Культура делового общения по телефону

Некоторые покупатели очень  точно определяют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь. Это  можно сделать, используя вопросы, начинающиеся со слов "что", "где", "когда", "кто", "как". Желательно избегать "почему", так как оно  содержит оттенок недоверия.

Очень важным является умение слушать. Профессор Кит Дэвис  приводит 9 правил эффективного слушания:

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.

2. Помогите говорящему  раскрепоститься. Создайте у человека  ощущение свободы. Это часто  называют созданием разрешающей  атмосферы.

3. Покажите говорящему, что  вы готовы слушать. Необходимо  действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать  поводов для возражений.

4. Устраните раздражающие  моменты. Не постукивайте по  столу, не перекладывайте бумаги.

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение  говорящего.

6. Будьте терпеливыми.  Не экономьте время. Не прерывайте  говорящего.

7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает  словам неверный смысл.

8. Не допускайте споров  и критики. Это заставляет говорящего  занять оборонительную позицию,  он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив  в споре, вы проиграете.

9. Задавайте вопросы. Это  подбадривает говорящего и показывает  ему, что вы слушаете.

В отдельных случаях при  телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону - диалог, то телефонограмма - это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами  телефонограмм является наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты "от кого" и "кому" с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных  лиц, номера даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии  передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь  заголовок. Он составляется как для  служебного письма, т.е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом "о" или "об", например: "Об изменении времени  заседания редколлегии", "О  прибытии участников семинара".

Телефонограммы пишутся  телеграфным стилем, т.е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй - предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: "Напоминаем…", "Сообщаем…", "Попрошу выслать…").

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм  и устранить возможную неполноту  и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется  иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

ТЕЛЕФОНОГРАММА

Адресант                                         Адресат

 

Наименование                                 Наименование

 

№ …. дата ….                                 № …. дата ….

 

Время передачи … час. …  мин.    Время приема … час. … мин.

 

Передал (а)                                     Принял (а)

 

Заголовок телефонограммы

 

____________________________________________________________________________________________________________________________________

(Подпись)

 

Когда приходит время заканчивать  телефонный разговор и прощаться, следуют  правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и  всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все  уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Первый совет - поблагодарите еще  раз собеседника, если он поздравил  вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

 

1.2 Правила ведения  делового телефонного разговора  (исходящий звонок)

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу  за телефонную трубку. Прежде всего  надо уяснить себе, с какой целью  собираетесь звонить и какое  должно быть содержание разговора.

Перед тем как звонить  в другой город или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

Оптимальное время для  телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет  удобнее для абонента, б) когда  к нему проще дозвониться, в) когда  вам будет удобнее позвонить.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии "Алло". После этого рекомендуется  всегда назвать свою фамилию и  поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора  можно считать следующий: "Это  Васильев. Здравствуйте… (после ответа "Здравствуйте") … попросите  Сабитова".

Если вы спешите, можно  отказаться от приветствия, но тогда  обязательно добавьте к своей  просьбе слово "пожалуйста": "Мне  Сабитова, пожалуйста".

Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда  начало разговора можно построить  по такой схеме: "Это фирма "Кристалл?" (после получения утвердительного  ответа) … Это Васильев. Здравствуйте (после ответа "Здравствуйте") … попросите Сабитова".

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей  фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте  четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь обозначить только примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам не обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной  беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже  договорился с другой фирмой, ему  все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, то у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти  к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме и  ее услугах. Надо убедить клиента  в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с  вами.

По окончании деловой  части разговора не пускайтесь с  чувством облегчения в обсуждение политических и бытовых новостей, даже если у  вас есть минутка свободного времени  и соответствующее настроение. Сначала  справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого  ни времени, ни желания.

 

2. Речевые штампы, помогающие провести деловую  беседу

Начало беседы:

1. Я полагаю, что нашу  беседу лучше всего начать  с обсуждения…

2. Сегодня я предлагаю  обсудить…

3. Я думаю, что вам  хорошо известны причины, побудившие  меня встретиться с вами, и  поэтому мне хотелось бы сразу  перейти к обсуждению…

4. Мне хотелось бы начать  нашу беседу с…

5. Я полагаю, что нам  прежде всего следует обсудить…

6. Я думаю, что мы  начнем наш разговор с…

7. Нашу беседу в соответствии  с ранее достигнутой договоренностью  целесообразно, на мой взгляд, начать с…

Выражение одобрения и  согласия:

1. Ваши условия нас  вполне устраивают.

