Оглавление
1.Умение слушать.
Учитесь слушать
— это важнейшее условие правильного
понимания точки зрения собеседника, а
в целом — залог успешной деловой коммуникации.
Настоящее «искусство слушать» проявляется
в том, что слушающий:
всегда воздерживается от выражения
своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
- «помогает» говорящему
ободряющими жестами (кивками), улыбкой,
краткими репликами, ненавязчиво, но так,
чтобы он продолжал беседу.
Статистика утверждает, что 40 % рабочего
времени современных администраторов
посвящены слушанию, тогда как на речь
тратится 35 %, на чтение — 16 %, на письмо
— 9 % служебного времени. Однако действительно
умеют слушать лишь 25 % менеджеров.
На умение слушать влияет все: личность
человека, его характер, интересы, пол, возраст, конкретная
ситуация и т.д.
2.Виды слушания
Американские исследователи
общения выделили четыре вида слушания:
Направленное (критическое) — слушающий
сначала критически анализирует получаемое
сообщение, а потом старается его понять.
Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются
различного рода решения, проекты, идеи,
мнения и т.д., так как позволяет отобрать
самую полезную с заданной точки зрения
информацию, однако малоперспективно
тогда, когда обсуждается новая информация,
сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь
на отторжение информации (а именно это
подразумевает критика), слушающий не
сможет сосредоточить свое внимание на
том ценном, что в ней содержится; при таком
слушании интерес к информации отсутствует;
о
Эмпатическое — слушающий больше «считывает»
чувства, а не слова. Это эффективно, если
говорящий вызывает у слушающего положительные
эмоции, но малоперспективно, если говорящий
вызывает своими словами отрицательные
эмоции;
Нерефлексивное слушание предполагает минимальное
вмешательство в речь говорящего при максимальной
сосредоточенности на ней. Это полезно
в ситуациях, когда партнер стремится
выразить свою точку зрения, отношение
к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие
вопросы, испытывает отрицательные эмоции;
когда ему трудно выразить словами то,
что его волнует или он застенчив, неуверен
в себе;
Активное (рефлексивное) слушание характеризуется
установлением обратной связи с говорящим
посредством: расспрашивания — прямого
обращения к говорящему, которое осуществляется
с помощью разнообразных вопросов; перефразирования
— высказывания той же мысли другими словами,
чтобы говорящий смог оценить, правильно
ли его поняли; отражения чувств, когда
слушающий основное внимание уделяет
не содержанию сообщения, а чувствам и
эмоциям, которые выражает говорящий;
резюмирования — подведение итога услышанного
(резюме), что дает понять говорящему, что
его основные мысли поняты и восприняты.
3.Типичные ошибки слушания.
Рассеянное внимание. Существует
ошибочное мнение, что можно делать два
дела одновременно. Например, писать отчет
и слушать своего коллегу. Время от времени
можно кивать, изображая внимание смотреть
в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено
на отчете, и человек лишь смутно представляет
себе, о чем говорит собеседник. Избежать
ловушки рассеянного внимания можно путем
расстановки приоритетов: выбрать то занятие,
которое важнее.
Отсеивание происходит в тех
случаях, когда заранее составляется мнение
о том, что пытается сказать собеседник.
В результате внимание обращается лишь
на ту информацию, которая подтверждает
первое впечатление, и отбрасывается все
остальное, как не имеющее отношение к
делу или незначительное. Избежать этой
ловушки можно только в том случае, если
подходить к любой беседе непредвзято,
не делая никаких исходных предложений
и выводов.
Перебивание собеседника во
время его сообщения. Большинство людей
перебивают друг друга неосознанно. Руководители
чаще перебивают подчиненных, а мужчины
— женщин. При перебивании нужно постараться
тут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные возражения часто
возникают при несогласии с высказываниями
говорящего. Зачастую человек не слушает,
а мысленно формулирует возражение и ждет
очереди высказаться. Затем увлекается
обоснованием своей точки зрения и не
замечает, что же собеседник пытался сказать
на самом деле.
4.Манипуляции в
общении.
Манипуляция — это открытое
или скрытое психологическое воздействие
с целью внедрить в сознание человека
представления, намерения, не совпадающие
с желанием человека, получить от него
что-либо, добиться желаемого поступка.Манипуляция,
как и ложь, в некоторых ситуациях может
быть во благо. Родители что-то обещают
детям, заставляя их кушать, ложиться спать,
делать уроки и т.п. Врачи используют метод
запугивания, вынуждая пациентов бросить
курить или начать делать зарядку.
