Совершенствование навыков слушания

Совершенствование навыков слушания

1 Понятие слушания

Умение слушать – одно из основных умений, которое необходимо для эффективной коммуникации. Это  умение очень важно в повседневной жизни. Оно является одним из критериев  коммуникабельности человека. В ходе специальных исследований было установлено, что в среднем человек тратит 29,5 % времени на слушание, 21,5 – на говорение, 10 % – на письмо. В ситуациях  делового общения администратор  расходует свое рабочее время  следующим образом: 16 % – чтение, 9 – письмо, 45 – слушание, 30 % –  говорение.

Слушание, которое в методической литературе называют также аудированием, представляет собой рецептивный вид речевой деятельности, связанный со слуховым восприятием звучащей речи. Этот процесс складывается из двух основных этапов:

1) первичный анализ речевого  сигнала и его «механическая»  обработка;

2) интерпретация.

На первом этапе осуществляется перекодирование звукового сигнала  в «мыслительные образы»; здесь  важную роль играет слуховая способность  человека. На втором этапе происходят лингвистический анализ поступившего сообщения и расшифровка его смысла, т. е. понимание.

В соответствии с этим в  процессе слушания необходимо различать  два аспекта: 1) слух как физиологическую  характеристику и 2) слушание как процесс  осознанного познавательного действия, ведущего к интерпретации и пониманию. Не случайно существуют два глагола, обозначающие указанные действия: слышать  и слушать (hear – listen, horen – vernehmen; entendre – ecouter и т. п.). Слышать, т. е. обладать слуховой способностью, еще не означает умения слушать.

Слушание –  это такой элемент речевой  коммуникации, который в наибольшей степени достоин того, чтобы уделить  ему внимание. Между тем для большинства людей характерны следующие основные недостатки традиционного слушания:

1) бездумное восприятие, когда звучащая речь является  только фоном для какой-либо  деятельности (особенно часто так  слушают радио, занимаясь домашними  делами);

2) обрывочное восприятие, когда интерпретируются только  отдельные части звучащей речи;

3) аналитическая узость  восприятия, т. е. неумение критически  проанализировать содержание сообщения  и установить связь между ним  и фактами действительности.

Факторы, определяющие эффективность слухового восприятия

Объективные факторы:

1) шумы и помехи;

2) акустические характеристики  помещения;

3) микроклимат в помещении  (температура, влажность и т.  П)

Субъективные факторы:

1) пол слушателя (считается,  что мужчины являются более  внимательными слушателями);

2) тип нервной системы  человека, его темперамент (предполагается, что эмоционально устойчивые  люди – сангвиники, флегматики  – более внимательны, чем холерики  и меланхолики);

3) интеллектуальные способности,  которые можно разделить на  три основные группы:

• основные (слуховая способность, способность к вероятностному прогнозированию);

• дополнительные (способность  к запоминанию, к концентрации и  устойчивости внимания);

• вспомогательные (словарный  запас, уровень общей культуры).

 Эффективное слушание  предполагает наличие у человека четырех основных ментальных способностей:

1) слуховая способность;

2) внимательность;

3) способность к интерпретации;

4) способность к запоминанию.

Поэтому развитие навыков  слушания должно основываться на развитии перечисленных способностей.

2. Слушание публичного выступления

Всех слушателей можно  разделить на четыре группы:

1) те, кто не слушает,  – они «выключают» оратора  и думают о посторонних вещах,  мало получая от речи;

 

2) те, кто слушает наполовину, – их манера слушать заключается  то в пристальном внимании, то  в его полном отсутствии. Они  понимают фрагменты речи, но не  воспринимают идею в целом.

3) те, кто слушает с  пассивным восприятием, – они  без возражений принимают то, о чем говорит оратор. Из-за  отсутствия критического отношения  к речи они практически не  соотносят ее со своим собственным  опытом;

4) те, кто слушает вдумчиво, – такой тип слушателя, называемый  критическим, получает максимум  пользы из речи.

Очевидно, что навыками рационального  слушания владеют только члены четвертой  группы. Для того чтобы развить  в себе эти навыки, необходимо уметь  ответить для себя на следующие вопросы:

1) для чего необходимо  слушать?

2) каковы принципы эффективного  слушания?

3) как слушать?

Для чего необходимо слушать? Чтобы научиться слушать эффективно, необходимо оценить то полезное, что  можно извлечь для себя при  прослушивании устного выступления, т. е. определить цели, в соответствии с которыми рекомендуется его слушать.

1. Получение информации. Среднестатистический гражданин  узнает новости главным образом  слушая радио, телевизор, беседуя  с близкими. Особую роль играет слушание в работе ученых (например, опросы населения), деловых людей, журналистов (различного рода интервью).

2. Развлечение. Развлечение,  получение удовольствия – это  одно из основных желаний человека, помогающее ему отвлечься от  забот повседневной жизни. Эта  потребность и составляет один  из мотивов слушания.

3. Воодушевление. Часто  мы слушаем не для того, чтобы  узнать факты, а для воодушевления.  Это одна из потребностей человека. Именно поэтому хорошо продуманные  речи начинаются с высказываний, поднимающих настроение и воодушевляющих  слушателей.

4. Улучшение собственной  речи. Наблюдение за речью хорошего  оратора помогает улучшить навыки  собственной речи. Замечено, что  студенты, посещающие лекции любимого  преподавателя, постепенно перенимают  его стиль речи. Если упражняться  в запоминании отрывков речей  хороших ораторов и буквальном  повторении не только слов, но  и выражений, то можно развить  в себе силу выражений и  суждений.

