Особенности речевого профессионального поведения работника контактной зоны

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                                  3

1. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СКСиТ 5

          1.1. Понятие и особенности работы в контактной зоне                                 5

1.2. Понятие профессионального поведения работника контактной зоны 8     

2. ОСОБЕННОСТИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ                                                                                       10

2.1. Поведение работника контактной зоны в конфликтной ситуации     17

            2.2. Особенности речевого профессионального поведения работника   

                  контактной зоны                                                                                      20

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                          22

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ                                                                                  24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

     В настоящее время  главный потенциал предприятий  сферы услуг заключен в кадрах. Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют фирме существовать.

     Успех работы предприятий в сфере сервиса обеспечивают работники, занятые на ней. Сегодня особое значение придается повышению уровня профессионального поведения работников контактной зоны, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта.

     Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни одна организация не сможет достигнуть своих целей. Сегодня основными факторами конкурентоспособности стали обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, профессиональное поведение работников.

     Особенно важно правильное профессиональное поведение тех  работников предприятий, которые контактируют непосредственно с клиентом. Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность, наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживание. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у себя установку на овладение профессиональной этикой.

     Способности находятся в тесной связи с такими составляющими личности, как знания, навыки, умения. К примеру, как работник быстро и хорошо владеет приемами профессионального поведения.

     Я выбрала тему «Профессиональное поведение работника контактной зоны» для своей курсовой работы именно потому, что это важная составляющая работы предприятия. В настоящее время знания профессионального поведения при обслуживании у персонала зачастую совсем минимально. Открывается столько новых предприятий сферы услуг, что профессионально обученных работников просто не хватает. А работодатели иногда даже не акцентируют внимание на их профессиональном образовании. Зачастую, отдыхая в каких-либо заведениях, постоянно сталкиваешься с абсолютно бестактным непрофессиональным поведением работников предприятия. И самое интересное, что сами они иногда этого и не осознают. Мне кажется, во многих местах отдыха и развлечений это является проблемой на пути к развитию предприятия.

      Я сама являюсь работником предприятия сферы услуг, а именно ресторана. Поэтому выбранная мной тема особенно актуальна для меня. В настоящее время собранным работодателями коллектив, частью которого я являюсь, готовится к открытию нового ресторана и караоке-бара в г. Екатеринбурге. Набрано немало персонала без какого-либо опыта работы в данной сфере. Поэтому мне интересно было подробно изучить вопрос профессионального поведения, в особенности работников контактной зоны. Так как по сути это лицо предприятия. А требования заведения будут высоки. Изученная мной информация будет полезна не только для моего личного повышения знаний, но и для других моих коллег. Так как в мои функции будет входит и обучение работников, находящихся под моим руководством.

      Целью моей работы является изучение особенностей профессионального поведения работников контактной зоны.

      Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи: определить понятие контактной зоны и профессионального поведения, определить основные требования профессионального поведения работника контактной зоны, как этический аспект, особенности поведения работника, в том числе и в особых ситуациях, таких как конфликтные, речевое поведение.

 

 

 

 

1. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКОВ

КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СКСИТ

 

1. Понятие и особенности работы в контактной зоне

 

      Контактная зона - это «общая сфера, окружающая клиентов в период нахождения их на предприятии сервиса. Контактная зона – это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров» [3, с. 4]. Примерами контактной зоны могут служить торговый зал, съемочный зал фотографий, офис и др.

     Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса.

      «Персонал контактной зоны - это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами» [9].

      Контактная зона в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см. В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном приемном помещении.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (массаж). Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально [1, с. 180].

     Также в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компьютерного обслуживания, гостиничного сервиса.

     Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов, — таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы.

     Комфорт и безопасность среды контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке.

     Особенности  контактной зоны [3]:

1. Пространство контакта – помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей (например, салонная часть помещений, съемочные залы фотографий, рабочие залы парикмахерских и пр.); общая атмосфера помещений; прилегающая к предприятию сервиса территория; рекламно-художественное оформление; интерьер помещения. Здесь необходимы знания психологии восприятия, психологии рекламы и др.
2. Процесс контакта между клиентом и исполнителем – это поведение первого сотрудника, вступающего в контакт с посетителем, соблюдение установленного режима работы, присутствие сотрудников на рабочих местах; соответствующие внешний облик и поведение; способность вызвать к себе доверие клиента; этика, отражающая достаточный уровень культуры общения с посетителями; умение выбрать адекватную форму общения. Здесь важны знания в области коммуникативной психологии, имиджелогии, этики, психологии продаж, презентации и др.
3. Содержание контакта – это прямое взаимодействие клиента с представителем службы сервиса и непрямое воздействие клиента через сведения о предоставляемых услугах и формах обслуживания (прейскурант, перечень оказываемых услуг, свидетельства о регистрации и лицензии и др.). Здесь также важны знания общей психологии, коммуникативной, психологии восприятия и др.

      Особенности работы в контактной зоне требуют дополнительных знаний сотрудников. Кроме обучения профильным навыкам и информации они должны иметь особые психологические знания по коммуникативным процессам, конфликтологии, психологии восприятия, экспресс-психодиагностике, приемам эффективных переговоров, технологии продаж услуг, презентация фирмы и услуги и т.д.

2. Понятие профессионального поведения работника контактной зоны     

 

      И. Гёте писал, что «поведение — это зеркало, в котором каждый отражает свой лик». «Поведение человека — это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом)» [9].

      Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя как холерик. Большое значение в регулировании поведения имеют эмоции и чувства, но в основном поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.

      Поведение человека как сложное, многогранное явление включает в свой состав оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного действия. Taк, взаимодействуя с клиентом, работник контактной зоны решает ряд профессионально-этических задач, например: оценка своей осведомленности о запросах клиента, установление контакта, определение своей линии поведения. Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.

      На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли.

      «Социальная роль работника контактной зоны – это набор определенных правил поведения («правил игры»), принятых на том или ином предприятии сервиса. При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознанно. Исполнение роли строго контролируется окружающими» [3, с. 8].

      Работник контактной зоны и посетитель — это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают относительно друг друга наличие определенных качеств [4]. Так, посетитель предполагает, что его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут, поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь. Бывают еще, к сожалению, случаи, когда работник не может исполнить свою роль профессионального обслуживания, т.е. когда ожидания клиента получить высококачественную услугу не сбываются.