Мотивация эффективного трудового поведения в сервисе

        

СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

 

 

Кафедра психологии и социального управления

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

                                       по дисциплине

«Мотивация эффективного трудового поведения в сервисе»

Вариант 9

 

 

 

 

 

                                                                                Выполнил: студентка 3СТ-41

                                                              заочного отделения

                                                         Коновалова Е.А

            

                                                 Проверил:

 

 

 

 

 

 

 

  

 

Новосибирск 2014

 

1. Внешняя и внутренняя мотивация

Человека побуждает к труду, необходимость удовлетворения различных потребностей (под потребностью понимается нехватка чего-то, что вызывает состояние дискомфорта).

При осознании потребностей у человека возникает желание их удовлетворить, а следовательно, интерес к тому, что позволит это сделать. Это - внутренняя побудительная сила по отношению к конкретной деятельности, но только в том случае, если человек уверен, что достичь желаемое ему по силам.

Интересы могут быть обусловлены стремлением человека обладать какими-то не принадлежащими ему объектами или, наоборот избежать такого обладания; получать удовлетворение от уже имеющегося у него объекта, который он желает сохранить, или избавиться от него вследствие неудобств, которые приносит обладание им. Например, интересная работа приносит человеку наслаждение, и он готов часто трудиться буквально даром; в противоположном случае он согласен на все, лишь бы ее не делать.

Однако интересы могут повлиять на поведение людей, стать его мотивами только в случае реальной возможности их осуществить. Мотивы, формирующиеся у человека под воздействием множества обстоятельств).[1;с.24]

На основе внутренней мотивации люди действуют спокойнее, быстрее, добросовестнее, тратят меньше сил, лучше усваивают задания и знания. Но внутреннее побуждение к действию является результатом взаимодействия сложной совокупности потребностей, которые постепенно меняются, и, чтобы мотивировать, руководитель должен определить эти потребности и найти способ их удовлетворения.

Из сказанного следует, что добиться желаемого поведения можно двумя путями: подобрать человека с заданным уровнем внутренней мотивации или воспользоваться внешней.

В 20-е гг. XX в. американские ученые Р. Вудвортс и А. Уайт показали, что человеческому организму, помимо этих - гомеостатических, результативных потребностей, присуща и врожденная потребность функционировать - видеть, слышать, чувствовать, испытывать возбуждение, действовать, стремиться к чему-либо и т.д.

Эта потребность приводит к активности, которая выполняется не ради какого-либо результата, а ради самого процесса действования. Прогресс, а не результат действования, сама активность являются «удовлетворителями» этой потребности.

Она носит, таким образом, процессуальный характер, а все виды ее модификаций лежат в основе так называемой самодеятельности. Это - активность, выполняемая ради нее самой и того чувства удовольствия, которое возникает от ее процесса. Такая побудительная сила получила название внутренней мотивации ее источник находится не вне деятельности, а внутри нее самой.

Система внутренней мотивации имеет ряд специфических особенностей, проявляющихся даже в наименее развитых ее формах.

Стремление к новизне: прекращение поступления информации извне вызывает сильнейшие негативные эмоции и столь же сильную потребность компенсировать «информационный вакуум». Если это невозможно, возникает состояние сенсорной депривации, которое может привести к серьезным нервно-психическим расстройствам.

Стремление к двигательной активности: потребность в элементарной двигательной активности является простейшим проявлением, формой внутренней мотивации.

Стремление к эффективному и «экономному» освоению мира и поведению в нем: не просто активность, но и стремление к выбору наиболее эффективных ее форм, приводящих к лучшим результатам, также считается одной из самостоятельных и врожденных потребностей. Ее удовлетворение рассматривается как источник сильных положительных эмоций.

Стремление к самодетерминации: человеку присуща потребность «ощущать себя причиной своего поведения», быть хозяином себя и своего поведения. И наоборот, ему свойственна потребность «сопротивляться» отношению к нему как к средству, управлению им извне. Человек склонен считать, что именно его «Я» есть главный источник его поведения; вести себя так, чтобы укрепить это мнение.