При слушании устного выступления  необходимо четко определить для  себя цель слушания. Далее необходимо организовать свою работу в процессе слушания в соответствии с принципами эффективного слушания.

Принципы эффективного слушания основываются на знании и умении использовать факторы, определяющие его эффективность. Помимо тех факторов, о которых  говорилось выше, в большей степени  она зависит от готовности и желания  слушать. Это, в свою очередь, определяется комбинацией следующих факторов:

1) отношение слушателя;

2) интерес слушателя;

3) мотивации слушателя;

4) эмоциональное состояние  слушателя.

 

Как слушать?

Для того чтобы ответить на этот вопрос и понять, как можно  улучшить навыки слушания, необходимо рассмотреть, чем слушание отличается от чтения.

Читающий зависит исключительно  от напечатанного, слушатель же получает впечатления не только от того, что  говорит оратор, но также от того, как он говорит. Поза, голос и движения оратора могут быть такими же значимыми, как и содержание речи.

Читатель может остановиться, чтобы подумать или перечитать идеи, не понятые им при первом прочтении. Слушатель должен работать более  напряженно, чтобы понять смысл сообщения. Он либо получает информацию сразу, либо теряет ее.

Поэтому основные умения, повышающие эффективность слухового восприятия, сводятся к следующим:

1) умение концентрироваться;

2) умение анализировать  содержание;

3) умение слушать критически;

4) владение техническими  средствами (умение конспектировать).

3. Слушание в ситуации делового общения

Умение слушать собеседника  является основным критерием коммуникабельности человека. Недаром древнегреческая  мудрость гласит: «Нам даны два уха  и только один рот, чтобы мы слушали  больше, а говорили меньше». Тем не менее, как показали исследования, только не более 10 % людей умеют выслушать  собеседника.

В ходе деловой беседы, когда  ведется диалог между партнерами, необходимо помнить о двойственном характере процесса коммуникации –  постоянном взаимодействии между собеседниками. В беседе необходимо участвовать  кооперативно, внимательно слушая партнера, анализируя и сопоставляя его  слова со своим собственным опытом. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится  говорящему, но анализ процесса общения показывает, что слушатель – далеко не последнее звено в этой цепи.

В ситуации деловой беседы слушающим присущи практически те же недостатки, что и при прослушивании публичного выступления. Между тем одна из целей коммуникации состоит в том, чтобы узнать как можно больше о своем собеседнике: понять его психологию и ход мысли, оценить его деловые возможности, понять подтекст.

Типы слушателей, проявляющиеся в ситуации делового общения:

1) категоричный слушатель  – судит о явлениях безапелляционно:  «Это – хорошо» или «Это  – плохо»;

2) рассудительный слушатель  – думает примерно так: «Вы  говорите это, чтобы я почувствовал  себя виноватым» или «Теперь  мне понятно, почему вы это  сказали»;

3) сочувствующий слушатель  – очень быстро соглашается  (или выражает свое сочувствие  говорящему), делая, к примеру,  такие замечания: «Вы абсолютно правы» или «Я вам сочувствую»;

4) аналитический слушатель  – наоборот, склонен задать вопрос: «Когда?» или сказать: «Приведите  мне конкретный пример». Однако  эти реакции называют «помехами»  общения;

5) отзывчивый слушатель  – умеет активно слушать, анализировать  услышанное, сопереживать говорящему.

Очевидно, что наибольшего  успеха в деловом общении может  добиться именно отзывчивый слушатель.

 

Специалисты говорят также  о разных уровнях умения слушать собеседника.

• пассивное слушание;

• избирательное слушание;

• внимательное слушание;

• активное слушание.

При пассивном слушании человек  молчит и никак не реагирует на слова собеседника, поэтому часто  говорящий не может понять, продолжать ли ему говорить или закончить  разговор.

При избирательном слушании человек слышит то, что хочет услышать. Когда предмет разговора его  не интересует, он практически игнорирует собеседника – глядит в сторону, посматривает на часы или «считает ворон». Иногда может рассеянно обронить «Да, неплохо…» С другой стороны, если что-то из услышанного ему не понравится, он вдруг прерывает собеседника  критическими замечаниями и становится агрессивным. В любом случае, он не воспринимает всего смысла сообщения. В результате атмосфера накаляется, возникают разногласия.

При внимательном слушании человек поддерживает зрительный контакт  с собеседником и с помощью  вопросов пытается глубже понять смысл  сказанного. Но он не всегда последователен, так как обращает внимание только на вербальную часть сообщения, игнорируя  эмоциональную – интонации голоса, мимику и пантомимику. Поэтому внимательный слушатель может определить содержание сообщения, но в полной мере понять его смысл не в состоянии.

Активное слушание – это  внимательное и уважительное выслушивание и принятие того, что говорит собеседник. Слушатель схватывает полностью  все сообщение – факты и  эмоции, вербальные и невербальные компоненты. Активное слушание (его  также называют восприимчивым или  отражающим слушанием) – это единственный вид слушания, который помогает выяснить смысл высказывания и точку зрения собеседника, не вынося при этом оценочных  и критических суждений. Такой  «высший пилотаж» в общении называется эмпатией (эмпатия – особый вид сопереживания, участия). Активный слушатель дает собеседнику вербальную обратную связь, разъясняя и подтверждая понимание сказанного.

 

Пять механизмов активного слушания:

• открытость;

• уточнение;

• отражение чувств собеседника;

• перефразирование;

• отражающее перефразирование.