Манипуляция в деловом общении

Принцип дефицит нынче перестал быть просто житейским. Сегодня это вполне распек табельный экономический принцип. Ну разве трудно, скажем, растиражировать удачный наряд от какого-нибудь модного дизайнера так чтобы досталось всем желающим? Да нет, конечно. При современных технологиях это проще простого, только зачем? Ведь тогда они уже не будут стоить баснословных денег, которые платятся, по сути, не за саму одежду, а за ее «эксклюзив», недоступность большинству.

Данный пример представляет собой манипуляции «по-крупному». Когда это вроде бы и не манипуляция вовсе, а «серьезный бизнес». Но не дремлют и манипуляторы помельче. Самые распространенные примеры подобного толка — установление временных ограничителей («скидки действуют только три дня»), минимизация количества («тираж этой книги ограничен») создание конкуренции между потребителями («к сожалению, у нас остался последний аппарат этой модели, и к нему уже приценивались») и пр.

Как и во многих других случаях, принцип  дефицита особенно успешно работает в условиях еще одного дефицита — времени на принятие решений. И этот дефицит тоже может создаваться искусственно. Главная задача манипулятора — заставить жертву торопиться, не дать времени на обдумывание, принудить клиента реагировать на ситуацию автоматически, стереотипно. Если это удалось, то полдела, считай, сделано. Остальное довершат кратко рассмотренные нами выше «принципы согласия».

Повторим еще раз что по себе эти принципы совсем неплохи. Они изрядно облегчают нам жизнь, позволяя быстро принимать верное (с высокой вероятностью) решение в условиях неуверенности, напряжения, безразличия, усталости и т.д. Перестают же они играть положительную роль лишь тогда, когда становятся «орудиями влияния» некоторых людей, стремятся извлечь выгоды из общего обыкновения на стандартные ситуации реагировать столь же стандартно.

2. Манипулятивные приемы в межличностном  деловом общении. Алгоритмы технических  методов и приемов манипулирования.  Организационно-процедурные причины.  Манипулятивные приемы личностного  характера психологические игры. Защита от манипуляций.

Манипулятивные приемы в межличностном деловом общении. Практика делового общения предоставляет обширное поле для манипуляций самого разного толка. Причем нельзя сказать, что все участники общения в этом плане равны. Ясно, что у начальников больше возможностей манипулировать подчиненными (хотя есть и обратная практика), у обладателей различных ресурсов (материальных, информационных и пр.) больше выбор манипулятивных возможностей, чем у лиц, таковыми ресурсами не располагающих и т.д.

Впрочем, главное преимущество манипулятора заключается в том, что он является активной, нападающей стороной. Причем нападение-то это скрытое, закамуфлированное. Манипулятивный эффект может быть также существенно усилен, если нападающий опирается на объективно выгодные для него условия и обстоятельства процесса общения.

Алгоритмы технических  методов и приемов манипулирования.

Правило первоочередности. Первое сообщение о любом событии оказывает на аудиторию более сильное влияние, чем все последующие. Оно кажется более значимым. Отсюда — культивирование средствами массовой информации оперативности, сенсационности, преодоления запретительных барьеров и пр. Правило тревожности. Информация усваивается аудиторией лучше, если в ней есть нечто, вызывающее психологический протест. Быстрее и прочнее всего запоминается информация, несущая в себе какую-либо угрозу, все остальное при этом сливается в неразличимый фон. Правило многократного повтора. Как замечено еще в Древнем Риме: «Мнения как гвозди: чем больше по ним колотишь, тем крепче они вонзаются». Правило края. Лучше всего запоминается то, что «с краю», т.е. в начале или конце потока сообщений. Если предоставляется противоречивая информация, то поверят той, что дана первой. Однако, если временной интервал между ними большой, то больше доверия будет оказано последней. Прием иммунизации. Если удается сформировать изначально отрицательную установку аудитории к какому-либо сообщению (создав, например, видимость его ложности или «заказного характера»), то люди как бы получают иммунитет к принятию любой последующей информации сходного содержания из данного источника. Прием дефрагментации (дробления). Информация подается дробно (разбитой на мелкие фрагменты), в избыточном объеме и необычайно высоком темпе. Потребитель просто физически не успевает вдуматься и проанализировать предоставляемые сообщения. Метод эмоциональной подстройки. Облегчающее (или затрудняющее) восприятие информации настроение создается тщательно подобранным внешним антуражем, визуальным фоном, освещением, театрализованными формами подачи и т.д. Прием мнимого выбора. Представляются вроде бы альтернативные позиции по одному вопросу, но таким образом, что одна из них выглядит явно проигрышной. То есть создается лишь видимость выбора. Метод «дымовой завесы». Чтобы отвлечь общественное внимание от неудач или провалов власть имущих, инициируется «информационная волна, по какому-нибудь внешнему конфликтному поводу и т.д.

