Психология общения

По способу обмена информацией  различают устное и письменное деловое  общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный разговор (дистанционный), исключающий невербальную коммуникацию.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может  быть разделено на:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

3. Методы делового общения на практике.

Говоря о деловом общении  и его методах, хотелось бы, прежде всего, сказать, что специфика моей работы заключается в том, что  мне приходится сочетать в своем  общении с клиентами принципы совершенно разных способов коммуникации. Если говорить о самой работе, это  – продажи. В продажах большую  роль играет умение подстроиться под уровень клиента, понять какой стиль общения будет для него наиболее комфортным. А уж если конкретизировать, то могу сказать, что моя прямая обязанность решать все вопросы, которые не способны решить продавцы  и консультанты.

В моей работе есть несколько  направлений, каждому из которых  присущ определенный стиль  делового общения:

- Проведение переговоров  с руководством компании (в Уфе  находится наш филиал);

Здесь важна собранность, конкретика, уверенность в своих словах, в случае разногласий умение мягко, но уверенно настоять на своей правоте, но в то же время не следует забывать о субординации, контроль эмоций и словесных выражений зачастую спасает в, казалось бы, очень острых ситуациях.

- Проведение переговоров  с поставщиками продукции;

Данный вид делового общения  чаще всего проходит дистанционно, что исключает возможность непосредственных коммуникаций, здесь важен принцип: краткость – сестра таланта. Чем  более четко и кратко вы описываете свои потребности, тем больше шанс, что вы получите именно то, что хотите, и по приемлемой цене.

- Обзор рынка и умение  узнать информацию у конкурентов  под видом простого обывателя;

Данный вид общения  – простор для творчества. Здесь  можно быть и бизнесменом, и простым  студентом, и примерить на себя еще  с десяток ролей. Здесь можно  воспользоваться таким методом  делового общения как дискуссия, таким образом, возможно, вы наберетесь какого-либо опыта, как профессионального, так и опыта делового общения.

- Общение с подчиненными  – продавцами и консультантами;

В подобном типе общения  важна мотивация, человечность. Эти  люди – в моем подчинении, я смешиваю деловое и неформальное общение, получается некая смесь. Это общение  ограничено определенными рамками, но они не на столько четко и жестко очерчены, как, допустим, в следующем пункте.

- Общение с оптовыми  и розничными клиентами, в том  числе «конфликтными».

Здесь важно развить в  себе умение пользоваться так называемой «торговой речью», то есть не важно, конфликтный клиент или нет, интересует его самый дешевый товар или  самый дорогой, важно объяснить  ему, что товар, который он подумывает приобрести – самый лучший, а  если видно, что покупатель сомневается, то можно плавно перевести его  на товар который будет ему  более интересен.

Есть множество нюансов, которые нужно учитывать при  каждом из этих видов общения. Начиная  от интонации в голосе и заканчивая умением представлять себя подавляющей  стороной либо уступающей, но в любом  случае самым важным в деловом  общении с кем бы то ни было является компетентность. На этом понятии строится весь бизнес. Не важно, на сколько ты начитан и образован, важно на сколько ты ориентируешься в поставленном вопросе. Моя фирма занимается продажей различных гаджетов для автомобилей, соответственно мне приходится разбираться в потребностях покупателя, его желаниях не только в плане продукции, но и в плане общения с представителями моей организации.

4. Заключение.

Деловое общение следует учитывать в различных его проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые бы не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служит надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.