Методика работы телефонного консультирования

Содержание.

Введение…………………………………………………………….....2

1. Методика работы телефонного консультирования………...….3

1. Специфика телефонного консультирования……………… …3

2. Принципы телефонного консультирование……………… ….4

1.3.  Этапы телефонного консультирования………………………  ..5

1.4. Типичные ошибки телефонного  диалога……………………  …6

2.3.  Профессионально - важные  качества консультанта………  ….8

Выводы……………………………………………………………… ..10

Список использованной литературы……………………………… ..11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

Телефонное консультирование, как метод психотерапевтической помощи, имеет своей основной задачей помочь человеку выйти из тягостной для него, кризисной ситуации.

Для успешного решения этой задачи в телефонной беседе должны соблюдаться основные правила:

- Прежде всего, должен  быть дан выход эмоциям клиента;

- Следует меньше говорить  самому, больше слушать. Собственные  эмоции использовать только для  постановки вопросов;

- Не навязывать своих  мнений, представлений. Не обязательно  во всем соглашаться, но высказывать  свое мнение в такой форме, чтобы было понятно, что это  только твое мнение, а не закон;

- Не давать готовых  рецептов, а вместе искать решение;

- Если таковое не удастся  найти, можно исследовать вопрос, не может ли помочь кто-либо  из ближайшего окружения, и только  потом порекомендовать обратиться  в то или иное учреждение. Но  практика показывает, что они  обращаются туда крайне редко.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Методика работы телефонного консультирования.

1.1. Специфика телефонного консультирования:

1. Ограниченность  информации. До 90% сведений человек получает через зрительный канал восприятия. При телефонном консультировании невозможно увидеть человека, поэтому кроме непосредственно слов особое внимание следует обращать на тембр, темп, громкость речи, паузы, дыхание, интонации.

2. Телефонный разговор  в отличие от очной консультации  прервать гораздо проще. В связи с этим особенно важным становится поддержание раппорта и навыки ведения собеседника.

3. Идеализация  консультанта. Недостаток информации даёт человеку богатую почву для фантазий. Консультант может наделяться различными внешними и внутренними качествами, имеющими особое значение для клиента.

4. Всегда имеется  процент людей, которые звонят  по телефону доверия от скуки, из любопытства, чтобы пошутить и так далее.  Также встречаются психические нездоровые личности, люди реализующие таким образом сексуальные потребности и так далее.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Принципы телефонного консультирования:

1.Постоянная доступность. В любое время суток, днём и ночью, люди, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации, могут получить квалифицированную психологическую помощь.

2. Анонимность и конфиденциальность: абонент может не называть своё имя. Содержание разговора абсолютно конфиденциально.

3. Уважение и принятие. Человек принимается таким, какой он есть. Консультант не имеет права манипулировать абонентом или навязывать свою позицию; любые формы идеологического давления недопустимы, в том числе религиозного или политического.

4. Защита звонящего: консультантом может быть человек, прошедший отбор и специальную подготовку; консультант обязан постоянно совершенствовать свои умения.

В настоящее время во всех крупных городах созданы службы экстренной психологической помощи. Существуют также отдельные горячие линии для детей и подростков, жертв насилия, молодых мам и так далее. С помощью телефонов доверия каждый человек может получить психологическую помощь и улучшить своё состояние.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Этапы телефонного консультирования:

- Приветствие, знакомство;

- Принятие - профессионал  показывает, что он готов принять  информацию ("Внимательно слушаю", "Хорошо, что позвонили");

- Предложение своей помощи;

- Исследование проблемы  клиента (что, где, когда). Если проблема  не ясна, перейти к следующему  этапу;

- Выяснение, какую помощь  хотел бы получить клиент;

- Поиск согласия;

- Подведение итогов, совместный  план действий;

- Расставание, выражение  благодарности за звонок.

Метод "письмо-обращение". Средство общения через лист бумаги, с отсроченной обратной связью или без нее.

Цели письма - обращения: Сообщить информацию или затребовать ее, ходатайство (удовлетворение каких-либо потребностей клиента); защита прав клиента. Письмо - поздравление, поддержка клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.4. Типичные ошибки телефонного диалога.

Консультант время от времени может совершать те или иные ошибки активного слушания. Они часто оставляют после себя неприятные ощущения.

1.Чрезмерно быстрое  определение проблемы.

Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах и переносят эту уверенность на знания о чувствах и проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший. В начальной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта, и лишь затем следует поменяться местами.

2.Беседа о проблеме, а не с человеком.

Абоненту нужно дать время не только для изложения чувств или описания ситуации, но и для того, чтобы он почувствовал себя личностью. Истинное диалогическое общение возможно только между уникальными личностями.

3.Неприятие ценностей  абонента.

Когда человек открывает свои чувства и рассказывает о затруднениях, очень легко подавить это желание, если не вчувствоваться в стиль его жизни и не принять ценностных установок. На этом пути возможно возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценности абонента могут не соответствовать принципам консультанта, в этом случае легко впасть в осуждение и обвинение.

Принятие ценностей абонента "здесь-и-теперь" не означает безоговорочного одобрения. Кроме того, очень важно выйти за не удовлетворяющую консультанта систему ценностей, стараться говорить о конкретных действиях и показать, к чему может привести эта система поступков.

 

 

 

4. Обсуждение ложной  проблемы.

