Тактика и распорядительные документы

1 Методы и тактика ведения переговоров

 

 

 

Теоретики и  практики менеджмента выделяют четыре метода ведения переговоров: вариационный, компромиссный, метод интеграции и  уравновешивания. Методы эти могут  сосуществовать и использоваться в  пределах одного переговорного процесса. Как видно из названий, они реализуют речевые стратегии на различных этапах переговоров.

 

1. Вариационный  метод может быть реализован  на подготовительном этапе переговоров.  Он заключается в распределении  предполагаемого результата на:

 

идеальное решение проблемы;

 

оптимальное решение  и то, какими аспектами в решении  проблемы можно пренебречь;

 

вынужденное решение  и его сроки;

 

предложение партнера, которое обязательно следует  отклонить.

 

Все эти варианты продумываются заранее, как и  варианты стратегии при каждом из них.

 

2. Компромиссный  метод является одним из важнейших  в ходе ведения переговоров.  Он проявляется в готовности  партнеров учитывать интересы  друг друга и идти на уступки.  Это предполагает отказ от  исходных требований и формулировку новых.

 

Сложность компромиссного метода, с одной стороны, заключается  в том, что предлагаемое компромиссное  решение может превышать полномочия и компетенцию участника и  вызывать так называемое условное соглашение. С другой стороны, сложности метода обусловлены психологически: продвижение к решению вопроса на основе уступок требует от представителей фирм с несовпадающими интересами колоссального терпения в преодолении инерции упорства.

 

3. Метод уравновешивания  сосредоточивает внимание участников  переговоров на пристальном анализе системы контраргументов партнера. К этому методу обращаются в двух случаях. Прежде всего на подготовительном этапе: "прокрутить”, смоделировать ход переговоров невозможно без анализа позиций партнеров, и в ходе переговоров, когда партнер "тянет время", не хочет рисковать или недостаточно компетентен.

 

Фаза переговоров, требующая обращения к методу уравновешивания, может быть переломной, решающей. Принцип его применения — четкая эмоциональная и информационная реакция на контраргументы партнера с использованием цифр, фактов, результатов расчетов и т.д.

 

4. Обращение  к методу интеграции целесообразно  в том случае, если партнер  не отступает от узковедомственных  интересов, ведет позиционный  торг.

 

При использовании  этого метода главное — убедить партнера в необходимости учета общественных взаимосвязей, потому что они сулят взаимную выгоду. Метод интеграции, как и метод уравновешивания, требуют от общающихся высокого уровня лингвистической компе­тентности, свободного использования тактик и приемов убедительной речи при соблюдении ортологических и этических норм.

 

Стратегии реализуются  в тактиках. Тактика общения представляет собой динамическое использование  говорящими речевых умений построения диалога в рамках реализуемой  стратегии.

 

Тактики, или речевые приемы ведения деловых переговоров, разнообразны, их существует около 100. Рассмотрим наиболее популярные из них.

 

Тактика странения (от слова "странный") заключается  в том, что привычное, обыденное  рассматривается в неожиданно новом  ракурсе. Этот тактический прием используется тогда, когда переговоры заходят в тупик из-за невозможности найти взаимоприемлемое решение. Тактика странения позволяет по-новому взглянуть на проблему и дать тем самым новый импульс дальнейшему развитию переговорного процесса:

 

 

 

(А что если  мы…

 

откажемся от наших  взаимных претензий?

 

обратимся для  решения конфликтной ситуации к  третьей стороне?

 

будем считать, что эта авария произошла во время  остановки двигателя?)

 

 

 

 

 

Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположений так же, как и предыдущий прием, используется в критических случаях, когда переговоры заходят в тупик, для выхода из сложившейся ситуации. Генерирование новых идей может быть и целенаправленным, оно является необходимым компонентом работы инновационного менеджера.

 

 

 

Представим  себе ... А что, если предположить ... Давайте  вместе подумаем, что произойдет, если ...

 

 

 

Прием композиционного  построения диалога с опорой на "закон  края". Психологами замечено, что  лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать стратегически важную информацию и соответствовать принципу удовольствия. Это предполагает адекватное использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надежды, удовлетворения, уверенности и т.п. Оптимизм начальных и заключительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата также важная деталь современной успешной речевой стратегии.