2. Этот пункт наших  возражений не вызывает.

3. Думаю, что мы можем  договориться и о…

4. Я вполне разделяю  вашу точку зрения на…

5. Мы ничего не имеем  против…

6. Это, на наш взгляд, хорошая идея.

7. Я полностью согласен  с вашим мнением о…

8. Моё представление …  полностью совпадает с вашим.

9. Ваши условия в целом  для меня приемлемы.

10. Можно считать, что  в основном мы договорились.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения:

1. Я предлагаю вернуться  к обсуждению этого пункта  с несколько иных позиций.

2. Но давайте рассмотрим  и другие стороны этого решения.

3. Мне бы хотелось получить  от вас дополнительную информацию  по этому вопросу.

4. Мне кажется, что мы  несколько отклонились от темы  нашего разговора. Поэтому я  предлагаю вернуться к обсуждению  предыдущего пункта нашего соглашения.

5. Я вижу решение этого  вопроса по-другому. В связи  с этим я хотел бы пояснить…

6. Я полагаю, что вы  согласитесь с наличием и другого  варианта решения этого вопроса,  который мне хотелось бы сейчас  с вами обсудить.

7. Хотелось бы, чтобы вы  уточнили вопрос о…

8. Думаю, что следует  обсудить и другие стороны  этого вопроса.

9. Мне хотелось бы еще  раз вернуться к обсуждению  вопроса о…

10. Может быть, вам будет  интересно узнать заключение  экспертов по этому вопросу.

Выражение просьбы:

1. Вы нас очень обяжете,  если согласитесь…

2. Не могли ли вы…

3. Мы хотим обратиться  к вам с просьбой о…

4. Если вас особенно  не обременит (затруднит) …

5. Я буду очень признателен  (благодарен), если…

6. Мы очень рассчитываем  на вашу помощь в…

7. Я хотел бы просить  вас о…

8. С вашей стороны будет  очень любезно, если…

Выражение извинения:

1. Приносим наши извинения  за…

2. Еще раз прошу извинить  меня за…

3. Примите наши извинения  за…

4. Мы искренне сожалеем, что…

5. Я должен извиниться  перед вами за…

Выражение сомнения и неопределенности:

1. У меня пока не  сложилось окончательного мнения  по этому поводу.

2. Меня несколько смущает  наличие…

3. Я бы очень просил  вас уточнить … поскольку по  этому факту у меня есть  прямо противоположная информация.

4. Мне не совсем понятно  ваше желание, связанное с…

5. У меня большое сомнение  в необходимости…

6. Мне кажется, что этот  вариант решения несколько преждевременен.

7. Я бы предпочел другое  решение этой задачи.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа.

1. В целом ваше предложение  приемлемо, но…

2. Наша точка зрения  несколько расходится с вашей.

3. Здесь мы исходим  из несколько иного понимания…

4. Мы придерживаемся другой  точки зрения.

5. В принципе мы согласны  с большинством ваших, но у  нас есть ряд возражений и  замечаний.

6. Согласиться с вашим  вариантом … трудно, поскольку  его реализация может вызвать  определенные затруднения.

7. Нас не вполне устраивают  предложенные вами условия.

8. Мы видим решение  этой проблемы несколько в  ином свете.

9. Сожалеем, что наше финансовое  положение не позволяет удовлетворить  вашу просьбу.

10. К сожалению, принять  ваши условия мы не можем.

11. Мы высоко ценим ваши  усилия, но, к сожалению, вынуждены  ответить вам отказом.

Выражение желание уйти от ответа:

1. На ваш вопрос трудно  дать однозначный ответ.д.ело  в том, что…

2. На это можно ответить  только в самом общем виде.

3. Я вижу это только  в самых общих чертах.

4. Мне трудно судить  об этом.

5. Я затрудняюсь дать  вам точный ответ.

6. К сожалению, точной  информацией об этом мы не  располагаем.

7. Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного  сказать по этому поводу мы  не можем.

Фразы, свидетельствующие  о завершении беседы:

1. Итак, мы подходим к  концу нашей беседы.

2. Давайте подведем итоги  наших договоренностей.

3. В заключение беседы  я хотел бы…

4. Я полагаю, что сегодня  мы обсудили все наши вопросы.

5. Я считаю, что проблему  … можно считать решенной.

6. Позвольте мне от  имени нашей фирмы поблагодарить  вас за участие в сегодняшнем  обсуждении и выразить надежду  на дальнейшее сотрудничество  с вами.