Важно помнить, что проблемы абонента могут состоять не в описываемой ситуации, а в эмоциональном его состоянии. Если звонит мать по поводу сына, подозреваемого в совершении криминальных действий, краже вещей из дома. То тревога, испытываемая ею, касается, прежде всего, ее самой, а ситуация, на которую она ссылается, может быть всего лишь предположением или поводом для разговора о собственных переживаниях. В этих случаях стоит работать с чувствами, коррекция которых поможет предотвратить опрометчивые поступки абонента.

5.Взгляд сверху.

Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы абонента, не говоря уже о его личности. В случае повторных или манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического отношения, но такое отношение-это всегда взгляд сверху.

6.Чрезмерное отождествление.

Может случиться, что чувства или ситуация абонента оказываются близкими консультанту или не до конца пережитыми им, и тогда эмпатическое выслушивание, очень лабильное по своей природе, совершает крен в сторону чрезмерного отождествления.

7.Обвинение и  экспертиза.

Роль обвинителя или эксперта неприемлема для консультанта. Это прямой путь к распаду диалога. Обвиняющие интонации умаляют человеческое достоинство абонента, принижают значимость его собственных чувств или существенность ситуации.

 

 

 

 

 

 

2.3.  Профессионально - важные качества консультанта.

 

Особую значимость у телефонного консультанта приобретают такие профессионально - важные качества, как:

1. Знания: психология, физиология, психотерапия кризисных состояний и острого горя; социальная осведомленность; высокий общий интеллектуальный уровень.

2. Умения и навыки: навыки конструктивного общения по телефону, грамотная речь, наблюдательность.

3. Квалифицированные требования: высшее педагогическое или психологическое образование (для консультанта - волонтера это требование не обязательно).

Кроме перечисленных выше, в психологии труда необходимо учитывать также еще некоторые моменты эмоций: это "настроение сегодняшнего дня", "эмоции коллективной деятельности", "профессиональные эмоции, возникающие в процессе самой работы".

"Настроение сегодняшнего  дня" в работе консультирующего  психолога является серьезной  помехой. Поэтому ему необходимо  овладеть специальными техниками, позволяющими справляться со  своим настроением и не переносить  его на абонента.

Особенность Телефона Доверия такова, что консультант работает индивидуально, он общается один на один с абонентом, в их разговор никто из сотрудников не может вмешаться, и вся ответственность за происходящее лежит на дежурном консультанте. Поэтому специфической чертой его деятельности является отсутствие "эмоций коллективного труда". Вместе с тем, телефонному консультированию присуши "профессиональные эмоции, возникающие в процессе самой работы" и обусловленные особым взаимодействием двух людей. Поэтому важнейшими профессиональными особенностями эмоционально - волевой сферы телефонного консультанта являются: умение обеспечивать свое эмоциональное присутствие без эмоциональной вовлеченности в ситуацию и эмоциональная устойчивость.

Специальные требования:

1. Интересы и склонности: широкий кругозор, эрудиция; умение и желание общаться с людьми.

2. Профессионально важные качества (профессиональные особенности психики и профессиональные особенности личности):

а) Чувствительность слухового анализатора;

б) Отсутствие нарушений функции речи;

г) Большой объем оперативной слуховой памяти;

ж) Эмоциональная устойчивость: самоконтроль поведения, стрессоустойчивость, культура вербального общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выводы.

Телефонное консультирование чрезвычайно полезно, и его можно определить как неотложную психопрофилактическую помощь, предназначенную для экстренного использования в случаях, не терпящих отлагательства. Главный итог беседы и отчасти критерий его успешности - снятие напряжения, которое испытывал клиент, обращаясь на телефон доверия. Работа на телефоне доверия предъявляет консультантам некоторые специфические требования: знакомство с молодежной средой, способность вживаться в образ клиента, быстро ориентироваться в уровне развития собеседника (разнообразие у подростков больше, чем у взрослых). Объем жизненного опыта сам по себе не имеет решающего значения; важнее его широта: знакомство с жизнью различных социальных слоев, с разными моделями семейных отношений. Социальный состав клиентов весьма широк, поэтому так важно практическое знакомство с реалиями жизни самых различных слоев нашего общества. Работа телефона доверия хоть и сложна, но и весьма перспективна,  и получает ещё больший социальный отклик. Тем более, что работа на телефоне доверия, это хорошая база для прохождения практики студентам - психологам и повышении уровня психологических знаний, так как происходит непосредственная работа с клиентами, что служит увеличению практического опыта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы.

1. Белухин Д. А Психотерапия педагогической деятельности - МГПУ, 1992 г.

2. Романова Е. С. Работа психолога на телефоне доверия - МГПУ, 1992 г.

3. Ванессе А. Слушая других: как велика необходимость высказаться. Нижний Новгород, 1994 г.

 4. Елизаров А. Н. Родительско - юношеский конфликт в работе молодежного телефона доверия. Вести, психосоциальной и коррекционной - реабилитационной работы  - 1995 г.

5. Елизаров А. Н. Телефон доверия: работа психолога - консультанта с родителями в ситуации родительско - юношеских конфликтов – 1995 г.

6. Кочунас Р. Основы психологического консультирования -  1999 г.

7. Красниченко Е. Телефон доверия: (по материалам изучения звонков от подростков, поступивших по "телефону доверия" в г. Ростове - на-Дону в 1993 г.). Воспитание школьников – 1995 г.

8. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование – 1999 г.

9. Скворцов А. В. Логика телефонной беседы – 1995 г.

10. Телефон доверия. Служба телефонной экстренной психологической помощи для подростков и молодежи. Институт молодежи – 1993 г.