Манипулятивные техники являют собой более тонкие и изощренные инструменты обработки масс.

Организационно-процедурные  приемы. Если, например, руководитель проводит совещание, и желает, во что бы то ни стало добиться нужного ему решения, то он может воспользоваться следующими приемами.

1. Выбор времени и места проведения совещания. Назначьте его на конец рабочего дня и проведите в тесном и душном помещении - уступчивость оппонентов наверняка увеличится.
2. Определение повестки дня. Если нужное решение под вопросом — данный пункт задвигается в самый конец. Предварительное ознакомление с повесткой дня заинтересованных сторон не осуществляется.
3. Подбор и установление очередности выступлений. Поддерживающим — зеленый свет, оппонентам — регламентные ограничения.
4. Дозирование информации. Не устраивающую информацию замалчиваем, теряем, игнорируем и пр.
5. Управление дискуссией. Разжигание или утихомиривание страстей, прерывание оппонентов вопросами, затягивание обсуждения, объявление незапланированных перерывов, предложения «прекратить прения» или «отложить вопрос» как недостаточно подготовленный и т.д.
6. Подведение итогов. Произвольное резюмирование с «нужной» расстановкой акцентов.
7. Организация ненужного совещания. Руководитель не хочет лично принимать неоднозначное решение — ответственность перекладывается на всех.

Немало организационно-процедурных  уловок манипулятивного плана традиционно  используется в переговорном процессе.

Манипулятивные приемы личностного характера. В эту группу манипулятивных приемов включены те, в целом не слишком хитрые, уловки, в которых конечная цель (какая-либо выгода) достигается микроскопическим изменением психологического состояния партнера по общению. В результате чего тот частично теряет способность здраво рассуждать и начинает реагировать на раздражители автоматически, т.е. подчиняться «орудиям влияния». Российские исследователи Г.В. Грачев и И.К. Мельник выделяют такие «личностные уловки»:

• раздражение оппонента, выведение его из равновесия («Вы, оказывается, не знаете такой элементарщины?»);
• собственное возвышение и восхваление («Да вы соображаете, с кем говорите? Я столько лет в этом бизнесе …»);
• подмазывание аргументов («Такой исключительно проницательный и эрудированный человек, как вы ...»);
• срыв диалога или уход от обсуждения;
• палочные доводы («Вы понимаете, на что вы замахиваетесь? Это вам не 37-й год ...»);
• чтение в сердцах («Только ваша исключительная скромность и ложный стыд не позволяют вам признать ...»);
• мнимое равнодушие;
• приобщение к тайнам «верхов» и т.д.

Психологические игры. Подобные приемы в силу своей простоты доступны любому начинающему манипулятору. Иногда это занятие настолько увлекает, что люди начинают разыгрывать целые психологические игры (термин Э. Берна). Наиболее часто упоминаемы в психолого-управленческой литературе следующие игры манипулятивного татка.

