Классификация видов делового общения

Основные данные о работе

Версия шаблона	1.1
Филиал	Уссурийский
Вид работы	Творческая работа
Название дисциплины	Психология и этика  делового общения
Тема	Классификация видов  делового общения
Фамилия студента	Катрич
Имя студента	Ольга
Отчество студента	Владимировна
№ контракта	10101100709843

 

Содержание

Классификация видов  делового общения ……………………………………………....3

Основная часть

Классификация видов делового общения

1Понятие  делового общения. В жизни любой организации или предприятия виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

Деловое общение - это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной - коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.  
Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие на поведение входящих в нее индивидов. Отметим следующие особенности организационного поведения:  
1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками: за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным». Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер и подчинен совместному решению служебной задачи.  
2. Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается: во-первых, активное использование вербальных средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблема передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.

3. Необходимость в особых усилиях  по стимулированию труда, что  объясняется объективной противоречивостью  поведения и самоощущения человека в организации.

В процессе делового общения его  участники обмениваются информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений и т.д. Не менее важен  обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстает как коммуникативный процесс, т.е. как обмен информацией, значимой для участников общения.  
Перечисленные выше особенности служебно-делового общения во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом:

-Четко определять цели своего сообщения.

-Делать сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры.

-Делать сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказываться от излишней информации, привлекать внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.

-В разговоре с сотрудниками следовать правилам активного слушания, демонстрировать им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.  
Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и

на деловом совещании  имеет свои особенности.

Значительную часть  делового общения занимает служебное общение, т. е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации (в соответствии с рисунком 1).Однако деловое общение — понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Рисунок 1- «Совещание»

2 Виды делового общения. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное общение (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Под прямым понимается общение, которое происходит непосредственно между партнерами, которых не разделяют пространственные и временные преграды. Это может быть деловая беседа, переговоры. Под косвенным подразумевается контакт, который осуществляется с помощью технических средств (телефона, интернета). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное. По возможности нужно стремиться к прямому общению, так как оно считается самым результативным для достижения какой-либо цели. Все же живое общение, когда собеседники видят друг друга, не сравнится ни с чем другим.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр. Невербальный портрет человека можно составить по тому, какие позы он выбирает для ведения разговора, как он смотрит на своего собеседника и с какой интонацией

он произносит ту или иную информацию.

Деловое общение может  осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения:

ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей  партнеров является поддержание  связи с социумом, подкрепление представления  о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер  — лишь необходимый атрибут, его  индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, личностной;

манипулятивный стиль, при котором  к партнеру относятся как к  средству достижения внешних по отношению  к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;

гуманистический стиль, который направлен  на совместное изменение представлений  обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который  накладывает характерный отпечаток  на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

2.1Устное деловое общение. Деловое общение реализуется в следующих основных формах:  деловая беседа, деловые переговоры, спор, дискуссия, полемика, деловое совещание, публичное выступление, телефонные разговоры, деловая

переписка.

Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно (в соответствии с рисунком 2). Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Рисунок 2- «Планерка»

Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов

(в соответствии с  рисунком 3). Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

Рисунок 3 – «Заключаем контракт»

Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба,

при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения (в соответствии с

рисунком 4). Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

Рисунок 4-«Я не согласен»

Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов. Совещания необходимы для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации.

В теории управления деловое  совещание определяется как форма  организованного, целенаправленного  взаимодействия руководителя с коллективом  посредством обмена мнениями. Поскольку  деловое совещание - это деятельность, связанная с принятием решений группой лиц, на характер выступлений его участников и на его результаты серьезное влияние оказывают такие особенности группового поведения, как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление.

Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства (в соответствии с рисунком 5).

Рисунок 5-«Публичное выступление»

Говоря о деловом  общении, следует упомянуть и  его основные фазы.

Фазы делового общения:

• Подготовка к общению
• Фаза общения (вхождения в контакт).
• Концентрация внимания (на какой-то проблеме или особенности).
• Поддержание внимания.
• Аргументация и убеждение (на случай, если мысли собеседников расходятся)
• Фиксация результата (закончить разговор в нужный момент).

2.2Письменное деловое общение. Деловая переписки — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно -деловую и частно - официальную. Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и др. письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают ее, ограничивая ее канцелярский характер. 

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и  подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т. е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их неотвратимость за

 систематические и  осознанно допускаемые недостатки.