Конфликт в социально-культурном сервисе и туризме

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Психологическое сопровождение  конфликтов в коллективе туристической  фирмы.

         Конфликты, имеющие место в коллективе туристической фирмы характерны  для любых коллективов. Среди них следует назвать следующие (разместим их по значимости для жизнедеятельности коллектива):

      1) организационные (производственные);

      2) внутриличностные;

      3) бытовые.

       Среди первой группы конфликтов наиболее распространены чисто производственные конфликты, главная функция которых – качественное обслуживание, совершенствование предлагаемых услуг. Как правило, конфликты такого рода разрешаются, как говорят, в «рабочем порядке», т.е. в результате краткосрочного обсуждения возникшей проблемы и оперативного внесения изменений.

        Внутриличностные конфликты второго рода сложнее в своем разрешении.

       Самые простые из конфликтов – бытовые, и простота их заключается прежде всего в лёгкости их разрешения. Весь процесс разработки и реализации управленческих решений, особенно в области конфликтов, должен быть ориентирован на достижение запланированной цели. Ориентация на цели достигается в результате применения профессиональных управленческих технологий разработки и реализации управленческих решений (УР). Технология УР включает:

    1) методы сбора  и обработки информации;

    2) приемы эффективного  воздействия на персонал;

    3) принципы, законы  и закономерности организации  и управления;

    4) систему контроля. [16, с.63]

        Применительно к теме настоящей работы главным стратегическим решением по профилактике конфликтов в туристической фирме является укрепление корпоративной культуры в коллективе.

       Сплоченность всего коллектива проявляется в целостном ориентационном единстве, коллективной идентификации, адекватном возложении ответственности при успехах и неудачах совместной деятельности.

       Члены коллектива должны иметь возможность высказывать свое мнение друг о друге, обсуждать все разногласия без страха показаться смешным или опасаясь мести. В эффективно работающих коллективах не избегают деликатных и неприятных вопросов, а обсуждают их честно и прямо, не боясь столкновения взглядов и конфликтов.

       В связи с этим можно предложить руководству туристической фирмы  стимулировать развитие неформальных отношений между членами коллектива:

      ▪ всем  коллективом отмечать праздники  (особенно имеющие отношение к  деятельности предприятия: годовщины,  получение коллективом призов  на каких-либо профессиональных  выставках и конкурсах);

      ▪ регулярно  применять методы коллективного  обсуждения проблем, в ходе  которых сотрудники высказывали  бы свое мнение и вырабатывали  групповые решения (привыкая высказывать  свое мнение, защищать свою точку  зрения, искать компромиссные решения  во время дискуссий, люди станут  более открытыми и в неформальных  отношениях).

         Вышеперечисленные меры помогут сформировать корпоративный дух в коллективе и улучшат микроклимат.

        Также,  руководству туристической фирмы  необходимо выявить, кто является  неформальным лидером в коллективе, и учесть это при организации  работы.

        Отметим, что взаимодействие с неформальным лидером может оказаться полезным руководителю при решении проблем мотивации коллектива. Лидер может помочь руководителю найти подход к группе и индивидуально к каждому ее члену, организовать их работу, зная, какие стимулы являются наиболее действенными в данном коллективе. При предотвращении конфликтов внутри коллектива и, особенно при разрешении конфликтов между коллективом и руководством туристической фирмы именно неформальный лидер обычно является представителем коллектива и защищает интересы своих сотрудников.

      Неформальный лидер, как правило, лучше знает своих коллег, чем официальный руководитель, поэтому его советы будут полезны при распределении заданий между сотрудниками коллектива и при формировании рабочих групп.

         Правильно сформированные группы и подразделения будут работать намного эффективнее, поскольку будут состоять из людей, готовых работать вместе и принимающих друг друга как делового партнера. Следовательно, будут предотвращены конфликты, которые могли бы возникнуть внутри нерационально сформированных рабочих групп.