Стремление к самоактуализации тесно связано с предыдущей особенностью. Оно проявляется в том, что человек не просто рассматривает свое «Я» как главную причину своих поступков, но и стремится максимально полно реализовать эту причину. Это - потребность человека осуществить то, что он может осуществить, полностью реализовать свой личностный потенциал. [2;с.237]

Между системами внешней и внутренней мотивации существуют достаточно сложные и закономерные отношения. Во-первых, реализация внешних мотивов может усиливать внутренние мотивы. Во-вторых, реализация внутренних мотивов может приводить к формированию новых - более сложных результативных (внешних) мотивов, чем интереснее работа, тем большего хочется в ней и через нее достичь.

Наконец, еще одним проявлением дисгармоничности двух мотивационных систем выступает явление так называемого разрушения внутренней мотивации под влиянием гипертрофии внешних мотивов и стимулов. В психологических исследованиях были установлены следующие закономерности. Если внешнее вознаграждение за какую-либо деятельность достаточно высоко и, в особенности, если оно не вполне пропорционально объективно достигаемым результатам этой деятельности, реальному вкладу в нее субъекта, происходит заметное снижение интереса к самому процессу деятельности.

Как внешние, так и внутренние мотивы реализуются в деятельности через формулировку и достижение соответствующих им целей.

Цели, соответствующие внешним мотивам, обозначаются понятием экстринсивных целей, а соответствующие внутренним мотивам - понятием интринсивных целей. Выше отмечалось, что в результате соотнесения мотивов с целями субъекта формируется особое и важнейшее психологическое образование - личностный смысл деятельности. Он характеризует общее отношение личности к деятельности, показывает, что на самом деле она означает для личности. [2;с.182]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Мотивы и потребности  личности 

           Активность живых существ - основной способ существования. У животных активность заложена в инстинктах (сохранения жизни, продолжения рода и пр.). Поведение человека определяется двумя факторами: побудительным и регулятивным, потребностями и мотивами. Понятия потребности и мотивы в науке неоднозначны.

Потребность – это состояние нужды в объективных условиях, предметах, объектах, без которой невозможно развитие и существование живых организмов, их жизнедеятельности. Потребность рассматривается как особое психическое состояние индивида, ощущаемое или осознаваемое им «напряжение», «неудовлетворенность», «дискомфорт», как отражение в психике человека несоответствия между внутренними и внешними условиями деятельности. Потребности – источники активности человека.

Исходным моментом их формирования является социальная обусловленность положения человека в среде. Наиболее элементарными потребностями человека являются влечения, которые ближе всего стоят к инстинктам. По источнику формирования, происхождения все потребности делятся на биологические (в пище, жилище и т. п.) и социальные – потребности физического и социального существования людей. Однако биологические потребности человека преобразованы его жизнью в обществе и имеют социальный характер, иначе проявляются и развиваются, чем у животных. Биологические потребности имеют непреходящий характер, нередко обладают цикличностью. К. Левин в своей работе «Намерение, воля и потребность» (1926) выделил квазипотребности, под которыми понимал производные и промежуточные потребности, имеющие более преходящий характер и выражающиеся часто в намерениях.

В ходе развития человеческого общества не только расширяется и качественно меняется круг биологических потребностей, но постоянно возникают и специфически человеческие – социальные потребности. Существенные черты человеческих потребностей – это объективность происхождения, их исторический характер, зависимость от практической деятельности, социальная обусловленность. Человеческие потребности многообразны: сохранение вида и потребность в деятельности; потребность смысла жизни и потребность в свободе, труде, познании, общении [5, c.82].

