как только вы почувствовали, что вас готовы слушать. Как правило, это происходит в одном из трех вариантов: 
 
1. Собеседник прямо спрашивает: «Значит, вы – страховой агент. И что вы мне можете предложить?» 
 
2. В завязавшемся разговоре чувствуется пауза, напряжение: собеседник замолкает, но при этом явно ждет от вас продолжения (то же самое, что вариант первый, только без слов), отдает вам инициативу в разговоре. 
 
3. Собеседник явно не ставит точки в разговоре, но делает замечания и задает провокационные вопросы вроде: «Знаю я вас, сначала возьмете деньги, а затем заплатите мне за дом три рубля», или: «А что оно дает, это ваше страхование?» 
 
Последний случай – самый сложный. Обратите внимание: собеседник не завершает разговор, не предлагает вам удалиться. Он в такой, не слишком приятной для вас форме, предлагает продолжить дискуссию, как бы приглашая вас уговорить его. Это дает вам возможность для дальнейшей работы, которую многие агенты упускают, принимаясь спорить и доказывать свою правоту. 
 
Умение улавливать нужный момент для начала презентации – это искусство, которое дается с опытом. 
 
Что и как говорить? 
 
Презентация - это ответ клиенту на незаданные вам (но, подразумеваемые) вопросы: 
 
- Что вы предлагаете? 
 
- Какую выгоду сможет получить клиент от вашего предложения? 
 
- Как это будет работать? 
 
- Преимущества приобретения страхового полиса именно в вашей компании. 
 
- Какую сумму денежных средств он должен будет за это заплатить? 
 
Презентация эффективна только в том случае, когда она будет подогнана как пиджак на примерке, под конкретного покупателя и конкретную ситуацию. Она должна привести клиента из состояния безразличного, по отношению к вашему предложению, в заинтересованное. Позитивные эмоции могут возникнуть только тогда у покупателя, когда разговор ведется на языке его желаний, потребностей и выгод. 
 
Пример презентации (клиент – деловой человек): 
 
Иван Владимирович, я не хочу отнимать у вас время. Поэтому прошу у вас ровно пять минут. Если мои предложения вас не заинтересуют, обещаю больше вам не надоедать. А вдруг пригодиться? Вы же ничего не теряете, правда? Так вот в двух словах. Я чувствую, вы человек деловой. Что такое страхование, наверняка знаете, и мне нечего вас агитировать. Наверное, при страховом событии вы сможете компенсировать себе ущерб. Мы же предлагаем главное для деловых людей: сбережение времени и сил. 
 
- В каком смысле? Очень просто: при страховом событии вы сразу получаете от нас возмещение. Всеми разборками со следственными органами, виновниками происшествия и прочее занимаемся мы. Вплоть до суда: страховая компания предъявляет им регрессный иск. А вы спокойно занимаетесь своими делами. 
 
- Какие гарантии? Мы одна из крупнейших, в стране страховых компаний, работаем на рынке уже 13 лет. Это огромный Холдинг с уставным капиталом. Разветвленная региональная сеть представлена 26 представительствами и более 500 точками продаж во всех регионах. 
 
- На какую сумму можно застраховаться? На какую хотите, вплоть до полной стоимости. У нас есть специальные тарифы и правила… Впрочем, извините, мои пять минут давно кончились… Хорошо, давайте обсудим подробнее… 
 

Несколько советов: 
 
1. Не превращайте презентацию в монолог. Хорошая презентация – это беседа, где ваши клиенты выступают активными участниками. Делайте паузы, провоцируйте слушателя на вопросы. Однако и не давайте увести вас от темы. 
 
2. Говорите кратко, четко. Помните, небольшой объем информации трудно исказить, легче понять и запомнить. 
 
3. Говорите «простым языком». Не шокируйте клиента количеством профессиональных страховых терминов. 
 
4. Используйте как можно больше наглядных материалов: буклетов, листовок, газетных статей и прочего, что вы носите с собой в агентской папке. Только не выкладывайте все сразу – клиент начнет их изучать и отвлечется от презентации. 
 
Как определить, что вы успешно справились с презентацией? 
 
Очень просто: вы вроде бы уже все уже рассказали, а клиент не дает вам закончить. Он начинает задавать вопросы, погружается в детали и частности, обсуждает различные вариации. Короче говоря, сам переходит от презентации к переговорам. 
 
Страховщики определили рейтинг вопросов, интересующих клиента. Побудительные мотивы страхования. Используйте это в презентации. 
 
1. Стремление защитить имущество – 65%; 
 
2. Надежда на помощь при несчастном случае или болезни – 62%; 
 
3. Привычка (длительный опыт страхования) – 14%; 
 
4. Стремление получить прибыль – 5.3%; 
 
5. Агитация страхового агента – 4.2%. 
 
Значимость свойств страховой услуги для клиентов. 
 
 
1. Надежность страховой компании – 72.6%; 
 
2. Понятность условий страхования – 14.7%; 
 
3. Качество обслуживания – 8%; 
 
4. Ассортимент страховых услуг – 7.1% 
 
5. Известность страховой компании – 6.5%; 
 
6. Бесплатные консультации – 3.1%; 
 
7. Близость филиала компании к месту жительства страхователя – 2.6%; 
 
8. Качество рекламы – 1%.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

 

Кузин, Ф.А. Культура делового общения.: Практическое пособие для  бизнесменов. – 4-е изд. – М.: «Ось – 89», 2000.

Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К., Коновалова, В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / под ред. А.Я.Кибанова. –  М.: ИНФРА-М, 2006. – С285 – (Высшее образование).

Колтунова, М.В. Язык и  деловое общение: Нормы, риторика, этикет. Учебное пособие для вузов. –  М.: «Экономическая литература», 2002.

Зарайченко, В.Е. Этикет государственного служащего: Учебное пособие для  студентов вузов и колледжей / Предисловие В.Г. Игнатова. 2-е изд., перераб. – М.:ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д; издательский центр «МарТ», 2006.