Решение конфликтов

 

 

ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА

 

Определение конфликта

 

 Что  же  такое  конфликт?  В  психологии  конфликт  определяется   как столкновение  противоположно  направленных,  несовместимых  друг  с   другом тенденций,  отдельно   взятого   эпизода   в   сознании,   в   межличностных взаимодействиях или межличностных  отношениях  индивидов  или  групп  людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

      Отсюда  видно,  что  основу  конфликтных  ситуаций  в   группе   между  отдельными   людьми    составляет    столкновение    между    противоположно направленными интересами, мнениями,  целями,  различными  представлениями  о способе их достижения.

 

Типология конфликта.  Причины возникновения конфликтов.

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за  основу.  Так,  например, конфликт  может  быть  внутриличностным  между  родственными  симпатиями   и чувством служебного долга руководителя), межличностным (между  руководителем и его заместителем по поводу должности, премии  между  сотрудниками);  между личностью и организацией, в которую  она  входит;  между  организациями  или группами одного или различного статуса.

      Возможны  также классификация конфликтов  по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в  подчинении  друг  к  другу),  по  вертикали

(между людьми, находящимися  в  подчинении  друг  к  другу)  и  смешанные,  в

которых представлены и  те,  и  другие.  Наиболее  распространены  конфликты вертикальные  и  смешанные.  Они  в  среднем  составляют  70-80%   от   всех остальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как  в  них он как бы "связан по рукам и ногам". Дело в том, что в  этом  случае  каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму  этого конфликта.

      Допустима  классификация также по характеру  вызвавших конфликт  причин.

Перечислить  все   причины   возникновения   конфликта   не   представляется возможным. Но в  целом  он  вызывается  следующими  тремя  группами  причин? обусловленными:

. трудовым процессом;

. психологическими особенностями  человеческих взаимоотношений, то  есть  их симпатиями и  антипатиями,  культурными,  этническими  различиями  людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.;

. личностным своеобразием  членов группы, например неумением  контролировать свое  эмоциональное  состояние,  агрессивностью,   некоммуникабельностью, бестактностью.

      Конфликты  различают и по их значению  для организации, а также  способы их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

      Для  конструктивных   конфликтов   характерны   разногласия,   которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы  жизнедеятельности  организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более  высокий и  эффективный  уровень  развития.  Деструктивные   конфликты   приводят   к негативным, часто разрушительным действиям,  которые  иногда  перерастают  в склоку  и  другие  негативные  явления,  что  приводит  к  резкому  снижению

эффективности работы группы или организации.

 

Основные стадии протекания конфликта

 Конфликты, несмотря на  свою специфику и  многообразие  имеют  в  целом общие стадии протекания:

      .  стадию  потенциального  формирования   противоречивых   интересов, ценностей, норм;

      . стадию  перехода потенциального  конфликта  в  реальный  или  стадию  осознания  участниками  конфликта  своих  верно  или  ложно  понятых  интересов;

      . стадию  конфликтных действий;

      . стадию снятия или разрешения конфликта.

Этапы разрешения конфликтных ситуаций

Разрешение конфликта устраняет открытый конфликт соблюдением интересов одной стороны или учетом интересов обеих сторон. В качестве вариантов разрешения могут применяться ниже перечисленные.

Силовое разрешение, при котором конфликтующие стороны (открытая борьба) или третье лицо (принуждение, например, менеджером) стремятся к победе интересов одной стороны с подавлением интересов противоположной стороны с применением силовых средств (в частности, информационных средств, власти решений или санкций, подрыва репутации, дискредитации, увольнения, препятствий продвижению по службе или повышению денежного содержания, продвижения в должности).

Разрешение по приговору достигается посредством решения (приговора), а именно: случайного приговора (например, жребия), решения большинства (голосования или арбитражного решения (решения незаинтересованного третьего лица). Стороны, оказавшиеся вовлеченными в конфликт, часто заинтересованы во внесудебном разбирательстве и урегулировании конфликта с помощью неформальных процедур. Потребность в разработке таких процедур привела к созданию так называемых альтернативных методов разрешения конфликтов (АМР). Методы АМР разнообразны. К ним относятся: фисилитаторство (метод, при котором обсуждением конфликтной ситуации руководит нейтральное лицо или, как говорят, третья сторона), посредничество, необязывающий арбитраж и т.д. Поэтому менеджеры часто делегируют разрешение конфликтов институциолизированным организациям (например, комиссиям, примирительным службам, судам по разбору трудовых конфликтов).

Кооперационное разрешение, при котором участники конфликта совместно работают с общей целью разрешения проблемы. Возможными подходами при этом являются:

а) посредническое решение, при котором привлекается пользующаяся общим доверием третья сторона, и она добивается разрешения путем переговоров (убеждения, манипуляций или примирения) конфликтующих сторон или с использованием собственного авторитета. Функции посредников с успехом могут выполнять как организации, так и частные лица. В социальных конфликтах крупного масштаба роль третейского судьи, как правило, играет государство. Посреднические функции в конфликте могут выполнять и любые другие учреждения, организации или отдельные лица. Опыт показывает, что удачно подобранный посредник может быстро урегулировать конфликт там, где без его усилий согласие между сторонами было бы вообще невозможно.