 

Показ жизненно практической значимости информации используется при внесении предложений, обсуждений проектов. При этом нужно помнить о необходимости иллюстрации утверждений и о сохранении чувства меры.

 

Тактика открытых, или восполняющих, вопросов используется в том случае, если для говорящего важно выявить точку зрения адресата на тот или иной вопрос. Открытыми называются вопросы, на которые предполагается получить развернутые ответы:

 

 

 

Как, вы полагаете, должно осуществляться наше взаимодействие?

 

Что вы думаете  по этому поводу?

 

 

 

Такие вопросы  задаются во время обмена мнениями для получения какой-либо информации от партнера. Тактика закрытых, или уточняющих, вопросов, как правило, связана с начальным этапом переговоров. Такие вопросы в известной степени подавляют собеседника, подчеркивая лидерство говорящего. Часто такие вопросы используются в серии так называемых "пулеметных вопросов":

 

 

 

А. — Это фирма "Сателит"?

 

Б. -  Да.

 

А.— Вы получали наш факс об изменении вашего индивидуального  номера налогоплательщика?

 

Б. - Да.

 

А. — Вы подготовили  необходимые документы?

 

Б. – Да.

 

 

 

При этом, как советует известный  югославский специалист в области  деловой коммуникации П. Мицич, следует  избегать задавать вопросы, на которые  собеседник может ответить "нет". Если в начале беседы уже прозвучало "нет", в конце ее, как утверждают психологи, гораздо сложнее будет принять позитивное решение.

 

Продуктивный диалог не может  состоять из одних закрытых вопросов и односложных ответов. Закрепление  речевой инициативы только за одной  стороной нарушает принцип гармонизации диалогического общения.

 

Тактика частичного согласия используется для "мягкого" возражения собеседнику с целью придать  конструктивный тон беседе. Применение этого приема нейтрализует негативную установку возражающего. Доверие  к компетентности адресата, его авторитету помогает сохранить доброжелательную интонацию спора.

 

 

 

Вы абсолютно правы,

 

но ...

 

однако ...

 

в то же время...

 

 

 

 

 

С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но, с другой стороны, ...

 

Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что ...

 

 

 

Такой тактический  прием еще называют приемом Сократа, который сначала соглашался с  собеседником, а затем не оставлял от его утверждения камня на камне. Такая форма возражения как бы подчеркивала беспристрастность и  объективность и обсуждении вопроса и не вызывала негативной реакции оппонента.

 

Тактика ссылки на факты является сильной позицией в споре и предполагает серьезную  подготовку использующего ее. Факты, как известно, являются сильнейшими  аргументами. Опора на цифры показателей, графиков выполнения хода работ, продаж и т.п. переводит деловые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство сохраняется за более компетентным и подготовленным из участников. Легко быть убедительным, если владеешь необходимой информацией, и наоборот, любые риторические приемы и тактики окажутся неэффективными, если отсутствует доказательная база.

 

Одним из последних  достижений в области менеджмента  является тактический прием, получивший название "человеческий фактор". Том Петере, его автор, выяснил, что  отношение к потребителям как к людям, а к персоналу организации — как к важному ресурсу развития бизнеса помогает увеличить показатели работы предприятия.

 

В процессе деловых  переговоров этот прием реализуется  в виде реплик, учитывающих психологию потребителя (потребитель ценит удобство, комфорт, легкость обращения, надежность, качество и т.п.) и члена семьи (отца, мужа и т.п.).

 

 

 

— Этот пылесос  будет работать еще двадцать лет. Ваш сын еще будет пылесосить им ковры.

 

 

 

— С этим пылесосом  вы забудете об усталости. Сколько вам приходится хлопотать по хозяйству! На уборку часто просто не остается сил. А тут вы просто выбираете нужную программу и ...

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Распорядительные документы

 

Распорядительные документы –  это документы, в которых фиксируются решения административных и организационных вопросов деятельности организации. Эти документы регулируют и координируют деятельность, позволяют органу управления обеспечивать реализацию поставленных перед ним задач.

