Конфликтные ситуации и способы их решения

ОГБОУ СПО

«Карсунский медицинский техникум»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат на тему :

«Конфликтные ситуации и способы их решения».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила : Столярова А.А.

Проверила : Колесова Е.А.

 

 

 

2014 г

 

Конфликты в ЛПУ глазами врачей 

 

Авторами был проведен анонимный опрос врачей городской поликлиники, в котором приняли участие 50 врачей следующих специальностей: терапевты, травматологи, гинекологи, стоматологи, хирурги, оториноларингологи и врачи диагностических кабинетов. У 66% респондентов стаж работы превышает 20 лет. Четверо из опрошенных имеют ученую степень кандидата медицинских наук. Возраст респондентов от 25 до 68 лет. 68% опрошенных специалистов – женщины. 

 

Важно! У 78% врачей поликлиники возникали конфликты с пациентами. 

 

В качестве наиболее частых способов решения конфликтов и конфликтных ситуаций были указаны уход от разрешения конфликта (27%) и сглаживание противоречий (27%). 22% опрошенных стремились достигнуть сотрудничества в решении конфликта, 20% – компромисса, 4% респондентов доказывали правильность своей позиции. 

 

Часть врачей считает, что возникновение конфликтов инициировано пациентами и не обосновано какими бы то ни было объективными обстоятельствами (рис. 1). Так, в качестве наиболее частых причин врачи указывают низкую грамотность и культуру населения (29%). Значительная часть врачей (76%) утверждает, что число пациентов, негативно или с недоверием относящихся к врачам, с каждым годом увеличивается. По мнению 12,9% врачей, это и становится причиной конфликтов. По всей видимости, в этом есть определенная вина средств массовой информации, которые создают у населения негативный настрой. Именно это видят причиной конфликтов 4,8% опрошенных врачей. 

 

Другая часть респондентов считает, что для возникновения конфликтов есть объективные причины. В 8,1% случаев они обусловлены перегрузкой врачей, в 1,6% – некомпетентностью медицинского персонала, в 13% – недостаточным обеспечением лекарственными средствами. 21% врачей уверены, что причина конфликтов – в недостатках работы самой поликлиники. 

 

Основной проблемой в работе поликлиник врачи называют отсутствие качественного оборудования, – такого мнения придерживаются 27,7% опрошенных (рис. 2). Треть респондентов считают, что врачи поликлиник перегружены: из-за роста численности населения (18,7%) и из-за неукомплектованности штатов (15,3%). 16,8% врачей к недостаткам работы поликлиники относят нехватку врачей узких специальностей, 11,3% – отсутствие у участкового врача информации о наличии в аптечных учреждениях лекарств, которые отпускаются по рецептам врачей бесплатно.  

 

Организация работы регистратуры вызывает нарекания 9,3% врачей. 68% опрошенных высказали мнение, что заведующим регистратурой должен быть специалист как минимум со средним медицинским образованием. Это позволит ему более грамотно и оперативно решать возникающие спорные вопросы, квалифицированно инструктировать сотрудников подразделения и контролировать качество выполнения ими профессиональных обязанностей. 

 

 

 

Конфликты в ЛПУ глазами пациентов 

 

Исследователи провели опрос пациентов, получающих медицинскую помощь в разных поликлиниках города Москвы. Всего было опрошено 111 пациентов, из них 59,5% женщин в возрасте от 18 до 80 лет, 40,5% мужчин в возрасте 18 до 80 лет. На контакт охотнее шли женщины в возрасте 45–55 лет.  

 

Респондентов просили оценить профессионализм участкового врача. Около половины пациентов отметили, что уровень подготовки врача “отличный” и “хороший” (15 и 39% соответственно), 35% охарактеризовали его как “удовлетворительный”; 11% не удовлетворены профессионализмом своего участкового врача. 

 

Исследование показало, что оценка работы врача зависит от пола пациента: мужчины более высоко оценивают работу врача, чем женщины. Полученные данные соответствуют данным ранее проведенных исследований. По наблюдениям П.Я. Аронсон женщины чаще мужчин склонны отвергать лекарственную терапию и в целом негативно относятся к клинической медицине. 

 

При этом 44% пациентов отмечают, что участковый врач относится к ним хорошо, а 16,2% даже говорят об отличном отношении (рис. 3). 27,2% характеризуют отношение врача как удовлетворительное, 12,6% – как неудовлетворительное.  

