Психология делового общения

Существуют следующие  основные принципы ведения деловых  бесед: привлечение внимания, пробуждение  заинтересованности, детальное обоснование, выявление интересов и устранение сомнений, преобразование интересов  собеседника и окончательное  решение.

В процессе деловой  беседы важно использовать приветствия, комплименты, обращение по имени. К  месту уместно использовать анекдоты и истории из жизни.

Часто деловая встреча  начинается с вручения визитной карточки. Получив визитную карточку, следует  внимательно прочитать имя и  отчество партнера, если есть затруднения, переспросить (это лучше, чем коверкать  имя), и постараться их запомнить.

Необходимо соблюдать  определенные правила в отношении  одежды и внешнего вида. Сверхмодный  костюм совсем необязателен. Важно, чтобы  он был в приличном состоянии.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при  переговорах правил поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения  людей связаны с образом и  стилем жизни, национальными обычаями и традициями.

Особым видом  деловой беседы является совещание. На совещание необходимо приглашать только тех специалистов, которых  непосредственно касается рассматриваемая  проблема.

К этике поведения  за столом во время деловых приемов  относятся предупредительность  по отношению к соседям, умение пользоваться столовыми приборами, правильно  сидеть за столом и красиво есть. Существуют следующие виды деловых застолий: «бокал шампанского» или «бокал вина», завтрак, чай, журфикс, коктейль, «а ля фуршет», обед, обед-буфет, ужин и т.д.

За столом рассаживают, чередуя мужчин и женщин, хозяйку  дома и хозяина сажают во главе  стола. В торжественных случаях  произносят тосты – краткие речи, при этом все смотрят на произносящего тост, подняв бокалы. Иногда после тостов чокаются с теми, кто сидит близко, остальным слегка кланяются, подняв руку с бокалом. Тосты следует произносить в подходящее время.

4. Деловые  переговоры: культура проведения  профессиональных переговоров, конфликты  и пути их разрешения

Подготовка к  переговорам включает следующие  этапы: составление правил переговоров, оперативная подготовка переговоров, отбор и систематизация материалов, анализ собранного материала, подготовка рабочего плана переговоров, редактирование, обработка хода ведения переговоров. Процесс ведения переговоров  включает в себя начало переговоров, передачу информации, аргументирование, опровержение доводов партнера и  принятие решений.

В психологии конфликт определяется, как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Конфликтные ситуации возникают по следующим причинам: дефицит ресурсов, различия в целях  и представлениях о них, различия в ценностях и манере поведения, совершение аморальных поступков.

В социальной психологии существует многовариантная типология  конфликта в зависимости от тех  критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.

Возможны также  классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых  представлены и те, и другие.

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты  имеют в целом общие стадии протекания:

• потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
• переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
• конфликтные действия;
• снятие или разрешение конфликта.

Каждый конфликт имеет также более или менее  четко выраженную структуру. В любом  конфликте присутствует объект конфликтной  ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями  оплаты труда, либо со спецификой деловых  и личных отношений конфликтующих  сторон. Следующий элемент конфликта  – цели, субъективные мотивы его  участников, обусловленные их взглядами  и убеждениями, материальными и  духовными интересами. Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Конструктивное  разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

• адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Исследователи указывают  на пять основных стилей поведения  при конфликте:

• конкуренция или соперничество – активное отстаивание собственной позиции;
• сотрудничество – поиск путей совместного решения проблемы;
• компромисс – поиск решения, основанного на взаимных уступках;
• приспособление;
• игнорирование или уклонение от участия в конфликте.

Гардероб деловой  женщины должен состоять как минимум  из двух-трех юбок, жакетов и блузок. Во всем ансамбле одежды должно быть не более трех цветов. Косметика и  макияж не должны быть яркими и вызывающими. Нельзя злоупотреблять украшениями  и драгоценностями.

5. Ведение  делового телефонного разговора

Современную деловую  жизнь невозможно представить без  телефона. Благодаря ему многократно  повышается оперативность решения  множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения  обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень  многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

Эффективность делового телефонного общения зависит  от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Надо помнить, что  телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением  чисел, имен собственных, согласных  букв. Если в разговоре встречаются  названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо  воспринимаются на слух, их нужно произносить  по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет  в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например: «Как Вы меня слышите?», «Не могли  бы Вы повторить…?», «Извините, очень  плохо слышно», «Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.».

В отношении телефонных переговоров действует общее  правило – заканчивает телефонный разговор, тот, кто позвонил.

6. Документационное  обеспечение делового общения

Существуют следующие  виды переписки: дружеские письма, общественно-бытовая  переписка и деловая корреспонденция. Деловое письмо имеет следующую структуру: заголовок, дата, внутренний адрес, обращение, основная часть, заключительная часть, подпись, внешний адрес. К дополнительным отметкам письма относятся: корреспондентские пометки, указание на содержание письма или на наличие включений, постскриптум.

Специалисты выделяют следующие виды деловых писем: письмо-уведомление  о совершаемых действиях, письмо-просьба  о чем-либо, письмо-приглашение, письмо-запрос, письмо-предложение (коммерческое товара или услуги), письмо-отказ в ответ  на просьбу, предложение или запрос.

К деловой корреспонденции  относятся также служебные записки.

Служебные записки  тоже делятся на виды:

• распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;
• благодарности и поздравления;
• напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

Письмо должно строиться  по схеме: внимание – интерес –  просьба – действие.

Одно из главных  требований к письму – оно должно быть не длинным. Хорошее письмо, как  и выступление, должно быть четким и  ясным, без многосложных и непонятных выражений. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют  пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В  письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль  излишне «цветистым».

В неформальной деловой  переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п., сближают автора письма и его  адресата. Они передают эмоциональное  состояние, показывают, насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.

При деловой переписке  надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк  фирмы.

Список  используемой литературы

1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2006.

2. Лабунская В.А. Невербальное поведение. Ростов-на-Дону, 2005.

3. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. – 6 изд., перераб. и доп. – М.: Ось – 89, 2007.