Независимо от организационно-правовой формы, характера и содержания деятельности организации, ее компетенции, структуры и других факторов руководство любой организации наделяется правом осуществлять исполнительно-распорядительную деятельность и, соответственно, издавать распорядительные документы.

Распорядительные документы содержат решения, идущие сверху вниз по системе  управления: от управляющего органа к  управляемому, от руководителя организации  к структурным подразделениям и  работникам. Именно эти документы  реализуют управляемость объектов по вертикали.

В юридическом плане распорядительные документы относятся к правовым актам: в них получают выражение  конкретные юридически властные предписания  субъектов управления . Конкретность таких предписаний проявляется  в том, что с помощью распорядительных документов разрешаются возникающие в сфере управления проблемы и вопросы; их адресатом являются конкретные учреждения, структурные подразделения, должностные лица или работники; они являются юридическими фактами, вызывающими возникновение конкретных административно-правовых отношений.

С учетом сферы своего действия распорядительные документы делятся на:

1) правовые акты федерального уровня – акты, издаваемые Президентом Российской Федерации, Правительством Российской Федерации, органами федеральной исполнительной власти (министерствами, комитетами, агентствами, службами и др.);

2) правовые акты, действующие на уровне субъектов Российской Федерации - республик, краев, областей, городов республиканского значения Москвы и Санкт-Петербурга, автономных областей и округов, а также и территориальных образований;

3) правовые акты организаций, учреждений, предприятий.

Также выделяют следующие виды распорядительных документов: приказ, распоряжение, указание, решение, постановление.

Основанием для издания распорядительного документа может быть:

¾ необходимость исполнения принятых законодательных, нормативных правовых актов и иных решений вышестоящих органов и ранее принятых решений данной организации;

¾ необходимость осуществления собственной исполнительно-распорядительной деятельности, обусловленной функциями и задачами организации .

С точки зрения порядка разрешения вопросов (принятия решений) все распорядительные документы делятся на две группы: документы, издаваемые в условиях коллегиальности  и документы, издаваемые в условиях единоличного принятия решений . В следующей главе я рассмотрю этапы подготовки распорядительных документов в зависимости от данных условий принятия решения.

 

2. ЭТАПЫ ПОДГОТОВКИ РАСПОРЯДИТЕЛЬНЫХ ДОКУМЕНТОВ

 

2.1 Процедура издания распорядительных документов в условиях коллегиального принятия решения

 

Подготовка распорядительных документов при коллегиальном принятии решений  включает следующие стадии:

1) Подготовка материалов к заседанию коллегиального органа.

2) Внесение материалов на рассмотрение коллегиального органа.

3) Обсуждение вопроса (подготовленных материалов) на заседании коллегиального органа.

4) Принятие решения по рассмотренным материалам.

5) Оформление протокола заседания.

6) Издание распорядительного документа.

7) Доведение решения до исполнителей .

Первая стадия предусматривает  сбор информации по вопросу и ее анализ и завершается оформлением  аналитической справки. Эту работу проводят в соответствии с планом работы коллегиального органа специалист или группа специалистов соответствующего структурного подразделения. Необходимая информация может запрашиваться из других подразделений, подведомственных и иных организаций. Справка должна содержать исчерпывающую и всестороннюю информацию и конкретные предложения по решению проблемы. Она должна быть согласована со всеми заинтересованными в готовящемся решении специалистами и подписана руководителем подразделения, представляющим вопрос на рассмотрение. Наряду со справкой готовится проект решения коллегиального органа. Справка по вопросу и проект решения оформляются на стандартных листах бумаги. Проект решения содержит обоснование решения и распорядительную часть – поручения.

На второй стадии подготовленные материалы  – справка и проект решения  – передаются секретарю коллегиального органа – как правило, за 10-15 дней до заседания. Это время необходимо для размножения представленных материалов и их рассылки членам коллегиального органа для предварительного изучения. Члены коллегиального органа до заседания должны иметь возможность изучить материалы, чтобы иметь представление о вопросе, который будет рассматриваться на заседании.