Для классификации используются различные критерии: по сфере жизнедеятельности и осуществления (материальные и духовные), по происхождению (биогенные, социогенные), по возможности удовлетворения (идеальные, реальные, нереальные), по циклам жизнедеятельности (суточные, недельные и др.). Общеизвестна классификация потребностей А. Маслоу, которую он предложил в книге «Мотивация и личность» (1954). Он обосновал иерархическую структуру потребностей человека, выделив 5 уровней: 1) физиологические потребности (голод, жажда, и др.); 2) потребности в безопасности (защита от страдания, боли, неустроенности); 3) потребности в социальных связях (потребность в сопринадлежности, социальной включенности, любви, нежности, доверии); 4) потребности самоуважения (в признании, одобрении, достижении, в удовлетворяющей самооценке); 5) потребности самоактуализации (потребность в понимании и осмыслении собственного пути, в реализации своих возможностей и способностей). Последнюю группу потребностей он называет потребностями развития, подчеркивая, что потребности высокого уровня возникают тогда, когда удовлетворены низшие. А. Маслоу отмечает, что высшие потребности генетически более поздние, поэтому они менее важны для выживания, воспринимаются человеком как менее насущные и могут быть отодвинуты им на более поздний срок в жизненно неблагоприятных условиях. Удовлетворение высших потребностей в самоуважении и самореализации обычно приносит счастье, радость, обогащает внутренний мир и имеет своим результатом не только осуществление желаний, но, что важнее, – развитие личности и ее личностный рост. Люди, достигшие уровня самоактуализации, полностью реализовавшие свои способности и возможности, предстают как зрелые личности и отличаются следующими чертами: ориентация на объективную реальность и свобода от иллюзий, юмор, спонтанность, терпимость, демократичность принципов и отношений, идентификация со всем человечеством, нонконформность (независимость в мнениях и поступках), интуитивное и четкое разграничение добра и зла, творческие способности. Каждый вид духовных потребностей реализуется в преобразовательной, коммуникативной и ценностно-ориентационной деятельности. Процесс удовлетворения потребностей имеет чрезвычайно сложную структуру, состоит из нескольких этапов, главными из которых являются мотивация и реализация деятельности. В этом сложном процессе могут быть парадоксальные моменты, когда после слишком долгого ожидания и сильного напряжения человек избегает предмета, могущего удовлетворить его потребность. Такие явления наблюдаются и у животных. Неудовлетворение важных потребностей и невозможность найти замещающие способы и предметы могут привести к глубоким личностным нарушениям.[3,с.16]

Неудовлетворение жизненно важных потребностей человека тормозит появление и развитие других нужд и иногда снижает активность человека либо меняет направление этой активности. Голодный человек менее способен к творчеству; тот, кто не получает удовлетворения от своей работы и не может удовлетворить свои потребности в творчестве, находит замещающую деятельность в принятии пищи, имеет различные хобби, которые носят компенсирующий характер. Длительное неудовлетворение жизненно важных потребностей человека приводит к возникновению состояния фрустрации. Фрустрация(лат.– тщетное ожидание, обман) – психическое состояние, наполненное тревогой, досадой, расстройством, внутренним дискомфортом, общей напряженностью, которое возникает в случае, если не наступают события, которых человек ожидал, не исполняются надежды, возникают преграды на пути к цели. Фрустрация возникает, когда человек не может ни достичь цели, ни отказаться от нее. Близким понятием является угроза или опасность. Однако в ситуации опасности беда еще только грозит, а во фрустрации уже существует. Поэтому опасность вызывает мобилизующее психическое состояние, направленное на будущее, а фрустрация – состояние, ориентированное на настоящее и прошлое.

Причины фрустрации человек может оценивать как внешние (трудное, нерешенное задание, невыгодные условия, плохие помощники и сотрудники) и внутренние (плохо подготовлен к выполнению задания, безволен и т. п.). Однако причины ее усматривают чаще (особенно маленькие дети) во внешних обстоятельствах. Фрустрация является фактором, усиливающим мотивацию, когда причины ее рассматриваются человеком как устранимые. Появляется повышенное эмоциональное возбуждение и острое желание уничтожить преграды. Этот природный механизм, запускающий энергетические резервы в случае помех в достижении цели, социально прогрессивен и индивидуально выгоден в лучшем приспособлении и функционировании и людей, и животных. При устойчивых, повторяющихся неудачах и полной потере надежды на успех мотивация падает, и тогда может появиться новый мотив.

Непосредственные психологические последствия фрустрации – возбуждение, фантазирование, апатия, деструктивность, отчаяние. Типичными реакциями на фрустрацию являются агрессия (направленная на других или на себя), снижение ценности недосягаемого объекта (стремление снять с себя вину за неуспех, представить события в выгодном для себя свете) и др. Фрустрация успешно изучается с помощью методики неразрешимых задач, а также методики прерванного действия. В ходе продолжающихся неудач может произойти накопление фрустрации, которая, в свою очередь, приводит к психосоматическим расстройствам (язвы, аллергия, астма, заикание) и к фиксированным реакциям. Последние чаще возникают под влиянием наказаний. Частым приспособлением к фрустрации является замещающая деятельность. Если ребенку запретили строить домик из деталей конструктора, так как кончилось время отдыха и игры, он будет рисовать его даже в воздухе. Реальным выходом из этого состояния является осознанное отступление, которое равносильно сдерживанию, неосознанное выражается в подавлении нежелательных и неосуществимых надежд, стремлений, которые иногда живут и сохраняются в снах человека.