Вербальное общение

Наиболее распространенной ошибкой у людей, еще не имеющие  опыта делового общения, является стремление говорить самим как можно больше. Но опытные менеджеры исходят  из того, что надо давать возможность  другому говорить, и он сам скажет о том, что его волнует. Культура слушания имеет не меньшее значение, чем культура говорения. Неумение слушать нередко является основной причиной неэффективного общения, недоразумений и даже конфликтов. Например, к одному офиса позвонил его руководитель и передал секретарше, что он находится в банке по важному вопросу и, пожалуй, опоздает. Поскольку он назначил на 17-часов совещание, то следует найти заместителя и передать ему, чтобы тот сам провел ее. Но секретарша сразу не нашла заместителя и, идя на перерыв, попросила передать эту информацию заведующего канцелярией. И куда-то спешила и поручила это сделать своему инспектору. В конце концов информация дошла до заместителя, но он понял ее так: руководителя нет и неизвестно, когда он будет. Вот в таком искаженном виде дошла информация к исполнителю том, что одни люди плохо слушают других. Исследования ученых свидетельствуют, что высокой культурой слушания обладают лишь некоторые из тех людей, общающихся.

Говорят, что природа дала человеку два уха и один язык, тем самым определив, что надо больше слушать, чем говорить. Слушать - значит адекватно воспринимать сообщения, анализировать состояние собеседника  и причины, почему он так говорит.

Почему мы не умеем время  выслушать и понять партнера по общению? Потому что наше внимание не стабильна, она колеблется. Так называемые думы искажают содержание сообщений. Наше эмоциональное  состояние также отвлекает внимание от того, о чем говорит собеседник, и мы отключаемся. Зафиксировано  даже феномен "перцептивного искажения". Оказалось, что люди способны менять или вообще не воспринимать ту информацию, которая им кажется опасной, тревожит, вызывает чувство неуверенности, не соответствует представлению о себе или о ту картину мира, которая для них является надежной. Если человек не хочет, то может не слышать критику в свой адрес или не запомнить чью-то просьбу, выполнить которую трудно. По исследованиям ученых только 10% людей умеют по-настоящему слушать других. Аналитики из Гарвардского университета изучали способность людей слушать других. Согласно полученным ими данным, сразу после завершения разговора средне-статистический респондент помнил лишь 50% из того, что сказал его собеседник (хотя он был уверен в том, что слушал очень внимательно). Через восемь часов после разговора человек забывал треть прослушанной информации. Через два месяца в памяти осталось лишь 23% из того, что было прослушано. Бывает так, что и менеджер, которого преследует собственное мнение, глубоко не вникает в доводы другого (подчиненного, клиента, партнера по бизнесу), и как результат - оскорбленная человек и не решенное дело.

Специалисты подчеркивают, что  активному слушанию следует учиться  так же, как учатся писать и читать.Американский психолог И. Атватер дает советы по эффективному слушания собеседника, среди них такие [14]:

• покажите собеседнику своими действиями, что вам интересно  его слушать;

• дайте ему время, чтобы  он полностью смог выразить свое мнение;

• во время говорения собеседника, кивком головы или иным жестом (можно  и словом) покажите свою заинтересованность в том, что он говорит;

• старайтесь понять истинный подтекст сказанного;

• повторите основные мысли, высказанные собеседником, для того чтобы показать, что вы его правильно  поняли;

• не делайте поспешных  выводов.

А слушать и слышать - это то же самое? Нет. Мы можем слушать голос собеседника, но не прислушиваться к тому, что он говорит. Как-то по телеканале показали сцену: сидят рядом на скамейке юноша, слушает музыку по плейер, и старый дедушка. Между ними начался разговор такого содержания. Дед: Что ты делаешь внучек? Юноша: Группу слушаю. Дед Группу? Неужели у тебя группа? Вот у меня группа, так ногу свело. Юноша: Дед, невэке ты знаешь такую группу? А еще какую группу ты знаешь? Дед: Ой, сынок, разве только ноги, я уже давно не могу поднять руки вверх. Так они сидели и говорили: дед о своих болезнях, а юноша о российских музыкальные группы "Ногу свело" и "Руки вверх". Они вроде слышали друг друга, но не слушали, что говорит каждый из них. Иногда менеджер сталкивается с таким явлением, когда проводит обсуждение какой-то проблемы. Вроде в обсуждении принимают участие все присутствующие, даже рассмотрели альтернативные варианты решения. Однако после обсуждения ситуация не изменилась. А произошло это из-за того, что люди вроде слушали, не слышали, потому что они сосредоточены на своих целях.

Слушание - это активная деятельность, своеобразная работа, ей предшествует желание услышать, интерес к собеседнику. То, как человек реагирует на сообщение  другого, зависит от уровня его нравственности, ее культуры.Слушать партнера и осуществлять вербальный обратной связи можно по-разному. Психологи различают следующие типы реакций человека на говорение собеседника: оценка, толкование, поддержку, уточнение, чуткость и понимание [131]. Чаще всего имеем дело с оценкой и обратной связью, реже - с толкованием (интерпретацией). Уточнение, поддержка и понимание встречаются очень редко.

Рассматривая природу  слушания, психологи выделяют два  его вида: нерефлексивное и рефлексивное [14].Нерефлексивное является внимательное слушание практически без языкового  вмешательства. Нередко именно это  помогает людям выразить свои чувства. Иногда такое слушание называют минимальной  поддержкой. Рефлексивное слушание предполагает регулярное использование обратной связи с тем, чтобы добиться большей  точности в понимании собеседника. Для этого чаще всего употребляются  задаваемые уточненной-ния. Они помогают выявить значения, "закодированы" в словах-сообщениях. Чтобы слушание было эффективным, соответствовало высокому уровню культуры общения, оценочные суждения и интерпретации желательно свести к минимуму или лучше вовсе ими не пользоваться. Иначе мы начинаем вроде "измерять" мысли, чувства собеседника своими мерками, сопоставлять их со своими ценностями. Одновременно партнер по общению обращается к нам чаще совсем с другим желанию. Из всех человеческих качеств умение слушать труднее.

Следовательно, эффективность  использования вербального средства общения зависит от следующих  факторов:

• ситуативных - определенная ситуация может способствовать или мешать вербальном влияния и восприятию информации;

• субъективных: психологическое  состояние собеседников может совпадать  или нет; эмоциональное восприятие собеседника накладывается на высказанную  им информацию; какие-то имеющиеся условия  отвлекают от восприятия информации и мешают влиятельные; может иметь место неодинакова информированность собеседников или разное их интеллектуальный уровень; результаты общения могут не совпадать с ожиданиями собеседников;

• недостатков речи и языка; плохой дикции; отсутствии логики в  высказываниях; неточной передачи информации.

Готовясь к общению  по важным вопросам с подчиненным, клиентом или партнером и пытаясь повлиять на него, менеджеру следует помнить, что его способности грамотно говорить и внимательно слушать  тесно связаны не только с результатами конкретного акта общения, но и с  успехом в бизнесе .