        Лидер поможет выделить людей, которые эффективнее работают в одиночку, и тех, кто предпочитает работу в команде; руководитель, взаимодействуя с лидером, может выявить людей, которые способны работать творчески, и тех, кому предпочтительнее давать четкие инструкции.

       Таким образом, на примере коллектива туристической фирмы попытались проанализировать основные конфликтные ситуации, возникающие в коллективе. В данной организации чаще всего имеют место организационные (производственные), внутриличностные и бытовые конфликты. Оптимизация конфликтов в данной ситуации основывалась на укреплении корпоративного духа у членов коллектива, а также  выделении неформального лидера, который поможет создать атмосферу доверия и сотрудничества.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение:

           Цель данной работы заключалась в том, чтобы проанализировать типичные конфликтные ситуации, возникающие в процессе деятельности современных организаций и на основе рассмотренных теоретических положений, разработать психологическое сопровождение конфликтов в коллективе туристической фирмы.

          Являясь естественным атрибутом человеческого общества, конфликт выступает стимулятором и движущей силой социальных изменений. Позитивная функция конфликта состоит в том, что он играет роль "отводного канала", "выпуска пара" для накопившихся недовольств и эмоций. Позитивная функция конфликта проявляется и в содействии формирования социально необходимого равновесия, переоценки и изменения прежних ценностей и норм общества благодаря разрешению конфликта.

         Основными причинами возникновения конфликтных ситуаций в современных организациях являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохая коммуникация, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация к выполнению работы.

           Последствия конфликтных ситуаций  в современных организациях тоже  не всегда однозначны. Конфликт  может привести как к улучшению  функционирования организации в  целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной  структуры, прекращению деятельности  организации (в соответствии с  ее целями и задачами). Рассматривать  функциональные и дисфункциональные  последствия конфликта можно  только с точки зрения их  баланса.

          Соответственно и стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации или ее структурного подразделения. Конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести  свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Но профилактика, предупреждение деструктивных конфликтов должны быть в постоянном поле зрения администрации организации. Ведь высокий уровень взаимоотношений между сотрудниками, положительное состояние социально-психологического климата в коллективе снижают вероятность появления конфликтных ситуаций.

           Рассматривая основные методы разрешения конфликтных ситуаций, можно сказать, что они делятся на две группы: 1) негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; 2) позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта – разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте. Руководитель может избрать тактику ухода от конфликта, сглаживания его, компромиссного решения, принуждения или неприятия чужой позиции.

          Конфликты, имеющие место в коллективе туристической фирмы, характерны для всех организаций. Среди них следует назвать следующие (разместим их по значимости для жизнедеятельности коллектива): 1) организационные (производственные); 2) внутриличностные ; 3) бытовые.

          Главным стратегическим решением, профилактикой конфликтов в является укрепление корпоративной культуры в коллективе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников:

      1. Александрова, Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения [Текст] : учеб.-метод. пособие / Е.В. Александрова  – М.: 1993. – 145 с.

      2. Анцупов,  А. Конфликтология [Текст] : учеб. для  студентов вузов / А. Анцупов,  А. Шипилов.  – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

      3. Бойко,  В. В. Социально-психологический  климат    коллектива и личность [Текст] : учеб. для студентов вузов  / В. В. Бойко, А. Г. Ковалев,  В. Н. Панферов. - М.: Мысль, 1983. - 207 с.

      4. Виханский,  О. С. Менеджмент [Текст] : учеб.-метод.  пособие / О. С. Виханский, А.  И. Наумов. – М.: 1996.

      5.  Ворожейкин, И. Е. Конфликтология [Текст] : учебник  для вузов / И. Е. Ворожейкин. – М.: 2002.

      6. Гришина,  Н. В. Закономерности возникновения  межличностных производственных  конфликтов [Текст] : автореф. дисс. …  канд. психол. наук / Н. В. Гришина. - Л.: 1978.

      7. Гришина,  Н. В.  Социально-психологические  конфликты и совершенствование  взаимоотношений в коллективе [Текст] : Социально-психологические проблемы  производственного коллектива / Н.  В. Гришина ; под ред. Е. В.  Шороховой. - М.: 1983.