1. «Обезьяна на шее». Испытывающий затруднение сотрудник обращается к более опытному коллеге или к непосредственному начальнику за содействием: «У вас такие связи», «Вас хорошо знают в том отделе», «Достаточно одного вашего звонка, а мне упрашивать неделями» или что-нибудь в этом роде. Согласие дается, опытный коллега или начальник активно подключаются к проблеме, которая быстро и успешно решается. Обрадованный сотрудник повторяет эту операцию с привлечением «высших сил» еще и еще раз. Ну ведь им же проще. В итоге непосредственная работа сотрудника-манипулятора делается другими.
2. «Меня рвут на части». Сценарий игры заключается в том, что работник охотно соглашается выполнять множество заданий, но выполнить хотя бы некоторые из них до конца оказывается не в силах. Предъявляемые же претензии успешно отбивает ссылкой на немыслимую перегруженность. Так некоторые сотрудники удовлетворяют свою потребность чувствовать себя необходимым для организации.
3. «Сирота казанская». Нарочитое подчеркивание «простецкости» («мы академиев не кончали»), прямодушия, жертвенности, отсутствия помощи и внимания со стороны руководства служат надежным щитом, когда нужно избежать сложного задания или серьезного наказания за промахи.
4. «Хочу с вами посоветоваться». Необычно стойкое желание получать советы — явный признак стремления переложить ответственность на коллег или руководителей в случае неудачи («вы же сами мне так советовали»).

Такого рода мини-спектаклей в деловом  общении разыгрывается немало. Следует, правда, оговориться, что такие «психологические игры» не всегда ведутся сознательно, с четко выраженным пониманием извлекаемой выгоды. Часто такое поведение есть просто неконтролируемый защитный механизм неуверенного в себе человека. Хотя и это, разумеется — не повод таким играм потворствовать или хотя бы их терпеть. Вывод о том, что манипуляции в деловом общении многолики и вездесущи.

Защита от манипуляций. Защищаться обычно проще, чем нападать. Однако в случае с манипуляциями дело обстоит иначе: ведь «нападение» осуществляется скрытно, незаметно для потенциальной жертвы. Поэтому главная задача противоманилулятивных действий — распознать манипуляцию.

Ее внешние признаки обычно таковы:

• преувеличенная комплиментарность, демонстрация внезапного благорасположения;
• убыстренный темп речи;
• наступателъность, напор, стремление ни под каким видом не отдавать инициативу в общении;
• требование немедленного принятия решений;
• слишком щедрые посулы или преувеличение объема возможных потерь;
• неравенство ответственности: размытая у требующего и полная у адресата требования;
• элементы психологического давления, прессинга;
• чувство неудобства, неловкости, внутреннего диссонанса: вроде бы и не хочется уступать требованию, да, видимо, придется, ибо иначе выставим себя в плохом свете.

Каждый нормальный человек имеет право:

• совершить ошибку и ответить за нее;
• изменить свое мнение;
• самостоятельно решать, брать ли на себя ответственность за чужие проблемы;
• признавать свое непонимание или некомпетентность и т.д.

Итак, главное защитное средство от манипуляций можно представить рекомендацией: не принимайте решение в спешке, в условиях дефицита времени; найдите способ спокойно обдумать проблему, взвесить все за и против. Кстати, вполне может оказаться, что выгоднее иступить пойти навстречу манипулятору. Если же нет, то дальше в зависимости от ситуации можно действовать двояко: наступательно или оборонительно.

Манипулирование, т.е. скрытое управление людьми в корыстных целях, не самая приятная вещь на свете. Обидно же, когда тебя держат за дурака. Однако масштабы этого явления вряд ли уменьшатся в ближайшем будущем. Ведь постоянно растет сложность, напряженность и дифференцированность современной деловой жизни. А значит — увеличивается и необходимость использования стереотипных механизмов поведения: надо же в столь переменчивом мире иметь хоть какие-то надежные ориентиры. А ведь именно на них, как мы видели, и паразитируют манипуляторы. Они, конечно, не совершают очевидных преступлений. Манипуляторы, скорее, ведут некую игру по одним известным правилам. Однако, если эти правила понять (а для психологической науки они особого секрета не составляют), то тогда появляется реальный шанс «переиграть» манипуляторов.

3. Практическое задание.

Определите главную  мысль приведенного ниже фрагмента из книги Е.Л.Доценко «Психология манипуляции».