Но чаще всего такое «руководство»
со стороны наносит нам вред, игнорирует
человека как личность, пренебрегает нашими
интересами, унижает нас. Чтобы этого не
происходило, надо знать врага в лицо и
встречать во всеоружии.
4.1Как распознать
манипулятора?
Итак, стоит принять меры предосторожности,
если ваш партнер:
• Нарушает границы вашего
психологического пространства, слишком
приближается к вам, позиционируя себя
как близкого вам человека.
• Гипнотизирует взглядом,
или, наоборот, смотрит мимо вас, отводит
взгляд в сторону.
• Суетится, пытается втереться
к вам в доверие.
• Льстит, сыплет комплиментами.
• Слишком много шутит.
• Излишне заботится о вас:
«Вам удобно?», «Вам не холодно?», «Не хотите
ли кофе?»
• Навязывает свои услуги, товар.
• Навязывает стереотипы поведения:
«Будь мужчиной!», «У нас в коллективе
так принято», «Если ты меня любишь, то…»
• Драматизирует ситуацию,
вызывая состояние беспокойства, тревоги.
• Отвечает уклончиво, вопросом
на вопрос («А вы сами как думаете?»).
• Старается изменить тему,
ход беседы, направить ее в нужное для
себя русло.
• Торопит вас: «Берите сейчас
– завтра будет дороже», «Скидки действуют
только сегодня». Вам не дают времени для
обдумывания. Будете думать – не успеете.
• После общения вы испытываете
чувство усталости, раздражения, опустошенности.
4.2Как же
противодействовать манипуляции?
1. Быть предельно внимательным,
доверять своему «шестому чувству».
Задача – вовремя заметить
элементы манипулирования, скрытый
мотив, если он есть в общении.
2. Если догадываетесь, что
вас пытаются использовать, то
дальше надо понять, что же
от вас хотят. Попробуйте представить
себя на месте собеседника. Как
бы вы себя вели, чего бы
добивались? Его позиция прояснится.
3. Скрывайте свои эмоции,
не показывайте своих «болевых
точек». Не переживайте по поводу
своих слабостей. Они есть у
всех. Игнорируйте отрицательную
оценку ваших возможностей и
способностей. Это не позволит
манипулятору обнаружить ваши
истинные чувства и оказать
воздействие на них.
4. Не подчиняйтесь его
правилам. Будьте «глухими». Сознательно
не обращайте внимания на намеки,
бурные эмоции, запугивание. Пресекайте
попытки навязать вам чувства
жалости, вины, долга. Например, маме, просящей
о помощи, нужно объяснить, что
в эти выходные вы заняты, а
вот в следующее воскресенье
она может на вас рассчитывать.
5. Ваши действия могут
быть и активными. Задавайте вопросы,
интересуйтесь деталями. Манипулятор
«выстреливает» заранее заготовленными
фразами, рассчитывает на быстрый
эффект своих слов, на принятие
молниеносного решения. Часто не
готов углубиться в детали. Задав
вопрос, вы, возможно, собьете его
с толку, сможете заметить ложь,
неточности. Тогда манипулятор вынужден
будет отступить.
6. Уходите от просчитанной,
предсказуемой реакции. Если вы
ведете себя нестандартно, под
вас невозможно будет подстроиться.
Удивите собеседника, прямо спросив:
«Так что вы от меня хотите?
Я должна сделать эту работу
за вас?».
7. Используйте критические
замечания, оценки, насмешки по отношению
к действиям оппонента.
5.Критика в деловом общении.
Слово «критика» происходит
от греческого kritikё – искусство разбирать
и имеет несколько значений:
а) обсуждение с целью дать оценку;
б) отрицательное суждение с
целью указания недостатков;
в) проверка достоверности чего-то.
В деловой практике различают
такие виды критики, как: критиканство,
псевдокритика и критика.
Критиканство – это вид злопыхательской
критики. Оно характеризуется полным отсутствием
позитивности и конструктивности, как
правило неуместно, имеет завуалированную
форму, преследует эгоистические цели,
например показать свою активность, деловитость.
Псевдокритика – это критика
для сведения личных счетов, используется
также как средство сохранения или повышения
своего положения и престижа, как стиль
работы. Разновидности псевдокритики:
ординарная критика, показная критика,
«организованная критика», «согласованная
критика», контркритика.
Критика позитивная . Позитивной
критике свойственны следующие характеристики:
1. Она всегда ситуативно
уместна , то есть осуществляется в том
месте и в то время, когда от нее есть созидательная
польза (на деловом совещании, на дискуссии,
на конференции, на деловой беседе).
2. Критика позитивная
осуществляется в присутствии
объекта критики . Замечания о ком-то
или о его поступках, высказанные третьему
лицу в отсутствие второго, как правило,
создают потенциально конфликтную ситуацию.
Автор замечаний не может быть уверен
в конфиденциальности разговора, а доверенное
лицо может воспользоваться полученной
информацией и распространить ее или передать
тому, о ком идет речь, но уже в искаженном,
деформированном виде, с добавлением собственных
комментариев. Поэтому целесообразно
критиковать что-либо в присутствии самого
человека, допустившего ошибки.
3. Предметом критики являются
дела и поступки , неверные или сомнительные
умозаключения, высказывания, рассуждения,
ошибки, допущенные в работе, неправильные
действия, а не личность человека, его
особенности, характер, умственный потенциал.
4. Действенная, объективная
критика опирается на конкретные
факты и аргументы, на доказательства,
а не на «вкусовые суждения»
или вымышленные сюжеты.
5. Конечной целью критики
является решение, помогающее изменить
ситуацию, конкретные предложения
по устранению недостатков, по
снятию возникших проблем. Критика
– это не хладнокровное, заинтересованное
описание дела, она предполагает
активное, пристрастное отношение,
заинтересованную в улучшении
дела позицию.
6. Цель критикующего заключается
в том, чтобы выявить действительные причины
допущенных ошибок и предложить конструктивные
шаги по их устранению.
7. Критика должна быть
щадящей. Когда о критике говорят
метафорически, часто употребляют
такие образы, как «критические
стрелы», «удары критики», «такой-то
попал под критический обстрел»,
«под ударами критики его здоровье
не выдержало». Все эти характеристики
имеют отношение к разрушительной
критике. Цель ее, как правило, не
конструктивна, она направлена на
подавление тех, кто мыслит и
поступает иначе, чем критикующий.
Такая критика иногда бывает
полезной: если на дороге лежит
камень и мешает поезду, его несомненно
нужно убрать – перенести, разрушить,
отбросить. Но совсем другое дело, когда
в деловом общении разрушение (личности,
отношений, дела) становится главным и
единственным направлением критики, когда
она видится орудием разоблачения и преследования.
Разрушительная, «ударная»
критика по форме выражения монологична
. Она не предполагает конструктивного
взаимодействия, сотрудничества критикующего
и критикуемого. Она априори и не предполагает
двух позиций, взаимно уточняющихся или
вырабатывающихся в процессе критики.
У автора такой критики только одна позиция,
одна точка зрения, и он заранее присвоил
себе право быть правым. Удар – это не
приглашение к спору, дискуссии, а избиение
– не является формой диалога.
Щадящая, конструктивная критика
ставит своей целью не уничтожение оппонента,
а совместный поиск средств преодоления
обнаружившихся трудностей и проблем.
Здесь налицо две равноправные позиции,
во взаимодействии которых и осуществляется
критика. Кроме того, в такой критике важен
ее предмет, о котором идет разговор, или
спор, который и придает смысл диалогу,
взаимным рассуждениям.
Замечательный русский ученый
М.М. Бахтин, говоря о диалогической природе
социального взаимодействия, отмечал,
что межчеловеческое взаимодействие нельзя
свести к отношениям логическим или предметно-смысловым,
которые сами по себе лишены диалогичности.
В простых суждениях о вещи еще нет диалога.
Для того чтобы превратиться в диалог,
суждения должны стать высказываниями,
стать выраженными в слове позициями разных
субъектов.
Критический диалог – это не
просто средство обнаружения недостатков,
относительно которых нужно потом «принять
меры», а процесс устранения недостатков
. Диалог здесь – учет мнений и представлений
людей – участников деловой коммуникации,
монолог – диктат, насильственное навязывание
экономических, ценностных, управленческих,
моральных и любых других способов, принципов,
мерок, поведенческих стереотипов. Критика
как диалог – это не необходимое предисловие
к делу, а само дело, она действительна
и действенна, она есть преодоление разрыва
между словом и делом, причем не «средство
преодоления», а преодоление как таковое.
6.Спор как вид деловой коммуницации.
Спор как вид деловой коммуникации
широко применяется при обсуждении разногласий,
в ситуации отсутствия единого мнения
по обсуждаемому вопросу. Спор – наука
убеждать. Убеждение – это метод воздействия
на сознание личности через обращение
к ее собственному критическому суждению.
Результат убеждения считается
успешным тогда, когда партнер в состоянии
самостоятельно обосновать принятое решение,
оценить положительные и отрицательные
его стороны, а также возможности и полследствия
других вариантов и решений.
Убеждение более действенно:
· в рамках
одной потребности;
· при
малой интенсивности эмоций;
· с интеллектуально
развитым партнером.
В процессе убеждения можно использовать
следующие схемы: