Невербальные средства в деловой коммуникации

Невербальные  средства в деловой коммуникации.

Эффективность делового взаимодействия определяются не только тем, как понятны слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, т.е. мимику партнера, или жесты. Именно «прочтение» невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению взаимодействия.

Средства невербальной коммуникации.

К средствам невербальной коммуникации относятся, прежде всего, следующие:

1. Телесный контакт. Выражается  в разнообразных формах-толчках, похлопываниях, поглаживаниях.

2. Дистанцией между общающимися. Расстояние между деловыми партнёрами говорит об отношении друг к другу, о степени заинтересованности в разговоре.

3. Ориентация, т.е. положение сидящих  или стоящих партнеров по отношению  друг к другу. Ориентация может  меняться в зависимости от  степени сотрудничества или соперничества.

4. Внешний вид. Основная цель - сообщить  о себе. Через имидж деловой  парнёр информирует окружающих о своём социальном положении, виде деятельности, самооценки.

5. Поза тела. Поза обычно указывает  на межличностные отношения. Поза  может меняться в зависимости  от эмоционального состояния  человека.

6. Кивок головой – используется  для одобрения или подтверждения  чего либо, также дает сигнал  для вступления партнера в  диалог.

7. Выражение лица (мимика) – дает  возможность демонстрации или  скрытия эмоций, помогает воспринять  информация передаваемую с помощью  речи.

8. Жесты – используются вместе  с речью, тем самым подчеркивают  ее.

9. Взгляд – позволяет считывать  разнообразные сигналы. Выражение  глаз находиться в тесной связи  с деловой коммуникацией.

Язык тела является одной из разновидностей «параллельного» языка, сопровождаемый с речевыми высказываниями человека.

Тот факт, что человек способен молчать, но не может полностью контролировать движения своего тела, предоставляет умеющему «считывать» невербальную информацию деловому парнеру потрясающий по своим возможностям «инструмент», который позволяет ему адаптировать и редаптировать свою коммуникациаонную  тактику в соответствии с реакцией (движениями) собеседника, зависят от:

·       его пола, анатомических особенностей и типа;

·       степени интровертированности или экстравербальности характера;

·       Психологических, физических и духовных потребностей;

·       Степени его подвижности;

·       Места проведения беседы, переговоров, пресс – конференции и т.п.

Паралингвистические особенности невербальной коммуникации. 

В деловом взаимодействии очень часто используются  «риторические уловки» т.е. эмоциональные возбудители. Именно они вызывают у парнера эмоции, переживания. Деловым людям очень важно вызывать не просто эмоции у собеседника, а именно те с помощью которых можно добиться определенного результата. Что бы добиться положительного результата необходимо учитывать психотип аппонента, его ведущий сенсорный канал.

Беспроигрышным вариантом в деловом взаимодействии является энергетика речи: ее экспрессия и тональная вариантность. Собеседникам нравится, когда партнер не суетится, а чеканит фразы, не скрывая при этом своих позиций отношения к предмету разговора, всем своим видом подчеркивая уверенность своих высказываний. Именно правильное произнесение слов и манеры поведения способствуют к обращению в вашу сторону парнера и создают доверительную ситуацию.

Под интонацией понимаются все явления, звуковые средства звука, которые связаны с голосом и не требуют концентрации нашего внимания на содержании сказанного.

Речь базируется на задействование механизма ассоциаций. Они представляют собой способность интеллекта восстанавливать прошлую информацию по отношению к той, которая в данный момент принимается человеком. Эффект достигается благодаря тому, что говорящий создает поле для делового взаимодействия, благодаря которому собеседник соучаствует и проще понимает партнера.

Различают следующие характеристики человеческого голоса:

·       Скорость речи.  Быстрый темп речи свидетельствует об импульсивности собеседника, его уверенности в себе; спокойная, неторопливая манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; колебания в скорости речи обнаруживают на недостаток уравновешенности, неуверенность.

·       Громкость.  Большая громкость присуща, как правило, истинной силе побуждений, либо качливости и самодовольству;Малая громкость указывает на сдержанность, скромность, нехватку жизненной силы, слабость человека;Сильные изменения в громкости свидетельствуют о волнении говорящего.

·       Артикуляция. Ясное и правильное произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину; Расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.

