Контрольная работа по "Психологии"

1.Вопрос: Общение. Психологический контакт, основы профессионального общения.

 Человек становится личностью в результате взаимодействия и общения с другими людьми. Общение – сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью в совместной деятельности и включающей в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания партнера по общению. Оба ряда отношений человека: и общественные и межличностные реализуются именно в общении.

Ввиду сложности и емкости феномена общения толкование этого понятия зависит от исходных теоретических и критериальных оснований. В самом общем виде общение выступает как форма жизнедеятельности. Его социальный смысл состоит в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта.

Специфика общения определяется тем, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. В общении человек самоопределяется, обнаруживая свои индивидуальные особенности. По форме взаимодействий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека по специфике организации речевого сообщения об общей культуре и грамотности.

Понятие общения близко соотносится с понятием коммуникации. Акт общения анализируется и оценивается по следующим компонентам: 

-  адресат – субъект  общения;

-  адресат – кому  направлено сообщение;

-  сообщение – передаваемое  содержание;

-  код – средства  передачи сообщения, канал связи;

-  результат – то, что  достигнуто в итоге сообщения.

По критерию цели общения выделяются восемь функций общения:

-  контактная, цель которой -  установление контакта как  состояния обоюдной готовности  к приему и передаче сообщений  и к поддержанию взаимосвязи  в виде постоянной взаимо ориентированности;

-  информационная, цель которой – обмен информациями, а также обмен мнениями, замыслами, решениями и прочее;

-  побудительная, цель  коей – стимуляция активности  партнера для направления его  на выполнение определенных действий;

-  координационная, цель которой – взаимное ориентирование и согласование действий при организации деятельности совместной; 

-  функция понимания, цель  которой – не только адекватное  восприятие и понимание смысла  сообщения, но и взаимное понимание  – намерений, установок, переживаний, состояний и прочее;

-  амотивная, цель коей – возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью своих переживаний и состояний;

-  функция установления  отношений, цель коей – осознание  и фиксация своего места в  системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей  сообщества, в коем действует  индивид;

-  функция оказания  влияния, цель которой – изменение  состояния, поведения, личностно-смысловых  образований партнера, в том числе  его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и прочее.

Структура общения:

Учитывая сложность общения, необходимо каким-то образом обозначить его структуру, чтобы затем возможен был анализ каждого его элемента. В общении выделяют три взаимосвязанных стороны. Это наиболее обобщенная классификация:

А) Коммуникативная сторона состоит в обмене информацией между людьми; но это не просто передача информации, но и ее формирование, уточнение, развитие. Каждый участник предполагает активность также и в своем партнере, он не может его рассматривать как некий объект. Другой участник тоже как субъект соответственно направляет ему информацию, на него необходимо ориентироваться, то есть анализировать его цели, мотивы, установки. Схематично это можно выразить так:

То есть как интерсубъективный процесс. Но в этом случае нужно полагать, что в ответ на посланную информацию будет получена новая информация, исходящая от другого партнера, при том значимая информация.

Коммуникативное влияние возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают единой или сходной системой кодирования и декодирования, то есть говорят «на одном языке». Это особо важно, потому что  коммуникатор и реципиент постоянно в ходе процесса меняются местами. У них должно быть одинаковое понимание ситуации общения.

Б) Интерактивная сторона выражается во взаимодействии партнеров при организации и выполнении совместной деятельности. Если коммуникативный процесс рождается на основе некоторой совместной деятельности, то обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности,неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых совместных попытках развить далее деятельность, организовать ее.

Участие одновременно многих людей в этой деятельности означает, что каждый должен внести свой особый вклад в нее, что позволяет интерпретировать взаимодействие как организацию совместной деятельности. В ходе ее для участников важно не только обмениваться информацией, но и спланировать совместную деятельность. Исследованиями установлены такие виды взаимодействия как содружество, конкуренция и конфликт.

В) Перцептивная сторона выражается в восприятии одним партнером по общению другого партнера. В отечественно литературе (например, в исследованиях А. А. Бодалиева) в качестве синонима «восприятие другого человека» употребляется выражение «познание другого человека». Это более широкое понимание термина обусловлено исследованиями специальных черт восприятия социальных объектов к которым относится восприятие не только физических характеристик объекта, но и «поведенческих» характеристик, то есть  формирование представлений о его намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках.

Психологический контакт—это образное выражение, обозначающее взаимопонимание, доверие и желание двух лиц общаться друг с другом. Это форма взаимоотношения лиц, обменивающихся информацией в какой-либо деятельности. Установление контакта – главная задача первой фазы общения. Установить контакт – значит создать благоприятную, располагающую к беседе атмосферу, привлечь внимание, побудить интерес собеседника к себе. Так какие же факторы способствуют контакту? Среди свойств характера специалисты обычно выделяют доброжелательность, открытость, искренность, инициативность, умение быть собой, вежливость, тактичность. Про такого человека говорят, что у него легкий характер. А вот обладателя «тяжелого» характера мы характеризуем как человека грубого, бесцеремонного, прямолинейного, негибкого, демонстративного, вспыльчивого. Такие люди обычно выступают провокаторами конфликтов. Однако характер это лишь один из факторов, определяющих эффективность общения. Другой, не менее важный фактор – психологическая установка по отношению к партнеру. Имея положительную установку мы откровенны и внимательны. При наличии заранее заданных установок, оценок и убеждений, которые имеем задолго до того, как реально начался процесс восприятия и общения, мы скорее нанесем вред общению. К числу установок, способствующих контакту, относятся: одобрение, самоодобрение, эмпатия. Установка на одобрение означает признание права другого человека чувствовать, думать и поступать так, как он считает для себя возможным. Принять личность другого человека со всеми ее недостатками и достоинствами. Такая установка исключает осуждение и враждебность. В итоге устанавливается доверительная и непринужденная атмосфера. А установка на добро будет «написана» на нашем лице: выражение его будет приветливым и доброжелательным. Взгляд должен быть неоценочным, открытым. «Задайте себе вопрос, - рекомендует врач-психотерапевт А. Б. Добрович, - часто ли прохожие обращаются к вам с вопросом, как пройти или проехать куда-либо? Если это случается крайне редко, значит у вас угрюмое, злое, надменное или замкнутое выражение лица. Вы отгораживаетесь от людей, и они будут платить вам тем же». Умение не просто почувствовать, но и прочувствовать, как свое собственное состояние собеседника называют эмпатией. Это «душевно сочувствие», помогающее нам эмоционально живо откликнуться на проблемы другого человека. Облегчают процесс «настройки» на другого человека «техники присоединения». Так называемые элементы эриксоновского гипноза («гипноз без гипноза»). Если вы хотите эффективно общаться, научитесь быть конгруэнктными (это значит быть созвучными) своему партнеру. Если люди находятся в эмоциональном контакте, они склонны имитировать движения, жесты, позы, поведенческие реакции друг друга. Поэтому следует занимать те позы, в которых находится ваш партнер, но не заниматься явным копированием, иначе это будет похоже на передразнивание. Если собеседник сидит в закрытой позиции, вам тоже следует принять закрытую позицию, но другую. Лучше всего отзеркаливать мелкие движения рук, мимики. Мелкие движения менее осознанны. Другой способ присоединения – это темп. Темп речи, движений. Холерика будут раздражать «заторможенность» флегматика, и наоборот, торопливость речи холерика производит впечатление балаболки на флегматика. Необходимо искать общее с партнером, например, беседы. Не следует забывать, что «ничто не ласкает так наш слух как звук собственного имени», так что необходимо чаще произносить имя собеседника. Люди неравнодушны к комплиментам, так называемым «поглаживаниям». Только комплимент должен быть искренним. Завершение любого акта общения – личного разговора, деловой беседы, публичного выступления – не менее важное и, пожалуй, не менее сложное дело, чем его начало. Закончить беседу ничуть не легче, чем ее начать. Поэтому выходу из контакта следует уделить не меньше внимания, чем вступлению в контакт.

При обслуживании невозможно обойтись без вполне определенных принципов и профессиональных качеств, которые определяют этику поведения официанта, повара, бармена, буфетчика, таких, как: постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем потребителям; предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб потребителей; доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей; принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать.

 Основные профессиональные  качества, которыми должен обладать  работник, непосредственно связанный  с обслуживанием посетителей  ресторанов, кафе и других предприятий  общественного питания. Это. Благожелательное  отношение к себе потребитель  должен встречать с того момента, как он войдет в ресторан, кафе  или столовую. Внимательное отношение  швейцара к гостям будет содействовать  повышению их психологического  тонуса. Напротив, грубость, с которой  посетитель столкнется у порога  предприятия, не только унизит  его достоинство, но и надолго  испортит настроение. В ответ  на радушие обслуживающего персонала  потребители стремятся быть умеренными  в своих требованиях. Разумеется, забота о потребителе должна  быть искренней, ведь доброта  подкупает, располагает людей друг  к другу.

Лучшая форма проявления радушия - непринужденная, естественная улыбка. Вежливость. В общении с потребителями вежливость является нормой поведения официанта, бармена, буфетчика или повара. Старая истина "Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость" актуальна и по сей день, поскольку вежливость служит своеобразным амортизатором между несхожими характерами, привычками, взглядами.

Вежливость - едва ли не основное профессиональное качество официанта. В процессе общения с людьми она проявляется в самых разнообразных формах: в готовности выполнить мелкую просьбу потребителя, в ненавязчивой манере оказания услуг пожилым людям, в индивидуальном подходе к каждому гостю.

Официанту следует всегда помнить: чем меньше вежливости проявляет потребитель, тем вежливее должен быть он сам. Ни в коем случае нельзя на недостаточно вежливое поведение потребителя отвечать ему тем же. Следует учитывать, что вежливость, как и любое другое проявление хорошего тона, вызывает положительную реакцию собеседника. Психологически вежливость со стороны официанта создает у потребителя такое ощущение, словно он получил в результате общения дополнительную услугу. Для того чтобы возникло такое ощущение, официант должен быть вежливым во всем: что и как он делает, что и как говорит. Эту вежливость должен чувство-рать не только тот потребитель, который сделал заказ на крупную сумму, но и тот, который заказал столько чашечку кофе.

Вежливость - ничто без тактичности, т. е. умения понять и разделить душевное состояние собеседника, гостя, проявить определенную готовность к тому, чтобы что-то сделать (или, наоборот, чего-то не делать).

2.Вопрос: Этикет, поведения за столом.

Слово “этикет” произошло от греческого слова “обычай”. Этикет определяет общепринятые межличностные формы общения: поведение за столом, умение вести непринужденный разговор, искусство делать подарки и многое другое. Соблюдение этикета диктуется не условностью, а эстетическими требованиями, соображениями удобства, а иногда и традициями, передаваемыми из поколения в поколение. Владение правилами этикета позволяет вести себя непринужденно и естественно в различных ситуациях и освобождает от опасений, что в какой-то момент вы поступили неправильно. Сев за стол, прежде всего, следует обратить внимание на свою осанку. Сидите прямо, но не напряженно, слегка опираясь на спинку стула, который стоит не так близко к столу, чтобы у вас не возникло непроизвольного желания положить на стол локти. При правильной посадке ваши движения за столом станут естественными и непринужденными, и вам будет просто и удобно. Что делать с руками? Руки лучше держать подальше от лица, не поправлять ими беспрестанно волосы. Не потирать лоб в надежде, что окружающие разделят вашу озабоченность многочисленными проблемами, и не подпирать подбородок. Положите руки на колени. Это поможет вам воздержаться от суетливых движений, желания потеребить скатерть. В процессе еды во всех случаях рекомендуется не класть локти на стол, чтобы сохранить правильную осанку и не мешать своим соседям. Что касается салфетки, то ее следует развернуть без каких-либо резких движений и положить на колени. Не следует вытирать этой салфеткой губы. Для этой цели служат бумажные салфетки. Перед выходом из-за стола салфетку надо положить с правой стороны от тарелки, а если тарелка убрана, то в центре. Даже такой, казалось бы, простой вопрос о том, когда приступить к еде, регулируется определенными правилами. Когда кушанья поданы всем присутствующим, хозяйка, начиная первой, показывает, что можно приступать к еде. Если за столом присутствует много гостей, то нет необходимости ждать до тех пор, пока все они будут обслужены. После того, как обслужены три-четыре человека, хозяйка приглашает всех гостей приступить к еде. Подавать кушанья начинают с дамы, сидящей по правую руку от хозяина. Кушанья и сигареты подаются со стороны левой руки, супы и напитки — с правой. Забирают тарелки справа. Если вы по каким-то причинам не хотите или не можете есть блюдо, то попробуйте его, а в дальнейшем переключите свое внимание на поддержание разговора. Если будет подана национальная еда или кушанье, которое вам никогда прежде не приходилось пробовать, и вы не знаете, с какой стороны к нему подступиться, посмотрите, как справляется с ним хозяйка. Не будет нарушением этикета, если вы обратитесь к хозяйке с вопросом о том, из чего приготовлено это блюдо и как правильно его есть. Если вы уронили нож или вилку, не старайтесь поднять их. Попросите другой прибор. Не только в этом случае, но также и во всех других, когда вы допустили ошибку, не извиняйтесь и не пытайтесь исправить ее, привлекая тем самым внимание окружающих. Если мелкие проступки, связанные с неловкими, неосторожными движениями, могут быть прощены, то действия, приведшие, пусть даже по незнанию или забывчивости, к нарушениям основных правил поведения за столом, могут вызвать самые серьезные осложнения. Хлеб, находящийся на хлебной тарелке слева от гостя, следует отламывать маленькими кусочками на тарелке. Мясо не разрезают на мелкие кусочки, а отрезают ножом от большого куска и придерживают его вилкой. Рыбные блюда едят с помощью специальной вилки и рыбного (широкого) ножа. Если рыба рассыпается, то вилку можно повернуть зубцами вверх и при помощи ножа класть на нее кусочки рыбы. После окончания еды вилку и нож кладут на тарелку параллельно друг другу, ручками к себе, немного повернув их вправо. Пирожные едят десертной ложкой. Арбуз и дыню — десертными вилками и ножами. У апельсина сначала надрезают кожицу десертным ножом, а затем, опять же с помощью ножа, очищают целиком, а дольки едят руками. Яблоки, груши и другие подобные фрукты кладут на свою тарелку, делят ножом на части и едят вилкой или руками. Ягоды с косточками (черешня, вишня, виноград, слива) кладут на десертную тарелку с помощью ложечки, а затем берут руками. Косточки незаметно вынимают, прикрыв рот ладонью, и кладут на тарелку. Размешав без шума сахар в чашке чая или кофе, ложку следует положить на блюдце.