Общественное питание как отрасль предоставления услуг

- организацию детских  игровых комнат для детей младшего  возраста.

         Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают:

- консультации специалистов  по изготовлению, оформлению, подаче  продукции общественного питания  и сервировке стола;

- консультации специалистов  по организации диетического  питания при различных заболеваниях;

- консультации специалистов  по подбору вин и алкогольной  продукции;

- консультации специалистов  по подбору табака и табачной  продукции;

- тренинги персонала предприятий  питания;

- организацию обучения  кулинарному мастерству;

- организацию выставок  индустрии питания и участие  в выставках.

        Прочие услуги общественного питания включают:

- бронирование мест в  залах предприятия общественного  питания по заказам потребителей;

- продажу талонов по  реализации рационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т.п.);

- услуги повара, кондитера  на дому;

- услуги официанта, бармена  для обслуживания на дому;

- прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;

- продажу цветов, сувениров  и сопутствующих товаров;

- предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей  для чистки одежды, обуви и  пр.;

- упаковку продукции общественного  питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;

- упаковку продукции общественного  питания, приобретенной на предприятии;

- предоставление потребителям  телефонной и факсимильной связи  на предприятии;

- предоставление Интернет-связи;

- предоставление условий  для зарядки мобильных телефонов  и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);

- гарантированное хранение  личных вещей потребителей (верхней  одежды, сумок);

- вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;

- предоставление организованной  охраняемой стоянки для автомобилей  потребителей на территории предприятия;

- организацию доставки  продукции общественного питания.

        Услуги по организации доставки продукции общественного питания включают:

- доставку продукции общественного  питания по заказам потребителей, в том числе в офис, на рабочие  места, на дом;

- доставку продукции общественного  питания к железнодорожному, водному  и воздушному транспорту для  потребления в пути следования;

- доставку продукции общественного  питания в магазины кулинарии  и отделы кулинарии, на предприятия  розничной торговли, в мелкорозничную  сеть.

         Перечень услуг общественного питания может быть расширен в зависимости от вида предприятия, специфики обслуживаемого контингента потребителей.

 

1.3. Общие требования к услугам общественного питания

          Номенклатура показателей качества услуг устанавливается по ГОСТ Р 52113 с учетом условий оказания услуг общественного питания.2

        Критерием качества оказания услуг является уровень услуг.

         Услуги общественного питания должны отвечать следующим общим требованиям:

- социальной адресности;

- функциональной пригодности;

- безопасности;

- эргономичности;

- эстетичности;

- информативности;

- гибкости.

        Требование социальной адресности услуг предусматривает:

- обеспеченность услугами  общественного питания и доступность  для потребителей различных категорий;

- соответствие услуг ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;

- наличие в правилах  обслуживания определенных льгот  и условий для приоритетных  категорий потребителей (дети, люди  с ограниченными физическими  возможностями и др.).

         Требование функциональной пригодности услуг предусматривает:

- точность и своевременность  оказания услуг, включая соблюдение  установленного режима работы  предприятия, соблюдение ассортиментного  перечня реализуемых блюд, изделий  и напитков, соответствие времени  оказания услуг, времени ожидания  заказа, обслуживания потребителей  и пр.;

- обеспечение условий  для выбора потребителем услуг  различных видов;

- соответствие обслуживающего  персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность  и квалификация персонала, умение  общаться с потребителями, знание  и соблюдение профессиональной  этики поведения.

Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа на оказание услуг согласно действующим правилам оказания услуг.

        Требования безопасности услуг для потребителей.

        При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила оказания услуг общественного питания, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации, и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности.

         Требование эргономичности услуг характеризует соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.

         Требование эстетичности услуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна помещений для потребителей и условий обслуживания, в том числе внешний вид персонала, оформление меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и пр.

         Требование информативности услуг предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя обо всех предоставляемых услугах в зале и вне зала предприятия, обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также информацию об изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания.

          Информацию об услугах доводят до сведения потребителей в наглядной и доступной форме посредством оформления информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прейскурантах или иными способами, принятыми исполнителем услуг.

          Требование информативности предполагает применение разнообразных видов современной рекламы.

          Услуги общественного питания должны соответствовать требованию гибкости, которое характеризует способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями.

          Продукция общественного питания должна соответствовать требованиям ГОСТ Р 50763 и других нормативных и технических документов на продукцию конкретных видов при соблюдении действующих санитарно-эпидемиологических правил для предприятий общественного питания.3

         Персонал предприятий общественного питания должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах.

         При оказании услуг общественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам согласно положениям национальных стандартов системы безопасности труда (СБТ).

