Коммуникативная
сторона общения
Коммуникативная
сторона общения связана с обменом информацией,
мнениями, переживаниями, желаниями, состоянием
и т. п. Мы хотим передать «это» партнеру
и получить ожидаемую ответную реакцию
в форме понимания, одобрения, изменения
его мнения, настроения, поведения. Успех
такой передачи зависит от ряда условий,
связанных с уникальностью наших личностных
свойств, психических процессов. Знание
психологии и умение применять его в деловом
общении — очевидные условия успеха в
деловой сфере. Однако, следует отметить
также некоторые результаты анализа процессов
делового общения и рекомендации по методам
повышения эффективности коммуникаций.
Эти методы связаны с явлениями суггестии (внушения)
и контрсуггестии (защиты от внушения),
наличием барьеров на
пути понимания партнерами друг друга
и способов их преодоления. С этими же
явлениями мы встретимся при рассмотрении
проблем подготовки и проведения деловых
бесед.
Итак, о барьерах непонимания.
Они срабатывают как бы автоматически,
независимо от нашей воли. Внешние барьеры
— некие фильтры недоверия к говорящему,
например, чувства опасности, тревоги,
отсекающие или затрудняющие прием информации.
Доверие к говорящему — определяющий
фактор суггестии. Препятствием коммуникации
может служить и внутренний барьер, к примеру
нравственный, не позволяющий касаться
предлагаемой темы, а также барьер недоверия.
Доверяют, как правило, тому, кто является
авторитетом, репрезентантом, а не доверяют
соответственно тем, у кого авторитета
нет. Основы авторитета — статус, принадлежность
к авторитетной социальной группе, привлекательность,
благожелательность (социально-перцептивный
авторитет). К просто социальным авторитетам
относятся Бог, монарх, харизматическая
личность национального масштаба.
Несколько барьеров непонимания
связаны с формой и методами подачи информации
и поэтому актуальны также в курсе риторики.
Речь идет о фонетическом барьере
(непонимание языка, неприятие темпа речи,
неадекватности речи и жестов, т. е. несовпадение
вербальной и визуальной составляющих
процесса коммуникации); о семантическом барьере
(непонимание смысла, когда один из общающихся
использует непонятный жаргон, придает
словам иной смысл, подтекст); о стилистическом
барьере (несоответствие содержания
и стиля, формы изложения: высоким стилем
— об обыденном и наоборот, низким стилем
о возвышенном); о логическом барьере
(«это — не наша логика, а такие аргументы
для нас неубедительны»). Существует барьер уклонения, когда
партнер «уходит» от контакта (так реагирует
заядлый курильщик на информацию о вреде
курения).
Успех общения зависит от заинтересованности
сторон и умения предвидеть и преодолевать
барьеры непонимания. Преодолеть барьер
уклонения можно, управляя вниманием,
привлекая и поддерживая его. Если в аргументации
нужно сослаться на чье-то мнение, оно
должно быть .авторитетным для слушателя.
Следует учитывать культурный уровень,
словарный запас, профессию и возраст
слушателя, прогнозировать логику его
размышлений, пользоваться приемами риторики,
готовя выступление. Главное — желание
понять партнера, «слушать, чтобы услышать».
Дополним, что различают направленное
критическое и эмпатическое слушание.
Первое связано с поисками зацепки для
контр- суггестии, а второе способно обеспечить
будущее сотрудничество. От понимания
цели общения, настроя зависит и его результат.
Третий аспект контактов
— интерактивный. Он связан со взаимодействием
сторон в процессе общения. Данный
процесс пронизывает общение от начала
до конца, определяет его динамику, развитие.
Выбираемые партнерами действия (вербальные
проявления, поступки, реакция) отражают
понимание ими ситуации и представления
о «правильных» действиях в ней. Анализ
интерактивного аспекта общения также,
как и других, дает обширную информацию
о партнере.
В рамках интерактивной
стороны общения для оценки
ситуации используется такой
психологический термин, как «позиции
сторон», обозначающий статусное
взаиморасположение партнеров: выше
— ниже, ведущий — ведомый, преследователь
— жертва и т. д. Правильное
определение статуса, позиции партнера
по контактам позволяет установить
преследуемые им цели, стратегию
поведения, достаточно точно спрогнозировать
их и своевременно принять
меры со своей стороны; либо
подстроиться к партнеру, либо
попытаться изменить его позицию,
либо завершить общение.
В установлении позиций партнеров
помогает знание современного западного
метода психологического анализа и коррекции
поведения, получившего название «транзакционный
анализ». Основатель метода гештальттерапии
Ф. Перлз различал такие позиции общающихся,
как «хозяин положения—подчиненная сторона».
Американские психологи М. Джеймс и Д.
Джонгвард — «преследователь — жертва
помощница». Наиболее известный у нас
американский психиатр Э. Берн — «родитель—взрослый
ребенок». Рассмотрим подробнее подход
Э. Берна.
Позиции в общении связаны с
состояниями «я». Это — совокупность относительно
независимых и обособленных во внутреннем
мире человека эмоций, установок и схем
поведения. Эти состояния дискретны и
могут проявляться в поведении человека
в форме как бы исполняемой роли, занимаемой
позиции. В каждый момент времени человек
находится в одном из состояний, исполняет
какую-то роль и ведет себя в соответствии
со своим представлением о «правильном»
поведении в данном состоянии. Выбор роли
и поведения в ней основывается на конкретных,
значимых для человека воспоминаниях,
не всегда им осознаваемых. В таблице приведены
основные характеристики позиций в общении
по Э. Берну.
В транзактном анализе
взаимодействие в общении понимается
как взаимодействие позиций, а транзакция
— как намерения к действию и сами действия,
отражающие понимание человеком ситуации
общения.
Появляется возможность определить
позицию в общении как свою, так и партнера,
и на этой основе определить понимание
ситуации общения и спрогнозировать дальнейшее
поведение. Изменение ситуации общения
возможно на основе понимания позиций
друг друга. Схема взаимодействия может
принимать один из видов, показанных на
рис. 1-3.
Дополнительные транзакции
отражают такое взаимодействие партнеров,
когда они адекватно понимают
ситуацию и позиции друг друга. Причем
позиции могут быть как равные, так и неравные.
Однако в любом случае взаимопонимание
обеспечено.
Пересекающиеся транзакции
возникают при неадекватности оценки
ситуации и таком контакте, когда один
партнер не понимает или не желает понять
другого. Если не удастся перейти на позиции
дополнительной транзакции, вполне вероятен
конфликт.
Скрытые транзакции включают
обычно два уровня: выражаемый словами
(вербальный) и подразумеваемый, психологический,
понимание которого возможно при достаточном
знании партнерами друг друга.
Метод психотерапии, основанный
на транзактном анализе, состоит в обучении
людей разбираться в позициях друг друга,
лучше понимать смысл и направление действий
партнера по общению, изменять свою позицию
(если удается, то и позицию партнера),
влияя на дальнейшее развитие ситуации.
Решать сложные задачи деловых
взаимоотношений позволяет использование
возможно большего числа условий, определяющих
успех общения.
Нельзя упрощать ситуации, быть
в плену у стереотипов, надеяться на интуицию,
ограничиваться одномерными представлениями
о партнере. Чем лучше вы его узнаете, тем
легче будет понять его интересы, ожидания
и найти путь к сотрудничеству.