Виды и техники слушания, принципы эффективного слушания

 

Виды и техники слушания,

принципы эффективного слушания

 

Слушание — это процесс, в ходе которого устанавливаются связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее эффективным любое общение. Слушание требует определенных навыков, которым необходимо научиться, поскольку процесс слушания занимает существенную часть жизни.

Различают несколько видов слушания: пассивное, активное, эмпатическое.

Пассивное слушание — умение дать понять собеседнику, что он не один, что его слушают, понимают и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно», кивание головой. Эмоциональное состояние, подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала человек начинает успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, затем падает. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится, и после с ним можно будет общаться нормально.

Главное при этом:

•    не молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека тем  более;

•    не задавать уточняющих вопросов, потому что это только вызовет ответный взрыв негодования;

•    не говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится». Он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Иногда в таких случаях полезно «пристроиться» к партнеру, повторить его слова, эмоции, движения, то есть вести себя так, как он, разделять его чувства. Но делать это нужно искренне, в противном случае повторение действий оценится как издевательство над его чувствами.

Активное слушание — вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, уточнение для того, чтобы точно понять суть высказываний. К нему относятся постоянные уточнения той информации, которую хочет донести собеседник путем задавания уточняющих вопросов.

Выделяют  следующие техники  активного слушания:

• Вопросы (открытые, закрытые)

•    Повторение

Состоит в дословном воспроизведении  слов говорящего, цитирования сказанного партнером. Используя эту технику, собеседник:

- дословно  повторяет последние слова партнера;

-  вставляет  цитаты из высказываний партнера  в собственные фразы, например: «Итак, ты считаешь...(далее цитата)» или «Насколько я тебя понял... (далее цитата)».

 

•    Перефразирование (эхо-техника)

Сущность  перефразирования состоит в возвращении  собеседнику его же высказывания (одной или нескольких фраз), сформулированных своими собственными словами. Начать можно так: «Как я вас понял...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...».

Главная цель эхо-техники — уточнение  информации. Для перефразирования выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. Но при возврате реплики не стоит что-либо добавлять от себя, интерпретировать сказанное. Эхо-техника позволит дать собеседнику представление о том, как вы его поняли и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется вам наиболее важным.

•    Резюмирование

Данная  техника предполагает воспроизведение  слов партнера в сокращенном виде, краткое формулирование самого главного, подведение итога: «Если теперь подытожить сказанное вами, то...».

Резюмирование помогает при обсуждении и рассмотрении Претензий в том случае, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике.

Резюмирование позволяет не тратить времени на не относящиеся к делу разговоры и может стать действенным и необидным способом завершить разговор со слишком словоохотливым собеседником.

•   Развитие идеи (техника интерпретации)

Эта техника  отличается от предыдущих тем, что высказывание собеседника не просто перефразируется или резюмируется - предпринимается попытка вывести из него логическое следствие, выдвинуть предположение о причинах услышанного. Интерпретация позволяет уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, дает возможность получить информацию без прямых вопросов. Но следует избегать поспешности в выводах и употреблять некатегоричные формулировки и мягкие тона.

Используя технику интерпретации, собеседник задает уточняющие вопросы: «Ты, наверное, имеешь в виду...?», «Вы, наверное, говорите это потому, что...?», «По-видимому, вы хотите, чтобы...?»

Также можно  использовать технику пробных вопросов: «А может быть так, что ты надеешься, что...?», «А может быть так, что вы хотели бы...?». Предположительные вопросы  предпочтительнее прямых, поскольку передают уважение к партнеру и оставляют за спрашивающим право ошибаться, а за партнером - право уйти от ответа.

Активное  слушание незаменимо в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Оно очень хорошо помогает успокоиться, настроиться, если возникает желание надерзить партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной  ошибкой людей при применении активного слушания становится формальное следование правилам. В подобных случаях человек задает нужный вопрос: «Правильно ли я вас понял, что...», но, не услышав ответа, продолжает развивать аргументы в пользу собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что техника активного слушания не работает.

Активное  слушание может применяться во всех случаях, когда ребенок расстроен, обижен, потерпел неудачу, когда ему  боль_н0) стыдно, страшно. Тогда важно дать ему знать, что вы чувствуете его переживание. «Отзвучивание» чувств ребенка помогает снять конфликт или напряжение.

Бывает, что приходиться слушать человека, пребывающего _в состоянии сильного эмоционального возбуждения. В этом случае приемы активного слушания не срабатывают. В таком состоянии человек не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только потом с ним можно общаться. Здесь эффективно работает прием пассивного слушания.

 

Эмпатическое слушание позволяет переживать те чувства, которые переживает собеседник, отражать их, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не критикуют, не поучают. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания — такого, которое дает другому человеку облегчение и открывает ему новые пути для понимания самого себя.

 

 

Таким образом, к принципам эффективного слушания можно отнести:

 

1. Безоценочное отношение. Вы сохраняете нейтрально-позитивную позицию и признаете право другого человека отличаться от вас и иметь свое мнение. Вы не стремитесь соглашаться с ним или переубедить его. Вы уважаете его личность и взгляды.
2. Доброжелательность и учтивость. Вы сохраняете спокойствие и избегаете категоричных высказываний. Устанавливаете контакт и смотрите в глаза собеседнику с вниманием и участием, а не испытывающе. Поощряете его говорить, но не задаете слишком много вопросов и не перебиваете, даже если он говорит очень эмоционально и долго. А также не торопите его и не стремитесь заполнить паузы, если он замолкает.
3. Искренность. Вы должны по-настоящему хотеть слушать и понимать своего собеседника. Если вам неинтересно и вы прибегаете к технике активного слушания просто так, вам лучше вообще не пользоваться ею. Она не принесет никаких результатов, вы не попадете в точку, пытаясь разгадать причины поведения или настроения своего партнера, а он, скорее всего, окажется разочарован, и беседа будет испорчена. Если вы устали, плохо себя чувствуете или не настроены на серьезный разговор – отложите беседу или просто позвольте человеку выговориться, но не подменяйте формальной вежливостью настоящее активное слушание. Так же поступайте, если ваш партнер не готов к общению и избегает разговора о своих проблемах или чувствах.

Правильное поведение и искреннее  желание выслушать и понять собеседника  сделает общение доверительным  и более приятным, позволит вашему партнеру выпустить пар и выговориться, сказать больше, чем он намеревался, без проявлений агрессии или враждебности. Только так вы сумеете лучше узнать его и выстроить более позитивные и эффективные взаимоотношения.