          Технологический процесс производства продукции общественного питания не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду.

 

 

 

 

 

 

2.СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ

 

2.1.Общая характеристика  сертификации

        В соответствии с законодательством РФ сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

        Обязательная сертификация - подтверждение уполномоченным на то органом соответствия продукции обязательным требованиям, установленным законодательством.

          Обязательная сертификация является формой государственного контроля за безопасностью продукции. Обязательные требования нормативных документов (стандартов, Сан Пин и др.) регламентируются законом «О стандартизации». К ним относятся: безопасность для жизни, здоровья и имущества потребителей, безопасность для окружающей среды, техническая и информационная совместимость, единство маркировки, единство методов контроля. Обязательной сертификации подлежат большинство непродовольственных товаров.

           Обязательная сертификация осуществляется в специально создаваемых системах обязательной сертификации. Результатом обязательной сертификации соответствия служит сертификат соответствия.

Подтверждение соответствия может также проводиться посредством оформления изготовителем (продавцом, исполнителем) декларации о соответствии.

           Декларация о соответствии является документом, в котором изготовитель (продавец, исполнитель) удостоверяет, что поставляемая (продаваемая) им продукция соответствует установленным требованиям, предусмотренным для обязательной сертификации продукции. Декларация о соответствии, принятая в установленном порядке, регистрируется в органе по сертификации и имеет юридическую силу наравне с сертификатом.

          Декларация о соответствии оформляется субъектами хозяйственной деятельности на основании документов, подтверждающих соответствие установленным требованиям.

          Такими документами могут быть:

- протоколы приемных, приемно-сдаточных и других контрольных испытаний, проведенных компетентными испытательными лабораториями изготовителя (продавца, исполнителя) или сторонними лабораториями;

-  сертификаты соответствия на сырье, материалы, комплектующие изделия;

-  санитарно-эпидемиологические заключения, ветеринарные свидетельства;

- сертификат пожарной безопасности;

- сертификат на систему качества или производства;

- другие документы, прямо или косвенно подтверждающие соответствие продукции установленным требованиям.

           Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц в целях подтверждения соответствия продукции (услуг) требованиям стандартов, технических условий, рецептур и других документов. Нормативный документ, на соответствие которому осуществляются испытания при добровольной сертификации, выбирает сам заявитель. Заявителем может быть изготовитель, поставщик, продавец, потребитель продукции.

           Объектами добровольной сертификации являются системы качества производства, а также продукция, работы и услуги, не подлежащие в соответствии с законодательными актами РФ обязательной сертификации. Проведение добровольной сертификации ограничивает доступ на рынок некачественных изделий за счет проверки таких показателей как надежность, эстетичность, экономичность и др. При этом добровольная сертификация не заменяет обязательную и ее результаты не являются основанием для запрета реализации продукции. Она в первую очередь направлена на борьбу за клиента. Это в полной мере касается и добровольной сертификации услуг.

           Добровольная сертификация проводится на договорных условиях между заявителем и органом сертификации в системах добровольной сертификации. Допускается проведение добровольной сертификации в системах обязательной сертификации органами по обязательной сертификации. В отличие от обязательной сертификации, добровольная сертификация касается тех видов продукции (процессов, услуг), которые не включены в обязательную номенклатуру и определяются заявителем. Вместе с тем продукция, прошедшая обязательную сертификацию, может проверяться в рамках добровольной сертификации на соответствие требованиям, дополняющим обязательные.

 

 

2.2. Характеристика системы добровольной сертификации услуг общественного питания

           Услуги общественного питания подлежат добровольной сертификации в соответствии с законом "О техническом регулировании".4

          Сертификации подлежат следующие виды услуг общественного питания:

- услуги питания (ресторанов, кафе, столовых, баров, закусочных и других предприятий общественного питания, предприятий общедоступной сети);

- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- услуги по реализации кулинарной продукции.

          Организационную структуру Системы сертификации образуют:

- органы по сертификации услуг;

- заявители.

          Для проведения сертификации услуг заявитель - юридическое лицо или граждане-предприниматели направляют заявление в орган по сертификации. Орган по сертификации регистрирует заявление и рассматривает его с целью определения возможности проведения сертификации.

          Причиной отказа в рассмотрении заявления может быть наличие официальной информации от городских органов: Госсанэпиднадзора, Госпожнадзора, Госэнергонадзора о несоответствии санитарным правилам и нормам, нормам пожарной безопасности, электробезопасности и др.

          Орган по сертификации при рассмотрении заявления на сертификацию выполняет следующие функции: