Проблемы слушания

 

ПРОБЛЕМЫ СЛУШАНИЯ

Титульный лист

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРОБЛЕМЫ СЛУШАНИЯ

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………….2

1.Понятие слушания …………………………………………..3

2.Основные виды слушания ………………………………….4

3.Трудности и помехи  слушания и их решение ……………6

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………………………………………………..9

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ …………..10

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Когда заходит речь о коммуникациях  в организации, прежде всего, на ум приходят люди, общающиеся друг с другом лично  или на собраниях, беседующие по телефону или читающие либо составляющие служебные  записки, письма и отчеты. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается  ощущение, что он говорит не в  пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его.

Умение слушать – это  необходимое условие правильного  понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

 

 

 

 

 

 

1.Понятие слушания

 

Вербальное общение состоит  из двух процессов – слушания и  говорения, а хорошим собеседником считается тот человек, который умеет слушать.

Слушать – значит вникать  в содержание речи собеседника, воспринимать истинное сообщение, которое может  быть скрытым, вдумываться в слова  собеседника, анализировать состояние  собеседника и причины.

Считается, что лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли. При этом замечено, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая беседу как возможность «себя показать», как некое соревнование.

Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания?

Умение слушать – это:

– при беседе с другим человеком нужно убрать посторонние мысли;

– в процессе слушания необходимо производить анализ скрытой в речи собеседника информации, причин, толкнувших его на разговор;

– пока говорит собеседник, нельзя обдумывать контраргументы, это вполне можно сделать в паузах, поскольку скорость мышления примерно в четыре раза больше скорости речи;

– нужно стараться преодолевать желание сменить тему, особенно, если разговор не из приятных (иначе время для расставления всех точек над «и» будет потеряно и ваши деловые отношения с этим человеком могут быть испорчены навсегда, тогда как причиной разлада могут быть неверно интерпретированные жесты и слова);

– ни в коем случае не перебивать собеседника;

– сконцентрировать свое внимание на сущности разговора.

Но важно не только внимательно  слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно  несколькими способами.

Во-первых, нужно повернуться  к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак  незаинтересованности), если же вы сидите, то лучше сесть прямо.

Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, т.е. руки и ноги не должны быть скрещены.

В-третьих, собеседника следует  поддерживать взглядом, т.е. смотреть на говорящего.

 

2.Основные виды слушания

 

Американский исследователь  общения Джордж  Келли выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения,  т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

         Эмпатическое слушание. При эмпатическом  слушании участник делового взаимодействия  уделяет большее внимание «считыванию»  чувств, а не слов. Такое слушание  бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

 

 

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное  вмешательство в речь собеседника  при максимальной сосредоточенности  на ней. Такое слушание целесообразно  в следующих ситуациях:

- партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;

- партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

- партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

- партнер застенчив, не уверен в себе.

Активное рефлексивное слушание. При таком слушании, с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь в процессе слушания может осуществляться различными способами:

- расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

- перефразирование (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами;

- отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);

- резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Трудности и помехи  слушания, пути их решения

 

Процесс слушания требует  значительного умственного напряжения: надо понять, о чём говорит человек, проанализировать и запомнить какие-то положения его речи, преодолеть определённые трудности восприятия.

Стиль слушания человека зависит  от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса  участников общения, от конкретной ситуации.

Основные трудности в  восприятии:

- отключение внимания: высокая скорость умственной деятельности: мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим, поэтому отвлекаемся от речи говорящего;

- избирательность внимания: мы с детства приучены слушать то, что представляет для нас наибольший интерес, и это затрудняет фиксирование внимания на чём-то одном;

- потребность реплики: необходимость ответить занимает наши мысли формулированием собственных аргументов, и мы уже не слушаем то, что нам говорят.

Существуют внутренние и  внешние помехи слушанию.

К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять  о чем-то еще».

Внешних помех гораздо  больше:

- собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;

- отвлекающая манера собеседника, его манеры;

- помехи (шум транспорта, ремонт, и др.);

- слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

- плохая акустика;

- окружающая обстановка или пейзаж;

- поглядывание на часы;

- телефонные звонки;

- акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

- ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

- чрезмерная загруженность на работе;

- плохая погода;

- цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);

- неприятные запахи в помещении;

- привычка держать в руках посторонние предметы;

- непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается  ощущение, что он говорит не в  пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его.

Основные десять правил усиления навыков эффективного слушания рекомендует профессор К. Дэвис. Прочитав, каждое из них, на минуту прервитесь и представьте, что разговариваете с конкретным человеком и пользуетесь этим правилом.

1. Прекратите говорить! Вы  не можете слушать, постоянно  разговаривая.

2. Помогите собеседнику  почувствовать себя свободно. Позвольте  говорящему человеку почувствовать  свободу — создайте разрешающую  среду.

3. Покажите собеседнику,  что готовы его выслушать. Выглядите и действуйте, как человек, заинтересованный беседой. Слушая, не просматривайте почту. Старайтесь понять человека, а не найти повод для возражений.

4. Избавьтесь от всего,  что может вас отвлечь. Не  рисуйте каракули, не постукивайте  по столу, не перекладывайте  бумаги. Может, будет лучше, если  закрыть дверь в кабинет?

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь поставить себя  на место говорящего.

6. Будьте терпеливы. Выделите  на беседу достаточно времени.  Не прерывайте собеседника.

7. Старайтесь сдерживать  эмоции. Рассерженный человек часто  искажает значение слов.

8. Старайтесь избегать  споров и критики. Это заставляет  собеседника занимать оборонительную  позицию, и он может просто  замолчать или рассердиться. Не  спорьте. Даже если вы победите  в споре, в конечном счете вы проиграете.

9. Задавайте вопросы.  Это поощряет собеседника к  дальнейшему разговору и показывает  ему, что вы внимательно слушаете.

10. Прекратите говорить! Это и первая, и последняя рекомендация, поскольку от нее зависят все  остальные. Продолжая говорить, вы  не сможете эффективно слушать.

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

- поддержка;

- уяснение;

- комментирование.

Во время поддержки  основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции  слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное  «сопровождение».

В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие  вопросы, делается парафраз.

При комментировании слушатель  высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Умение слушать и слышать  является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной  компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно  выслушивают, является для него решением многих личностных проблем.

Умение слушать и слышать  является необходимым условием для  эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его  проблемы.

Слушать в нашей жизни  не менее важно, чем говорить: через  слух человек получает примерно 25 % всей информации об окружающем мире.

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет  большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое  условие правильного понимания  позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Главное необходимо показать собеседнику, что его внимательно  слушают и понимают.

Подача обратной связи  – серьезная работа, требующая  сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Василик М.А. Основы теории коммуникации: Учебник /Под ред. проф. О-75 М.А. Василика. — М.: Гардарики, 2003. — 615 с.
2. Каймакова М.В. Коммуникации в организации: текст лекций. - Ульяновск : УлГТУ, 2008. - 73 с.
3. Касаткин С.Ф. Техника обратной связи. Практическая (консультативная) психология.  - СПб.: Питер., 2002. – 185 с.
4. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. 2-е изд. – СПб: Знание, СПб ИВЭСЭП, 2004. – 496 с.