 

Стоит отметить и тот факт, что более половины опрошенных пациентов (54%) посещают поликлинику только по необходимости, треть (36%) – несколько раз в год, 4% респондентов – один раз в год, а 6% стараются обращаться за помощью в частные медицинские организации.  

 

Нежелание пациентов посещать поликлиники отражается и на их отношении к диспансеризации. 56% не хотят ее проходить из-за длительного нахождения в очередях, 28% вообще не видят в ней необходимости.  

 

Именно постоянные очереди в поликлиниках основная часть пациентов (41,12%) указывает в качестве основного недостатка работы учреждения (рис. 4). 

 

 

 

Многие пациенты недовольны организацией работы регистратуры (13,08%) и грубостью ее сотрудников (7,08%). Пациентов не устраивает грубое поведение персонала поликлиник: 6,08% негативно отзываются о поведении медицинских сестер, 5,61% – о поведении врачей. Каждый десятый пациент (9,81%) недоволен графиком работы диагностических кабинетов. 

 

Подходы к решению конфликтов

 

Идеальный подход можно обозначить как превентивный. В этом случае задача врача – избежать возникновения конфликта. Для этого в основу поведения врача должны быть положены принципы, прописанные в клятве врача. 

 

В клятве говорится, что врач должен относиться к пациенту внимательно и заботливо. Большинство из опрошенных нами врачей согласны с необходимостью проявлять сдержанность в общении с пациентами. Врач должен попытаться понять причины несогласия с ним пациента в тех или иных вопросах. 

 

Клятва предписывает доброжелательно относиться к коллегам. Недопустимо обсуждать или унижать другого специалиста при пациентах. При общении в коллективе врачу следует стремиться к созданию атмосферы взаимопонимания и уважения вне зависимости от статуса и должности другого сотрудника. 

 

Значительная роль в создании комфортной обстановки в медицинской организации принадлежит руководящему составу. Руководителю медицинской организации необходимо знать природу конфликтов и пути разрешения разных конфликтных ситуаций. 

 

Важно! Все поступающие жалобы и обращения, – исходящие как от пациентов и посетителей, так и от сотрудников организации, – необходимо рассматривать объективно и конструктивно 

 

Проведенное авторами исследование позволило выявить наиболее острые проблемы в работе поликлиник. Можно с большой долей уверенности сказать, что они актуальны для подавляющей части поликлинических учреждений нашей страны. 

 

Какие меры можно предпринять, чтобы снизить число конфликтных ситуаций? 

 

Часть проблем, которые и пациенты, и врачи считают причинами возникновения конфликтов, обусловлена недоукомплектованностью штатов (очереди, перегрузка врачей, невозможность попасть на прием к узким специалистам). К сожалению, в условиях имеющегося кадрового дефицита сложно предложить универсальное решение этой проблемы. Как показывает практика, даже материальное стимулирование не всегда обеспечивает приток кадров. 

 

Важно! В силах руководства медицинской организации создать систему нематериальной мотивации сотрудников, что может стать конкурентным преимуществом учреждения на рынке труда. 

 

Многие опрошенные пациенты и врачи отмечают недостатки в работе регистратуры. Исправить сложившуюся ситуацию могут грамотные управленческие решения. Регистратура должна стать координационным центром, который своевременно информирует сотрудников и пациентов об изменении графиков работы участковых врачей, узких специалистов, диагностических подразделений. На заведующего регистратурой необходимо возложить ответственность за повышение квалификации персонала подразделения, в том числе за обучение правильной тактике поведения с пациентами, за проведение разбора ошибок, приводящих к конфликтной ситуации. 

 

В медицинской организации целесообразно разработать единые алгоритмы работы при возникновении конфликтных ситуаций. 

 

В случае возникновения конфликта между врачами разбор конфликта должен проходить поэтапно: вначале урегулированием ситуации занимается заведующий отделением, при невозможности решения конфликта на этом уровне подключается заместитель главного врача и в крайнем случае – главный врач. При этом, если ситуация позволяет, лучше отложить решение вопроса до окончания приема пациентов врачом.

Частая причина конфликта между врачом и пациентом – предоставление пациенту платных медицинских услуг. Ключевой элемент профилактики конфликта в этом случае – наличие в медицинских документах документального подтверждения факта детального обсуждения с пациентом возможных вариантов лечения и факта информированного согласия пациента с выбранным планом лечения. Запись о согласии пациента с выбранным вариантом лечения должна быть заверена подписями и врача, и пациента.