      8. Гришина,  Н. В. Я и другие : Общение  в трудовом коллективе [Текст]   / Н. В. Гришина. – Лениздат.: 1990.-171с.

      9. Дмитриев, А. В. Конфликтология [Текст]  : учебное пособие / А. В, Дмитриев. – М.: Гардарики, 2000. – 320 с.

      10. Ершов,  А. А. Личность и коллектив:  Межличностные конфликты в                   коллективе, их разрешение [Текст]  / А. А. Ершов. - Л.: 1976 .

      11. Здравомыслов,  А. Г. Социология  конфликта  [Текст] / А. Г. Здравомыслов. –  М.: Аспект-пресс, 1995.

      12.  Зигерт, В. Руководить без конфликтов [Текст] : учеб.-метод. пособие / В.  Зигерт, Л. Ланг.  – М.: 1989.

      13. Кайдалов, Д.П.., Единоначалие и коллегиальность  [Текст]  / Д. П. Кайдалов, Е. И.  Суименко. – М.: 1979.

      14. Китаев-Смык, Л. А. Психология стресса [Текст] / Л. А. Китаев-Смык. - М.: Наука, 1983. - 368 с.

      15. Ковалев,  А. Г. Коллектив и социально-психологические  проблемы руководства [Текст] / А.  Г. Ковалев. - М.: Политиздат, 1978 - 271с.

      16. Козер,  Л. А. Функции социального конфликта  [Текст] : учебник / Л. А. Козер.  – М.: 1996.

      17. Конфликтология. Вопросы-ответы [Текст] : учеб. пособие  для вузов / под ред.  проф. В.  П. Ратникова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

      18. Линчевский, Э. Э. Мастерство управленческого  общения: руководитель в     повседневных контактах и конфликтах [Текст] / Э. Э. Линчевский. – СПб.: Речь, 2002.

      19. Меерсон,  Ф. З. Адаптация, стресс и  профилактика [Текст] / Ф. З. Меерсон. - М.: 1981.- 278 с.

      20. Парыгин,  Б. Д. Социально – психологический  климат коллектива [Текст] / Б. Д.  Парыгин ; под ред. В.А. Ядова. - Ленинград: Наука., 1981. – 191 с.

      21. Платонов, Ю.П. Психология коллективной  деятельности: Теоретико-методологический  аспект [Текст] / Ю. П. Платонов. - Л.: Изд-во Лен. ун-та, 1990.-181 с.

      22. Прокушев, Е. Ф. Менеджмент первичного  уровня [Текст] / Е. Ф. Прокушев. –  М.: Издательский Дом Дашков и  К, 1999. – 320 с.

      23. Психологическая  теория коллектива [Текст] / под ред.  А. В. Петровского. - М.: Педагогика, 1979. – 240 с.

      24. Скотт,  Г. Джинни  Конфликты и пути их преодоления [Текст] / Г. Скотт. – Киев: Внешторгиздат, 1991.

      25. Смирнов,  Э. Разработка управленческих  решений [Текст] / Э. Смирнов. –  М.: ЮНИТИ, 2002.

      26. Тутушкина,  М. К. Практическая  психология  для  менеджеров [Текст] : учеб.-метод.  пособие / М. К. Тутушкина.–  М.: Филин, 1996.

      27. Управление  персоналом организации [Текст] / под ред. проф. А. Кибанова. –  М.: ИНФРА-М, 2001.

      28. Устюжанин,  А. П. Социально – психологические  аспекты управления коллективом  [Текст] : учебное пособие / А. П.  Устюжанин.  – М.: Колос, 1993. – 111с.

      29. Фишер,  Р.  Путь к согласию или переговоры  без поражения [Текст] /  Р. Фишер  ; пер. с англ. У. Юри.  – М.: Наука, 1992.

      30. Шаленко,  В. Н. Конфликты в трудовых  коллективах [Текст] / В. Н. Шаленко.  – М.: 1992.