Коммуникативные барьеры

Коммуникативные барьеры. Виды барьеров, пути их преодоления.

Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению. К преградам, возникающим в организационных коммуникациях относятся такие: 1) недостаточное внимание важности коммуникации; Неоднократно проведённые исследования показали, что сотрудники организации ставят осведомлённость об общем состоянии дел на второе или третье место в перечни из десяти важнейших моральных факторов, сказывающихся на их работе. Сами же управляющие осведомленность подчиненных о состоянии дел в организации ставит на последнее место. Если те, кто знают, не дают ответов на вопросы работников, тогда работники будут искать ответы там, где отсутствует достоверная информация. Вследствие этого рождаются слухи.

2) искажение сообщений; Проходит чаще всего, тогда когда информация движется вверх и вниз. Это обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, когда информация вступает в противоречие с опытом и ранее установившимся понятиями получателя информации. В этом случае менеджер модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. Искажение сообщения могут возникать вследствие «фильтрации». В организации существует потребность фильтровать сообщения, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед передачей в разные секторы организации. Иногда причиной искажения информации, поступающей наверх, является тенденция снабжать вышестоящих менеджеров только положительно воспринимаемой информацией. Подчиненный не хочет сообщать начальнику «плохие новости» или сообщает им то, что те хотели бы услышать.

3) информационные перегрузки;Преграды в обмене информацией могут быть следствием перегрузки каналов коммуникации. Менеджер, поглощенный переработкой поступающей информации, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему более важной. Здесь также происходит потеря информации.

4) неудовлетворительная структура  организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность неправильности информационных сообщении. Это происходит вследствие коррекции и фильтрации сообщений на каждом уровне управления. Поэтому некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена». В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных барьеров и их различные модификации:

1) «авторитет»; Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Отношения человека к авторитетным зависят от следующих факторов: 1) Социального положения (статус); 2) Привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, застегнуты ли все пуговицы и др.); 3) Доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.) 4) Компетентности; 5) Искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладней, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

2) «избегание»; Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Установлено, что чаще всего барьер обусловленной той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязные проблемы:1) Привлечь внимание; 2) Удержать внимание.

3) «непонимание». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).Обычно выделяют четыре барьера непонимания:1) Фонетический (фонема - звук) Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях: 1) Когда говорят на иностранных языках; 2) Используют большое число иностранных слов или специальную терминологию; 3) Когда говорят быстро, невнятно и с акцентом. ;2) Семантический (семантика - смысловое значение слов) Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслы «чужой».Это возможно по следующим причинам:1) Любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;2) «смысловые» поля у разных людей разные и др. ;3) Стилистический (стилистика - стиль изложения, соответствие формы и содержания) Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понимать и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер. Другими словами, если стиль изложения слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать. ;4) Логический.. Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна правильная, т.е. наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

3. Барьер «непонимание».Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).Обычно выделяют четыре барьера непонимания:1) Фонетический (фонема - звук);2) Семантический (семантика - смысловое значение слов);3) Стилистический (стилистика - стиль изложения, соответствие формы и содержания);4) Логический.. Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:

1) Когда говорят на иностранных  языках;

2) Используют большое число иностранных  слов или специальную терминологию;

3) Когда говорят быстро, невнятно  и с акцентом.

Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслы «чужой».Это возможно по следующим причинам:1) Любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;2) «смысловые» поля у разных людей разные и др.

Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понимать и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль изложения слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.

Главное при преодолении стилистического барьера правильно структурировать передаваемую информацию.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении (правило рамки и правило цепи).

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти. Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он не состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно в начале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей.

Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседы как то, что они закончились.

Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника. Возможны следующие варианты перечисления:

1) Простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих…»;

2) Ранжирование «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное…»

3) Логическая цепь «если это  то, тогда можно предположить, что…, а, следовательно…». Логическое построение  сообщения должно вести собеседника  от привлечения внимания к  интересу, от интереса к основным  положениям и вопросам, от возражений  и вопросов к заключению, а  от заключения к призыву действовать.

Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна правильная, т.е. наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

Преодоление логического барьера возможны при соблюдении следующих условий:

1) Учет логики и жизненной позиции  собеседника. Для этого необходимо  примерно представляет себе позицию  партнера, собеседника (кто он, на  каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые  особенности, так как приемлемость  или неприемлемость той или  иной логики для партнера в  основном зависит от его исходной  направленности;

2) Правильная аргументация.

Существуют различные виды аргументаций:

1) Возрастающая (когда сила аргументов  к концу общения возрастает). К  ней целесообразно обращаться  при высокой заинтересованности  в разговоре собеседника и  при его высоком образовательном  уровне;

2) Убывающая (когда сила аргументов  к концу сообщения ослабевает). К ней целесообразно обращаться  при необходимости пробудить  внимание и интерес, и при низком  образовательном уровне;

3) Односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень;

4) Двусторонняя (когда используются различные как положительные, так и отрицательные аргументы). К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, когда у собеседника высокий образовательный уровень.

Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность это общаться с ними. Барьеры взаимодействия: мотивационный барьер, этический барьер, барьер стилей общения. Барьеры восприятия и понимания: эстетический барьер, разное социальное положение, барьер отрицательных эмоции, состояние здоровья, психологическая защита, барьер установки, барьер двойника.

Коммуникативные барьеры:

1) Некомпетентность;

2) Неумение выражать свои мысли;

3) Плохая техника речи;

4) Неумение слушать;

5) Барьер модальности;

6) Барьер характера.

Наши типичные ошибки: неправильные отношения в ожидании партнера; нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем; не улавливаем подтекст разговора; если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло; мы стараемся оправдать ожидания собеседника. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью следующих вопросов:

1) Один из партнеров употребил  какое-то незнакомое выражение  или термин «не могли ли  вы уточнить, что вы имеете  в виду под «интрапунитивной реакцией человека?» Поощрение без давления.

2) Говорящий собирается сделать  шаг «на тонкий лед» и делает  паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления «вы говорили  о том, как не потерять способности  к рациональному осмыслению ситуации, в случае, когда клиент выходит  из себя?» Отступление от темы.

3) Говорящий уклоняется от темы  и не сообщает той информации, которую вы от него ждете  «может, я ошибаюсь, но разве вы  не собирались рассказать о  проблеме, которую вы некоторое  время тому назад сформулировали?». Попадание в замкнутый круг.

4) Партнер словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же. Вам же хочется продвигаться дальше. «Позвольте мне резюмировать сказанное вами. Если я вас правильно понял, то вы заявили, что: а)…….., б)…….., в)……… оказывает ли еще что-либо воздействие на это?». Досмысливание.

5) Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому  вы применяете «рискованный прием»  и формулируете версию вашего  понимания информации, исходящей  от повторяющего. «Скажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я об этом прямо сейчас не позабочусь, то потом мне уже не удастся наладить с вами контакт?» Уточнение.