·       Высота голоса.Фальцет присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта; Грудной голос – мышление и речь сопровождаются повышенной эмоциональностью; Высокий пронзительный голос – признак страха и волнения;Низкий тон голоса – расслабленность, покой и достоинство.

                  Зоны и дистанция в деловой коммуникации.

Как известно, далеко не каждого человека мы подпускаем близко к себе. Наше пространство подразделяется на четыре зоны: интимную, личную, социальную, публичную.

* Интимная зона.

В деловом взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону не принято, поэтому многие люди с трудом переносят ситуации, когда кто то приближается ближе расстояния вытянутой  руки (граница интимного пространства). Человек сам хочет определить кого он хочет видеть в своей интимной зоне. Тем самым тот, кто вторгается в интимную зону другого человека, проявляет неуважение к партнеру, этим вызывая чувства отвращения.

Величина интимной зоны в каждый конкретный момент зависит от внешних и внутренних обстоятельств, а именно:

а) от статуса того, с кем происходит деловая коммуникация;

б) от собственного настроения в данную минуту (или чувства безопасности).

О положении человека в той или иной фирме можно судить по некоторым показателям. Таких, как например, чем больше письменный стол, тем  выше статус его владельца. Но чем больше стол, тем больше расстояние между деловыми партнерами.

Умение распознавать сигналы дистанцирования, поможет вам определить кто на деловых переговорах является главным лицом. Наблюдайте за тем, кому окружающие выделяют больше места – это и есть человек, принимающий основные решения.

Нарушение границ территории, в особенности интимного пространства делового человека, сопровождается сигналами тела, а именно:

а) беспокойное ёрзанье, сигнализирующее о желании удалиться;

б) закидывание ноги на ногу, прочь от захватчика – поворот в сторону и подготовка к бегству;

в) постукивание пальцами (сигнал вну4тренней тревоги);

г) опора на руки с намерением подняться, что сигнализирует о желании встать и удалиться;

д) зажмуривание глаз: «Я не хочу видеть, что вы подошли ко мне так близко»;

е) опускание подбородка на грудь: «Я  подчиняюсь, да, мне страшно и я защищаю шею, оставьте меня в покое».

ж) хватание предметов, особенно карандашей, которые затем в большинстве случаев заточенным концом поворачиваются в сторону «аккупанта».

·       Личная зона.

Эта зона ровняется от 45 до 120 см. В этом пространстве должны совершаться нормальные деловые взаимодействия, коммуникативные процессы. Именно из этой  зоны происходит внезапное вторжение в интимную зону, переход осуществляется плавно.

Личнастная или безличностная дистанция характерны для таких форм делового взаимодействия, как деловые переговоры или дружеская встреча, прием посетителей и консультирование.

·       Социальная зона.

В деловом взаимодействии такое общение осуществляется на расстоянии  1,2 – 3,5 м. социальная зона граничит с личной, она предназначена для, как правило, для деловых контактов.

Социальная зона дает возможность деловым партнерам, не только слышать друг друга, но и видеть; как правило взгляд должен быть направлен на лицо и руки. Т.к. ладони человека приспособлены для того что бы прикрывать ими лицо, и при таком взаимодействии (ладоней и лица), человек как бы что то скрывает.

Много информации при деловом взаимодействии можно получить при наблюдении за движениями «рука – нос». Такие движения, как касание собственного носа, проделывают неуверенные в себе люди. С такими движениями могут быть связаны состояния задумчивости и пассивности.

Все эти связки хорошо видны лишь на расстоянии, поэтому, оказавшись в социальной зоне общения, целесообразно как можно лучше контролировать самого себя и внимательно наблюдать за партнерами коллективного взаимодействия.

·       Публичная зона (зона общения).

Публичная зона – это расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Публичная зона начинается  от 3,5 м., и чем больше расстояние с аудиторией, тем важнее использование аудио – визуальных средств. Это нужно чтобы аудитория не только могла слышать слова, но и «считывать» невербальную информацию, рассказываемую о степени их исренности или лжывости.

Эту зону принято называть открытой. Размеры этой зоны не ограничены.