Результаты посредничества в социальном конфликте во многом зависят от позиции, которую занимает посредник, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта и его крайне негативных последствий.

б) разрешение путем переговоров, причем в процессе переговоров с использованием влияния на ход переговоров (например, с помощью информационных преимуществ) и тактики переговоров (например, распоряжение, убеждение) в большинстве случаев по определенным правилам и после взаимных уступок достигается удовлетворяющий обе стороны компромисс.

в) совместное решение проблемы (дискуссия), при котором обе конфликтующие стороны, отказавшись от применения силовых средств и от тактики переговоров, равноправно и при взаимном уважении стараются достичь общего решения (консенсуса). Подходы могут состоять, например, в добровольном переходе к другим целевым установкам или в согласовании удовлетворения интересов по времени или месту. Иногда переложение на конфликтующие стороны общей задачи в другой области также может иметь положительное влияние.

Перестройка структуры управления как способ разрешения организационных конфликтов предполагает, что руководитель может воспользоваться одним из следующих подходов:

- уточнить и упростить требования  к подчиненным или изменить  их положение и функции в  организации;

- периодически перемещать подчиненных с одной позиции на другую в рамках взаимосвязанных организационных подразделений (метод ротации персонала);

- в случае конфликта между  взаимосвязанными в процессе  производства группами или подразделениями  установить раздельный порядок  планирования их работы, выделения ресурсов и ослабить взаимосвязь, введя между конфликтующими сторонами контрольное подразделение, которое будет играть роль своеобразного буфера; или использовать методы, связанные со слиянием разных подразделений и наделением их общей задачей (например, объединение отдела труда и заработной платы и отдела кадров в отдел управления персоналом, призванный заниматься развитием каждого отдельного работника в направлении его роста, а не только расчетно-учетными функциями); ослабление взаимосвязи между конфликтующими сторонами в организации достигается также полным дублированием выполняемых ими функций и работ, что, как правило, приводит к устранению предмета конфликта;

- применить матричную структуру  управления, которая не гасит  конфликты между подразделениями, а стимулирует соперничество, конфронтацию среди них в борьбе за ресурсы. В этом случае руководитель организации должен обеспечивать связь и переговоры между руководителями проектов и руководителями специализированных подразделений, взаимосвязь внутри этих групп подразделений и принимать необходимые решения по результатам этих переговоров и соперничества. Такой подхода наибольшей степени применим в научно-технических организациях и в производственных организациях с высоким научно-техническим потенциалом.

Если конфликт не удалось предотвратить, то руководителю необходимо разрешить его с наименьшим ущербом для коллектива.

Разрешение конфликта – очень сложное и тонкое дело. Проводить его можно лишь на принципиальной и объективной основе, учитывая индивидуальные особенности людей и их психологическое состояние. Даже хорошие и объективные люди в состоянии конфликта теряют свои положительные качества и допускают неэтичные поступки, стремясь обвинить другого.

Многие специалисты считают центральным моментом разрешения конфликта переговоры.

При разрешении многих сложных конфликтных ситуаций переговоры рекомендуется проводить в несколько этапов.

Первый этап. Прежде чем приступать к сложным переговорам, надо выслушать обе стороны, отсеять все лишнее, что говорят друг о друге участники конфликта, сопоставить слова с их делами, поступками, поведением, выявить истину у третьих незаинтересованных лиц и по возможности полно проанализировать создавшуюся ситуацию.

После этого следует наметить один из методов разрешения конфликта.

Второй этап – предварительное обсуждение ситуации.

При сложном конфликте рискованно сразу решить все проблемы, ибо непродуманное решение может нанести вред возникшей ситуации. "Одномоментное" разрешение конфликта возможно лишь при сравнительно простых ситуациях, когда позиции оппонентов ясны и они видят конструктивный выход.

Цель таких обсуждений состоит в уточнении позиций оппонентов, в снятии напряженности ситуации, в создании основ делового сотрудничества.

Третий этап – ведение переговоров и разрешение конфликта.

Эффективные переговоры с участниками конфликта должны быть нацелены на поиск оптимального варианта разрешения конфликта. Они должны превратить конфликт в инструмент решения проблемы, в средство улучшения взаимоотношений людей.

После разрешения конфликта руководитель должен еще некоторое время наблюдать за поведением лиц, бывших в конфликте. Дело в том, что отрицательное отношение друг к другу может сохраняться, даже если участники конфликта искренне осознали свои ошибки.

В некоторых случаях тактичное вмешательство для нормализации отношений бывает необходимо.