Влияние дресс-кода на сотрудников и клиентов организации

Внешний вид персонала -- это прямое продолжение корпоративной культуры. Это способ продемонстрировать хорошее состояние дел в компании, уважение к клиентам и деловым партнерам, а также помогает клиентам не отвлекаться при решении серьезных вопросов. Также введение ограничений дисциплинирует самих сотрудников, настраивает на деловой лад, определяет статус человека, создает у коллектива ощущение единой команды, предотвращает конфликты, которые могли бы возникнуть на почве слишком разного понимания того, что уместно, а что нет.

Одежда, несомненно, влияет на то, как человек себя чувствует, и это сказывается на результатах его работы. Форма одежды во многом определяет поведение каждого человека. Если дресс-код - это часть корпоративного имиджа, то сам имидж формируется за счет философии компании: ее миссии, ценностей, а также целей, к которым она стремится.

Клиенты и партнеры компании воспринимают подтянутый внешний вид персонала как один из признаков надежности и благополучия. Более того, дресс-код выполняет еще одну важную функцию - общий стиль одежды объединяет сотрудников и способствует формированию сплоченной команды.

 

Корпоративная культура

Совокупность моделей поведения, которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавшие свою эффективность и разделяемые большинством членов организации.

Термин “корпоративная культура” появился в XIX веке. Он был сформулирован и применен немецким фельдмаршалом Мольтке, который применял его, характеризуя взаимоотношения в офицерской среде. В то время взаимоотношения регулировались не только уставами, судами чести, но и дуэлями: сабельный шрам являлся обязательным атрибутом принадлежности к офицерской “корпорации”. Правила поведения, как писанные, так и неписанные, сложились внутри профессиональных сообществ еще в средневековых гильдиях, причем нарушения этих правил могли приводить к исключению их членов из сообществ.

2. Виды корпоративных культур  по Д. Зонненфельду

Существует огромное разнообразие корпоративных культур .Наиболее известные классификация была представлены такими учеными как Д. Зонненнфельд ,Ч.Ханди .В типологии Д. Зонненфельда различаются четыре типа культур: «бейсбольная команда», «клубная культура», «академическая культура», «оборонная культура» («крепость») . Каждая из вышеперечисленных культур имеет разный потенциал для поддержки состояния и успеха компании и по-разному сказывается на карьере работников.

В «бейсбольной команде» ключевые успешные сотрудники считают себя «свободными игроками», за них между работодателями ведется активная конкуренция на рынке рабочей силы. Работников с невысокими личностными и профессиональными показателями быстро увольняют по инициативе работодателей.

«Клубная культура» характеризуется лояльностью, преданностью и сработанностью сотрудников, командной работой. Стабильные и безопасные условия способствуют поощрению возраста сотрудников, опыта и должностного преимущества. Карьерный рост происходит медленно и постепенно. От работника ожидают, что на каждом новом уровне он должен постигнуть все тонкости данной работы и овладеть мастерством, поэтому работники имеют широкий профессиональный кругозор.

В компании с «академической культурой» набирают новых молодых сотрудников, которые проявляют интерес к долговременному сотрудничеству и согласны медленно продвигаться по служебной лестнице. В отличие от «клубной культуры», работники здесь редко переходят из одного отдела в другой или из одного направления в другое. Основанием для поощрения и продвижения являются хорошая работа и профессиональное мастерство. Подобная культура ограничивает широкое развитие личности сотрудника и препятствует внутриорганизационной кооперации.

В «оборонной культуре» нет гарантии постоянной работы, нет возможности для профессионального роста, так как компаниям часто приходится подвергаться реструктуризации и сокращать свой персонал, чтобы адаптироваться к новым внешним условиям. Такая культура губительна для работников, но при этом представляет прекрасные возможности для некоторых уверенных в своих силах менеджеров, которые любят принимать вызов.

Ч. Ханди предложил иную типологию: 1.Силовая культура («культура Зевса»). Силовая культура формируется главным образом тогда, когда директор является не просто руководителем, но и хозяином. 2. Ролевая (бюрократическая) культура («культура Апполлона»).

Наиболее характерна для больших компаний, работающих на достаточно стабильном рынке и занимающих твердые позиции на нем. Отличительная особенность такой структуры в том, что все права и обязанности абсолютно всех сотрудников четко определены и расписаны3. Личностная культура («культура Диониса»).